煙草在線專稿　　編者按：網上配貨是現代零售終端建設環節不可或缺的一部分，本文作者結合實際工作經驗，引入QC方法，談論了如何破解網上配貨難題。

　　網上配貨作為“四網合一”當中的一項工作，是現代零售終端建設的關鍵環節。然而，在現代零售終端建設過程中，筆者發現，推廣網上配貨工作的難度似乎遠遠大于網上訂貨和網上結算。截止2013年年底，在網上訂貨客戶數占比達到全市總客戶數83%，網上結算客戶數占30%的情況下，網上結算客戶占比僅為0.1%，低于網上訂貨和網上結算的數量。對此，我們也曾召開客戶經理座談會，商討解決辦法，但效果不甚理想。為了解決這一問題，我們引入QC（質量管理）的方法，成立了QC小組。經過3個月的努力，目前網上配貨率已經達到了1.58%，并還在不斷擴展當中。下面，筆者將實施QC活動時采取的主要方法與大家分享，希望能對煙草同行有一些幫助。

　　一、可行性分析

　　在確定要把網上配貨率達到1%作為目標后，所有小組成員展開了可行性分析。

　　零售客戶要開通網上配貨，必須先具備開通網上訂貨、有電腦設備、安裝了進銷存系統，并且能夠準確掃碼這些前提條件，因此，我們對這些條件逐一進行了統計，2013年末，全市開通網上訂貨客戶數達到了83%，其中運用電腦設備進行網訂的客戶達到73%，在電腦訂貨的客戶中，有13%的客戶已經安裝了掃碼槍，具備以上前提條件，我們認為實現1%以上的網配目標是可以實現的。

　　二、末端因素分析及要因確認

　　明確了可行性，就必要要找到造成當前的網配率較低的原因。從之前客戶經理反饋的情況來看，客戶對網配工作心存疑慮、不愿花錢購置掃碼設備、認為網配太麻煩等等，原因眾多，眾說紛紜。對此，小組成員采用頭腦風暴法，集思廣益，對癥結問題進行了原因分析，整理出原因分析關聯圖，由原因分析關聯圖得出影響網上配貨率低的6條末端因素。分別是：

　　通過對以上的末端因素進行逐一確認，我們找到了三條影響網配率低的主要原因：

　　1.培訓不到位。

　　2.沒有設定相關考核指標。

　　3.進銷存系統拜訪頻次不足。

　　三、對策制定與實施

　　針對這三條主要原因，小組成員遵循5W1H原則，制定了相應的對策并開始著手實施。

　　1.針對培訓不到位，小組成員協同信息中心專業人員對客戶經理及零售客戶分別開展了網配及掃碼槍相關操作培訓。對客戶培訓的主要內容緊緊圍繞了解網上配貨工作流程，熟練掌握掃碼槍的使用以及進銷存管理系統各個模塊的操作，對客戶經理的培訓除要求掌握客戶培訓的內容外，還重點加強了對客戶經理處理常見系統問題能力的培訓。

　　活動過程中共計開展營銷人員及零售客戶培訓8場次。活動前37名營銷人員測試合格率為49%，通過培訓后測試合格率為86%。通過對零售客戶開展培訓后，客戶均能完成進銷存系統的基本操作，培訓后較培訓前對系統各個模塊操作的達標率明顯提升。

　　2.針對沒有設定相關指標，小組成員協同營銷中心負責績效考核的崗位及各縣分公司市場經理，對客戶經理績效指標進行討論修訂，過程中發現由于客戶經理片區間的差異性較大，網訂、網配及掃碼槍推廣等區域性指標不易定時、定量的納入客戶經理月度績效考核中，針對此問題，我們又組織客戶經理代表和市場經理進行了討論，反復確定出了較為合理的考核辦法，激發了客戶經理的動力，提高了他們推廣網上配貨的熱情和積極性。活動前，全市網上訂貨客戶數占比達到全市總客戶數83%，網上配貨客戶數占比為0.1%，使用掃碼槍及進銷存管理系統的客戶13%，措施調整后，截止4月底新新增網上配貨客戶數72戶、全市網配客戶占總客戶數的比重達到了1.58%，超進度提前實現了年度目標。

　　3.針對進銷存客戶拜訪頻次不足，我們在區域市場服務考核指標中，增加了對使用進銷存管理系統客戶拜訪頻次的考核，客戶經理在制定月度拜訪計劃時，市場經理對客戶經理拜訪計劃安排的合理性進行檢查并定期開展拜訪效果考核。通過以上措施實施，使用進銷存管理系統的客戶中，實現了兩周拜訪一次以上的占比較活動前提高了59%.通過客戶經理拜訪頻次的增加，有效指導客戶使用進銷存系統，客戶的掃碼準確率也逐步得到提高。

　　對策實施后，全市網上配貨客戶數比例從活動前的0.1%增加至活動后的1.58%，至此，我們實現了預期的活動目標，QC活動是有效的。而在目標實現的基礎上，也給我們帶來了一些無形效益，一是通過加強對零售終端進銷存系統操作的培訓，使零售客戶對利用終端進銷存系統進行進銷存管理的認可度得到進一步提升，提高了零售客戶卷煙經營管理效率；二是隨著零售客戶進銷存系統使用準確率率不斷提高，我公司更加準確的掌握單規格卷煙市場動銷和社會庫存情況，為貨源采購工作提供了有利的參考依據。

　　四、鞏固和完善

　　雖然QC活動只是階段性的，但網上配貨工作卻將持續開展，因此，為了鞏固和完善已取得的成果，我們制定了相應的措施，一是按照信息采集管理辦法中的考核標準，對開通網上配貨客戶的進銷存系統使用情況進行跟蹤驗證，保證網配客戶的掃碼準確率保持在95%以上；二是規范終端建設知識的培訓方式和頻次，將零售客戶和營銷人員的培訓納入到年度培訓計劃和現代終端建設工作實施方案中。三是將開通網配客戶的維護工作納入到區域績效考核當中，保障已開通網配客戶能夠持續順利開展網上配貨工作。通過上述措施，確保了網上配貨工作能在QC活動結束后持續發展。

　　通過開展QC小組活動，我們也收獲了很多。我們小組成員在團隊精神、創新意識、工作熱情和總結整理能力等方面都有了進一步提高，更重要的是，我們掌握了QC工具的運用方法，這一有效的方法還將運用到卷煙營銷工作的方方面面，為提高工作效率帶來不可估量的影響。

　　注：為便于交流，本文僅對開展QC活動時一些主要環節進行了闡述，如末端因素分析、要因確認等。在實際開展時，還需要按照要求走完每一個環節，才稱得上一次完整的QC活動。