煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　客戶(hù)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)人員的主要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，零售客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越呈現(xiàn)多樣化，作為營(yíng)銷(xiāo)人員如何才能夠有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意，增加客戶(hù)盈利呢？筆者認(rèn)為，要服務(wù)好零售客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)盈利，營(yíng)銷(xiāo)人員就必須具備“三心”。

　　一是服務(wù)客戶(hù)要有真心。營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)服務(wù)中，只要將零售客戶(hù)當(dāng)做自己的朋友，以一顆真心去服務(wù)零售客戶(hù)，以一顆真心與零售客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，當(dāng)零售客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員能夠用真心幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，那么，我們就一定能夠盈得客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。2013年8月，筆者轄區(qū)有一個(gè)零售客戶(hù)，她的女兒考上了大學(xué)，家中經(jīng)濟(jì)較為困難，對(duì)此，我及時(shí)向公司匯報(bào)了該零售客戶(hù)家中的困難，公司得知該客戶(hù)的困難后啟動(dòng)了金秋助學(xué)活動(dòng)，將這名客戶(hù)作為金秋助學(xué)的對(duì)象，從而解決了該零售客戶(hù)的資金問(wèn)題，這樣我以一顆真心換得了客戶(hù)的心，既為零售客戶(hù)女兒解決了上學(xué)的問(wèn)題，也得到了客戶(hù)的認(rèn)可。

　　二是服務(wù)客戶(hù)要有誠(chéng)心。俗話(huà)說(shuō)心誠(chéng)則靈。我們?cè)诜?wù)零售客戶(hù)的過(guò)程中，特別是提升零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)水平的過(guò)程中，我們更需要有一顆誠(chéng)心。今年，我們?nèi)骈_(kāi)展了現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，在現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)中，大部分零售客戶(hù)對(duì)現(xiàn)代終端建設(shè)存在著逆反心里，對(duì)此，營(yíng)銷(xiāo)人員一方面積極向零售客戶(hù)介紹現(xiàn)代終端建設(shè)的目的和意義，通過(guò)宣傳和培訓(xùn)提升零售客戶(hù)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)，別一方面積極幫助零售零售客戶(hù)開(kāi)展自我提升，為零售客戶(hù)免費(fèi)提供現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)工具，通過(guò)契而不舍的服務(wù)，再加上持之以恒的誠(chéng)心，積極為零售客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而有效提升了現(xiàn)代終端建設(shè)的質(zhì)量和效果，為提升客戶(hù)盈利奠定了基礎(chǔ)。

　　三是服務(wù)客戶(hù)更要細(xì)心。細(xì)心才能夠發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，細(xì)心才能夠找到零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，對(duì)此，我們?cè)诜?wù)中要用好三個(gè)字，即“看”、“聽(tīng)”、“問(wèn)”。看即是看零售客戶(hù)的店面情況、品牌上柜情況、庫(kù)存情況、價(jià)格執(zhí)行情況，聽(tīng)即是聽(tīng)零售客戶(hù)講經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)即是問(wèn)客戶(hù)所需，問(wèn)客戶(hù)的盼，這樣，通過(guò)看、聽(tīng)、問(wèn)就能夠發(fā)現(xiàn)零售客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中存在的關(guān)鍵問(wèn)題，針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題，經(jīng)過(guò)與零售客戶(hù)進(jìn)行細(xì)心的溝通，共同討論解決問(wèn)題的措施，這樣通過(guò)為零售客戶(hù)提供針對(duì)性的服務(wù)，通過(guò)為零售客戶(hù)提供有效的措施，有效解決了零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵問(wèn)題，進(jìn)一步提升了客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力和水平，也促進(jìn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提升。