煙草在線專稿　　在走訪市場過程中，筆者發現，絕大多數零售戶對專賣執法、營銷服務、物流配送等工作放心滿意、贊嘆有加。但也極少數零售戶，對基層員工的工作行為不放心，常持懷疑態度，甚至投訴舉報，比如，有的零售戶接貨時，發現所送卷煙的數量規格與自己的訂單不相符，便說客戶經理私自修改了他的訂單；有的零售戶商店出現假煙，不認真回憶卷煙是否被調包，而一口咬定是送貨員送了假煙；有的零售戶店里丟失錢物，不分青紅皂白，硬說是專賣執法人員干的。

　　俗話說：身正不怕影子斜。只要一線員工遵紀守法，行為規范，那么，不論客戶怎樣猜疑，如何宣揚，都不會影響我們的正常工作，也不可能給煙草行業“抹黑”。畢竟事實勝于雄辯，流言止于智者。

　　筆者認為，除了個別違規戶胡攪蠻纏、故意找茬外，客戶之所以對一線員工工作行為不放心，多數原因是客戶不了解、不熟悉我們的管理制度和日常工作流程，想問題固執偏見，愛“鉆牛角”。因此，我們要心平氣和、想方設法，幫助他們解心疑，去心病，做到“給客戶一個明白，還員工一個清白?！敝挥羞@樣，客我關系方能和諧融洽，保持長久。以下是筆者親眼所見的幾個典型事例，僅供大家學習參考?！?/p>

　　心疑一：“煙草公司為啥給我送假煙？”

　　2014年5月9日，本轄區大莊鎮張堡村一位零售戶張某急急忙忙來到煙草局。在專賣股（稽查隊）辦公室，張某從塑料袋取出一條“芙蓉王”（黃硬）卷煙，重重地放到桌面上，對稽查隊長趙隨軍說：“你們煙草局是國家單位，怎么還給零售戶送假煙？”趙隨軍起身接待，熱情招呼張某坐下，笑著說“張老板，這是怎么回事？莫生氣，慢慢說。”

　　張某怒氣未消，站在趙隊長面前，三言兩語道出事由。原來是這么回事。去年元旦前，市局物流中心送貨員給張某送了一次貨。因為“芙蓉王”（黃硬）煙在農村市場屬于中高檔煙，賣的慢，張某說，她把這條煙放在臥室里，一直沒有賣。直到前天，有人要買零盒“芙蓉王”煙，她就從臥室里取出那條“芙蓉王”煙，結果令她吃驚的是，這條煙里面裝著不是真“芙蓉王”，而是最低檔的“延安”（每條批發價22.5元）。張某自認為這是煙草公司送的煙，于是搭車氣哄哄地趕到煙草局，要求專賣人員予以調查處理，賠她的損失。這件事“驚動”了專賣股（稽查隊）。多名稽查隊員圍了過來，輪流查看這條假煙，看看到底是不是煙草公司送的貨。

　　“煙碼是外地的，不是咱們轄區的客戶代碼?！被閱T楊立會首先發現了一個疑點。

　　“從包裝上看，這條煙的玻璃紙被別人用刀片啟封后，取出里面的“芙蓉王”煙，再將硬紅‘延安’煙放置進去的”稽查隊副隊長李征又發現了一個新疑點。

　　“張老板，你的商店距離區外市場較近，通過看煙碼和卷煙條盒封口，我們分析你的煙十有八九被別人調包了。你好好回憶一下，包括的你全家人，看去年元旦期間，有沒有人要買這條煙，是否出現卷煙被調包問題？”趙隨軍耐心地開導這位客戶。

　　“不可能。這就是煙草公司送的煙。我一直把它放在柜子里，沒有人動過?！睆埬痴裾裼性~，信誓旦旦。似乎認準了一個死理：此煙就是送貨員送的，你們今天要給我解決。

　　“難道你懷疑煙草公司給你送假煙？這是根本不可能的。如今，送貨流程很規范，送貨員不會也不敢這樣做！”一位稽查員有點生氣，想用這樣的答復，打消客戶對送貨員的懷疑?！?/p>

　　趙隨軍給這位稽查隊員使了個眼色，示意不能這樣答復客戶。他笑著說：“從你提供的煙看，這條煙肯定是被別人調包了。目前，卷煙配送實行打碼到條，自動分揀，送貨兩人一組，相互監督，客戶接貨簽字確認，所有環節上應該沒有紕漏。當然，我也不敢保證市局物流中心送貨員百分之百沒問題。這件事需要進一步調查，會給你一個圓滿答復的。說完，趙隨軍立即將此事向主管領導做了匯報，并向市公司物流中心打電話，詢問了解當日送貨情況。物流中心送貨部門通過查閱送貨記錄和客戶簽字確認單，反饋結果“送貨到位，手續完備，沒有任何問題”。

　　得到這樣的答復，張某依然百思不解，離開時，她對趙隊長說：“我是農村人，掙錢不容易，這條煙二百多塊錢，如今變成20來塊的煙，讓我得賣一個月貨，才能掙回損失。”　

　　望著這位客戶似乎流淚的眼神，趙隨軍起了同情心，覺得很有必要給客戶一個滿意答復。次日，趙隨軍帶領稽查隊員，來到該客戶店中，一邊安撫客戶，一邊讓張某好好回憶在經營中，是否有陌生人問過芙蓉王煙。張某經過反復回憶。最終回憶起：有一個陌生男的進店問過“芙蓉王”煙，但看了煙后沒有買就走了。

　　趙隨軍說：這個人就是騙子。張某有點不信。趙隨軍就現場演示了騙子的調包術。張某看后，才猛然大悟：連聲說道：“哎，那個男的就是這么問的、也是這么做的。”

　　為了進一步查證，讓客戶確信無疑自己的煙被騙子調包，他們還走訪了該村其他零售戶，結果不出所料，一個零售戶承認：去年元旦期間，他的一條“好貓”煙被調包。聽到這個信息，張某覺得不好意思，握著趙隨軍的手說：“小伙子，多虧你給我解了心疑，不然的話，我還一直蒙在鼓里，總以為這條煙是煙草公司送的。是我的不對，不要記在心上?！薄?/p>

　　趙隨軍語重心長地說：“如今騙子多，在經營中要注意防范。我們監管不到位，也有一定責任。今后，我們將加大對此類騙子的打擊力度，確保零售戶經營安全。今天，我們一來調查、宣傳，二來我們稽查隊全體隊員給你捐款100元，表示一點關愛之情。請收下。

　　張某見其情形，擺手不要，趙隨軍硬將百元錢塞在了客戶手中。張某接過錢，感動地說：“煙草人太好了，我老婆子一輩子都忘不了！”

　　點評：在黨的群眾路線教育活動中，服務聯系群眾“最后一公里”的問題十分重要。上面這個案例告訴我們：客戶利益無小事，只要我們時刻把客戶利益放在心上，真心實意幫助他們解難題，為他們獻愛心，就一定能夠在客我之間架起“連心橋”，為終端建設營造良好的氛圍。這位趙隊長的做法值得可贊！

　　心疑二：“我和你沒怨沒仇，憑啥要停我的貨”

　　2014年5月上旬，正當單位組織黨員政治學習時，忽然聽到有人在辦公二樓大聲喊叫：“楊立會，你出來，我找你有事。”

　　稽查隊員楊立會，此時正在辦公室埋頭學習，聽到此聲，他立即出來，看是怎么回事。原來，大聲叫喊的是自己管轄片區的客戶劉某。

　　“老劉，聲音小一點，樓上正在開會。有啥事，進來說?！睏盍⒖蛻粽堖M稽查隊一中隊辦公室。

　　“咱倆沒怨沒仇，你憑啥停我的煙？”劉某坐在沙發上，眼盯楊立會，目光較兇，劈頭便問。

　　楊立會這才知道：中午給劉某打了個電話，告訴他“因你的店面長期關門，柜臺沒有經營卷煙的痕跡，煙草局要你限期整改到位，不然，就要對你的商店作出責令停業的決定?！闭l知，劉某在電話上大發脾氣，說此事是楊立會一手操縱，故意整他。

　　面對脾氣火爆的劉某，楊立會沒有與他正面“交鋒”，而是遞上一杯熱茶、一根香煙，讓劉某喝喝水，抽抽煙，泄泄火火，消消氣。劉某接著氣話說：“咱們都是一步連近的鄉黨，你給我說說，啥事得罪你？你把我的煙停了，讓我喝西北風去？”

　　“劉老板，話可不能這樣說。”楊立會笑著說：咱們是鄉黨，你也沒有得罪我，但是，我們這里有記錄，四月份以來，先后到你的檢查過5次，每次去你的店，都是大門緊鎖，電話聯系不上。聽送貨員反饋，你店里的柜臺沒有卷煙，你說說看，像你這樣經營，能算正常戶嗎？”

　　“老楊，你聽叔講，我的店有不開門的現象，主要原因是我在外面開車，家里孫子多，老婆一個人既要開店，又要看管孫子，有時忙得不開交，就暫時把店門關了?！眲⒛车莱隽藢嵡?。

　　“咱經營卷煙，就要開門，你不開門，柜臺里也沒有煙，這就違反了煙草專賣管理和卷煙營銷政策規定。所以說，不是我給你找茬，是你自己給自己惹事。如果你還不明白，我讓你看看相關法規規定。”楊立會說。

　　“不用看了，我承認自己有錯。但是你不能停我的煙。開個小店也不容易。”劉某似乎懇求地說。

　　“只要你承認錯誤，本周整改到位，煙草局就不會責令你停業”楊立會告誡說。

　　劉某起身道：“好，你這句話說到叔的心里去了，我現在回去就整改。今天對你態度不好，說話聲音有點大，能原諒叔嗎？”

　　“呵呵呵，沒關系，我們永遠是鄉黨，是合作的好伙伴！”楊立會把劉某送至樓下。劉某上了車，一聲“再見”，顯得十分輕松愉快的樣子。

　　點評：時下，常常有一些違規戶，比如證照轉讓戶、地址搬遷戶、售假、串碼銷售戶，他們被查處后，不從自身找問題，而將怨氣灑在某一個或幾個執法人員身上，給執法人員造成心理壓力。因而，專賣部門在執法過程中，一定要堅持處罰教育相結合，通過談心、講政策、講道理等方式和手段，引導違規戶走出思想認識“誤區”，端正態度，心服口服。這樣會更加有利于專賣執法工作順利開展。

　　心疑三：“客戶經理為何改了我的訂單”

　　去年，在入戶核查中，轄區一位零售戶“憤憤不平”地對我說：“你看，我沒有訂這個煙，送貨時卻有這個煙，這肯定是客戶經理偷偷改了我的訂單。客戶經理如果不承認，我就投訴?！?/p>

　　聽了客戶的氣話，我第一直覺：這不是客戶經理的錯，因為客戶經理不知道客戶訂貨密碼，怎么能改客戶的訂單呢？于是，我對這位客戶說：不要生氣，不要著急，我幫你揭開這個謎底。

　　我給客戶經理打了個電話，詢問有無此事?？蛻艚浝淼拇饛秃臀业挠^點如出一撤，我將電話遞給客戶，讓客戶經理向客戶做了詳細解釋。然而，任憑客戶經理作何解釋，這位客戶始終堅持自