煙草在線專稿　　客戶服務(wù)是營銷人員的主要職責之一。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，零售客戶對服務(wù)的需求越來越呈現(xiàn)多樣化，作為營銷人員如何才能夠有效提升客戶滿意，增加客戶盈利呢？筆者認為，要服務(wù)好零售客戶，提升客戶滿意度，增加客戶盈利，營銷人員就必須具備“三心”。

　　一是服務(wù)客戶要有真心。營銷人員在市場服務(wù)中，只要將零售客戶當做自己的朋友，以一顆真心去服務(wù)零售客戶，以一顆真心與零售客戶進行溝通、交流，當零售客戶遇到問題時，營銷人員能夠用真心幫助客戶解決問題，那么，我們就一定能夠盈得客戶，提升客戶滿意度。2013年8月，筆者轄區(qū)有一個零售客戶，她的女兒考上了大學，家中經(jīng)濟較為困難，對此，我及時向公司匯報了該零售客戶家中的困難，公司得知該客戶的困難后啟動了金秋助學活動，將這名客戶作為金秋助學的對象，從而解決了該零售客戶的資金問題，這樣我以一顆真心換得了客戶的心，既為零售客戶女兒解決了上學的問題，也得到了客戶的認可。

　　二是服務(wù)客戶要有誠心。俗話說心誠則靈。我們在服務(wù)零售客戶的過程中，特別是提升零售客戶經(jīng)營能力和經(jīng)營水平的過程中，我們更需要有一顆誠心。今年，我們?nèi)骈_展了現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，在現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)中，大部分零售客戶對現(xiàn)代終端建設(shè)存在著逆反心里，對此，營銷人員一方面積極向零售客戶介紹現(xiàn)代終端建設(shè)的目的和意義，通過宣傳和培訓提升零售客戶的現(xiàn)代經(jīng)營意識，別一方面積極幫助零售零售客戶開展自我提升，為零售客戶免費提供現(xiàn)代經(jīng)營工具，通過契而不舍的服務(wù)，再加上持之以恒的誠心，積極為零售客戶提供個性化的服務(wù)，從而有效提升了現(xiàn)代終端建設(shè)的質(zhì)量和效果，為提升客戶盈利奠定了基礎(chǔ)。

　　三是服務(wù)客戶更要細心。細心才能夠發(fā)現(xiàn)客戶需求，細心才能夠找到零售客戶經(jīng)營中存在的問題，對此，我們在服務(wù)中要用好三個字，即“看”、“聽”、“問”?？醇词强戳闶劭蛻舻牡昝媲闆r、品牌上柜情況、庫存情況、價格執(zhí)行情況，聽即是聽零售客戶講經(jīng)營中的問題和經(jīng)驗，問即是問客戶所需，問客戶的盼，這樣，通過看、聽、問就能夠發(fā)現(xiàn)零售客戶在經(jīng)營中存在的關(guān)鍵問題，針對關(guān)鍵問題，經(jīng)過與零售客戶進行細心的溝通，共同討論解決問題的措施，這樣通過為零售客戶提供針對性的服務(wù)，通過為零售客戶提供有效的措施，有效解決了零售客戶經(jīng)營中的關(guān)鍵問題，進一步提升了客戶的經(jīng)營能力和水平，也促進了客戶滿意度的不斷提升。