煙草在線專稿　　作為卷煙品牌培育的主要實(shí)施者，作為煙草商業(yè)企業(yè)的分銷渠道，作為咱們煙草行業(yè)最重要的組成部分，零售客戶越來(lái)越受到咱們煙草商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)的重視，為了提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力、品牌培育能力、信息收集能力，咱們的煙草工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)針對(duì)零售戶開(kāi)展了一輪又一輪的“客戶培訓(xùn)活動(dòng)”，這對(duì)于零售戶能力的提升和終端建設(shè)的順利開(kāi)展都起到了至關(guān)重要的作用，而作為和零售戶聯(lián)系最緊密的一員----客戶經(jīng)理在開(kāi)展客戶培訓(xùn)過(guò)程中有著天然的優(yōu)勢(shì)，也必須要發(fā)揮出應(yīng)有的作用，下面就讓我們走近江蘇睢寧分公司的幾位客戶經(jīng)理，聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)诳蛻襞嘤?xùn)方面有何看法。

　　客戶經(jīng)理：鮑春光

　　工作觀點(diǎn)：運(yùn)用新方法　摒棄舊思維

　　說(shuō)到客戶培訓(xùn)大家都不會(huì)很陌生，特別是最近幾年，隨著終端建設(shè)的不斷深入開(kāi)展，客戶培訓(xùn)已經(jīng)是咱們煙草商業(yè)企業(yè)和客戶經(jīng)理的重要的職責(zé)之一，但是在實(shí)際工作中我發(fā)現(xiàn)，咱們現(xiàn)在的客戶培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)措施都有著這樣或者那樣的問(wèn)題和缺陷，還是禁錮在一個(gè)舊有的模式里運(yùn)作具體體現(xiàn)在：

　　1、客戶培訓(xùn)只是為了應(yīng)付考核。現(xiàn)在一提到客戶培訓(xùn)，咱們的商業(yè)企業(yè)和客戶經(jīng)理就會(huì)想到客戶培訓(xùn)，這很簡(jiǎn)單啊，不就是把客戶召集起來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)先講兩句培訓(xùn)的重要性，然后客戶服務(wù)科的負(fù)責(zé)人或者市場(chǎng)經(jīng)理把一些培訓(xùn)資料讀一遍，負(fù)責(zé)宣傳的同志照二張照片，寫個(gè)宣傳稿件，一次客戶培訓(xùn)就結(jié)束了。捫心自問(wèn)，這樣的流程式的培訓(xùn)，這樣照本宣科式的培訓(xùn)，這樣應(yīng)付考核一般的培訓(xùn)零售客戶能夠?qū)W到多少知識(shí)？能夠起到多少效果？

　　2、客戶培訓(xùn)形式單一。目前我們所開(kāi)展的培訓(xùn)大多是照本宣科般的培訓(xùn)，事先準(zhǔn)備好資料，印發(fā)一些宣傳單，或者召集大家坐在一起“宣講”一通，把培訓(xùn)材料通讀一遍了事。隨著零售終端建設(shè)步伐的加快，零售客戶接受知識(shí)的能力和速度都在加強(qiáng)，特別是現(xiàn)在“80”后甚至“90”后的生力軍逐漸走到了零售前臺(tái)，他們對(duì)于客戶培訓(xùn)有著更高的需求，而這種陳舊的、“填鴨”式的培訓(xùn)忽視了客戶的需求，無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。

　　3、培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有針對(duì)性。客戶需求的服務(wù)才是最好的服務(wù)，客戶培訓(xùn)也是如此，客戶最需要我們培訓(xùn)的內(nèi)容才是我們要開(kāi)展的培訓(xùn)，但是現(xiàn)在的客戶培訓(xùn)往往是吃“大鍋飯”，無(wú)法做到“缺什么補(bǔ)什么”的培訓(xùn)原則，不管零售客戶需要什么知識(shí)，不管零售客戶的短板是什么，只是一味以我們的意愿為原則，將培訓(xùn)內(nèi)容強(qiáng)加于客戶，造成零售客戶對(duì)我們的培訓(xùn)失去興趣，甚至產(chǎn)生了抵觸情緒。

　　4、不能“因材施教”，造成培訓(xùn)效果不佳。不同年齡、不同學(xué)歷的卷煙零售戶對(duì)于知識(shí)的接受程度是不一樣的，筆者曾經(jīng)參加過(guò)一次零售客戶知名品牌的培育，當(dāng)時(shí)客戶服務(wù)科的某位工作人員在臺(tái)上講解如何利用“微營(yíng)銷”，也就是通過(guò)微信等形式做好“532”“461”知名品牌的培育時(shí)，臺(tái)下的一位年齡比較大的零售戶很是疑惑的問(wèn)道，“微信？啥是微信，咱們賣煙也要寫信？”，大家聽(tīng)到后都忍俊不止，但是在笑過(guò)之后，還是給我們留下了一些思考，為何零售客戶會(huì)問(wèn)這些我們看起來(lái)“小白”的問(wèn)題，根源還是在于咱們煙草部門，沒(méi)有考慮到我們的培訓(xùn)知識(shí)和參加培訓(xùn)的零售客戶是否匹配，造成了我們?cè)谂_(tái)上大講特講，但是臺(tái)下的聽(tīng)眾或滿頭霧水，或聽(tīng)之無(wú)味。

　　5、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法不匹配，造成培訓(xùn)效果不佳。在客戶培訓(xùn)的時(shí)候，有的是知識(shí)培訓(xùn)，就是提高零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)，提高零售客戶知識(shí)儲(chǔ)備，有的是能力培訓(xùn)，通過(guò)咱們的培訓(xùn)提高零售戶的卷煙經(jīng)營(yíng)能力，品牌培育能力，品牌展示能力，無(wú)論是哪種培訓(xùn)，我們的培訓(xùn)內(nèi)容要和培訓(xùn)方式想匹配，否則就起不到我們想要達(dá)到的效果。比如我們培訓(xùn)客戶如何做好卷煙展示，這個(gè)是需要客戶動(dòng)手操作的，我們稱之為“武功”，武功就需要武學(xué)，如果武功文學(xué)，光是開(kāi)展知識(shí)培訓(xùn)，如何陳列，怎么樣陳列，雖然輔以照片，動(dòng)畫介紹，但是沒(méi)有實(shí)打?qū)嵉膭?dòng)手操作，客戶的親身體驗(yàn)，效果還是不佳，如果我們“武功武學(xué)”，采取客戶親自動(dòng)手的形式培訓(xùn)，那樣的效果肯定不可同日而語(yǔ)。

　　客戶經(jīng)理：吳昌軍

　　工作觀點(diǎn)：明確目標(biāo)　提升能力

　　咱們無(wú)論開(kāi)展什么工作都要設(shè)定一個(gè)預(yù)期的目標(biāo)，客戶培訓(xùn)也是如此，特別作為零售客戶培訓(xùn)的主體、主力力量，我們培訓(xùn)零售戶是想達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)？預(yù)期收到什么樣的效果？如果咱們客戶經(jīng)理在客戶培訓(xùn)之前沒(méi)能把目標(biāo)明確下來(lái)的話，那么我們的培訓(xùn)就會(huì)走樣，就不會(huì)成功。我覺(jué)得作為一線客戶經(jīng)理，我們開(kāi)展客戶培訓(xùn)不要搞一些高瞻遠(yuǎn)矚的“高、大、上”，我們的培訓(xùn)就要接地氣，冒熱氣，我們的培訓(xùn)的目標(biāo)就是要解決零售戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際困難，綜合我的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，咱們零售客戶的培訓(xùn)目標(biāo)主要有如下幾個(gè)：

　　1、提高客戶的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。守法經(jīng)營(yíng)是零售戶做好卷煙經(jīng)營(yíng)的重要前提，無(wú)論是剛剛?cè)刖W(wǎng)的新客戶，還是浸淫商海多年的老客戶，都需要守法經(jīng)營(yíng)，但是因?yàn)榉N種原因，部分零售戶卻走入了“違法經(jīng)營(yíng)”之路，經(jīng)過(guò)事后分析，不懂法是他們違規(guī)、違法經(jīng)營(yíng)的主要原因之一，特別是表現(xiàn)在一些新入網(wǎng)的零售客戶和一些老年零售戶，所以我們的對(duì)這部分客戶群體的培訓(xùn)目標(biāo)就是提高他們的法律知識(shí)儲(chǔ)備和法律意識(shí)，做到守法經(jīng)營(yíng)。

　　2、提高零售客戶的安全經(jīng)營(yíng)意識(shí)。零售客戶開(kāi)店做生意，打開(kāi)大門迎接八方來(lái)客，勢(shì)必要接觸到形形色色的各色人等，如果客戶安全經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，就有可能會(huì)上當(dāng)受騙，導(dǎo)致自身經(jīng)濟(jì)受到損失，所以咱們客戶經(jīng)理要做好零售客戶的安全經(jīng)營(yíng)常識(shí)的培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，讓客戶練就一雙火眼金睛，提高警惕，識(shí)破不法分子的種種伎倆，通過(guò)我們的培訓(xùn)，讓零售客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的種種安全隱患，并及時(shí)作出整改，避免財(cái)產(chǎn)和健康受到傷害。

　　3、提高客戶的經(jīng)營(yíng)能力。零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙為的就是賺取利潤(rùn)，無(wú)論我們的服務(wù)質(zhì)量如何提升，無(wú)論我們的卷煙商品質(zhì)量是多么的好，如果客戶經(jīng)營(yíng)卷煙賺不到合理的利潤(rùn)，那么他們對(duì)于咱們煙草商業(yè)企業(yè)的依存度就會(huì)下降，我們的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)就是失去了應(yīng)該有的作用，所以咱們提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力，讓客戶多賺錢，也是咱們客戶培訓(xùn)的重要目的之一。

　　4、提高客戶的品牌培育能力。品牌培育是一個(gè)永恒的話題，品牌培育工作是一條沒(méi)有盡頭的長(zhǎng)路，品牌培育知識(shí)的掌握對(duì)于零售客戶調(diào)整自身卷煙經(jīng)營(yíng)方向，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面發(fā)揮著巨大的作用，咱們有的客戶經(jīng)理對(duì)此認(rèn)識(shí)不夠，他們會(huì)覺(jué)得，咱們的零售客戶卷煙銷售業(yè)績(jī)很不錯(cuò)啊，品牌搭配也比較合理，咱們客戶經(jīng)理就不要自我找事，給零售客戶開(kāi)展什么品牌培育工作了吧，我們不能被眼前的繁榮景象所迷惑，所有的事情都有高峰，都有低谷，居安思危，這是常識(shí)，品牌培育工作也是如此，所以我們要好零售客戶的品牌培育工作，根據(jù)自己的商圈變和，經(jīng)營(yíng)實(shí)際，持續(xù)化的調(diào)整品牌銷售和品牌培育思路。

　　5、提高零售客戶的信息采集能力。目前的信息采集還僅僅是咱們煙草商業(yè)企業(yè)和煙草工業(yè)企業(yè)的事兒，我們是主力軍，但是，我們不要忽視我們所擁有一個(gè)龐大的零售客戶群體，他們分布在城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村、分布的廠礦、娛樂(lè)區(qū)，他們位置優(yōu)越，他們?cè)谛畔⒉杉驼砩嫌刑烊坏谋憷?#xff0c;如果發(fā)動(dòng)他們做好信息采集工作，那么對(duì)于推進(jìn)咱們信息采集工作質(zhì)量的提升有著很重要的意義，但是目前零售戶在信息采集方面能力的缺失限制了零售客戶在這方面功能的發(fā)揮，表現(xiàn)在不知如何采集，不知采集何種信息，不知如何篩選，不如如何甄別，所以咱們客戶經(jīng)理要做好零售客戶這方面的培訓(xùn)工作，擴(kuò)充我們的信息采集人馬，共同做好信息采集工作。

　　6、提高零售客戶終端建設(shè)能力。說(shuō)到終端建設(shè)，有的客戶經(jīng)理會(huì)說(shuō)，終端建設(shè)不就是換二節(jié)柜臺(tái)，整理一下門面么，其實(shí)這只是終端建設(shè)中表面性的東西，其中最重要的是終端客戶的信息化水平建設(shè)、終端功能發(fā)揮等方面，而零售客戶缺失的正是這部分內(nèi)容，所以我們要加強(qiáng)這方內(nèi)容的培訓(xùn)，讓零售客戶合理運(yùn)用信息化水平做好自己的卷煙經(jīng)營(yíng)，讓零售客戶發(fā)揮功能終端在品牌展示、信息發(fā)布等方面的作用，不斷提升現(xiàn)代終端的影響力。

　　客戶經(jīng)理：吳恒才

　　工作觀點(diǎn)：把握重點(diǎn)　有的放矢

　　客戶培訓(xùn)是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、長(zhǎng)期性的工作，在這項(xiàng)工作的開(kāi)展過(guò)程中，如果我們不能抓住客戶培訓(xùn)的重點(diǎn)，那么我們的培訓(xùn)工作就無(wú)法受到零售客戶的歡迎，也無(wú)法收到預(yù)期的效果，那么客戶培訓(xùn)中的重點(diǎn)有哪些呢？

　　一、培訓(xùn)計(jì)劃是重點(diǎn)。俗話說(shuō)，凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，零售客戶的培訓(xùn)也是如此，沒(méi)有計(jì)劃性的零售客戶培訓(xùn)猶如盲人瞎馬，沒(méi)有目標(biāo)，盲目前行，永遠(yuǎn)也到達(dá)不了勝利的終點(diǎn)。所以我