煙草在線專稿　　送貨服務是煙草商業企業推行的一個具有“里程碑”意義的重大“工程”。廣大送貨員風雨無阻，優質服務，將一車又一車、一件又一件卷煙送到客戶手中，樹立了行業新形象，也贏得了客戶口碑。

　　當前，在走群眾路線教育活動中，如何進一步提升送貨服務水平，讓客戶更加感受到煙草服務“零距離”的好處？筆者認為，解決送貨服務“最后一公里”問題至關重要。

　　送貨要送店門口

　　在送貨上門服務中，由于各地卷煙市場交通狀況、客戶分布點千差萬別，導致送貨車輛不能直接達到個別零售戶商店門口，需要店主到指定地點接貨。如何看待這個問題？有沒有很好的解決方法？

　　有句話說得好“只要思想不滑坡，辦法總比困難多。”筆者認為，要解決送貨無法到戶的問題，一要發揚崗位奉獻精神。雖然送貨車不能達到零售戶店面，但送貨員通過步行，完全可以將卷煙送到客戶手中。優秀的送貨員肯定能做到，只有那些怕出力、愛偷懶的送貨員做不到，總是找借口、找理由，讓客戶步行接貨。二要優化送貨線路。一般情況下，送貨員送貨有固定的線路。但在實際工作中，常常會出現線路改造，交通堵塞、添增新戶等問題。一些送貨員不愿意繞道，嫌浪費時間，不想多跑路，就把問題交給客戶處理。因此，出現這種情況，送貨員要及時調整送貨線路，確保送貨到戶。三要合理調整送貨日期。有時，在送貨途中，會遇上逢集過會，導致交通擁擠，送貨車輛無法抵達客戶商店。要解決這個問題，就要合理調配送貨日期，盡量避開逢會逢集日或交易高峰期。

　　前段時間，筆者發現個別送貨員在送貨過程中，本應該將車開到客戶店門口，把煙送到客戶手中，但為了圖快省事，怕倒車，怕麻煩，常常將送貨車停在一個商店門口，接著打電話，通知其他客戶在這家商店門口接貨。長此以往，這家商店就成了固定的接貨點。每到送貨當日，不少店主就在此點等候送貨車輛。

　　內管規定：卷煙配送必須百分之百入網、進戶、落地銷售。送貨員的職責，就是將客戶訂購的卷煙。準確無誤地送到客戶手中。上述做法明顯違反了之一規定，同時，還會存在不少安全漏洞。比如，讓客戶在一個地點集中接貨，容易出現接貨“張冠李戴”，甚至丟失貨物等現象。前年春節在本轄區一鄉鎮街道，就發生一起客戶接貨領錯卷煙的問題，直到專賣人員進戶檢查核對煙碼時，店主才發現接貨出了錯，幸虧有送貨小票作證，才避免了不必要的矛盾糾紛。這樣的教訓，值得個別送貨員深思。

　　點評：有句歌詞寫得好“送君送到大門旁，君的恩情永不忘。”送貨服務也是同樣的道理，只有“送貨送到店門口”，客戶才會滿意的你的服務。如果送貨不到位，將車停在村口、街口或者更遠的地方，讓客戶長時間等候、長距離接貨，這怎么稱得上優質服務呢？因此，送貨要送店門口，這是送貨服務工作最起碼的要求。因此，筆者認為，物流部門要切實強化送貨員思想作風紀律教育，要把解決服務客戶“最后一公里”的問題，作為群眾路線教育活動的一項重要任務抓好抓實，抓出成效，確保送貨服務“零距離”，真正讓客戶感受到煙草行業優質服務帶來的好處，不斷提升客戶滿意度。

　　文明用語不可少

　　送貨工作辛苦不言而喻。不論春曉秋冬、嚴寒酷暑，送貨員都要按時出車，完成送貨任務。在走訪客戶中，筆者了解到，絕大多數客戶對送貨員的工作是滿意的，紛紛翹起大拇指予以表揚夸贊。但也有個別客戶對送貨員自身素質不甚滿意。一位王姓老年客戶告訴筆者：我耳朵背，走路慢，每次接貨時，送貨員都要奚落我一句：慢慢騰騰，浪費時間。聽到這句話，我心里實在不好受：難道老年人就如此不中用，天天受年輕人的氣嗎？一位煙酒店的張老板，不無怨氣地對我說：有一次，我正在店里為顧客結算煙酒賬，聽到送貨員在門口喊我的名字。我說：等一分鐘，馬上出來，誰知送貨員發火了：一秒鐘都不等。說完就將煙包摔在地上，也不履行簽字手續便揚長而去。這件事讓我看到了那位送貨員的個人素質，她的形象在我心目中大打折扣。一位年近七旬的客戶說：我在村子輩分高，四世同堂了，沒有人叫過我的名字。可是送貨員每次送貨時，就一邊按喇叭，一邊喊我的名字。讓人聽了很不舒服。我想，這個送貨員也不是故意的，但這是沒有素質，沒有禮貌的表現。

　　點評：服務服務，先看態度。態度不端正，怎么能提升服務水平，讓客戶滿意呢？從上面兩位客戶反映的問題，可以看出，當前，個別送貨員在送貨過程中的工作態度有待轉變，文明用語有待規范。這絕不是“吹毛求疵”的小問題，而是關系到行業形象、服務水平以及客我關系的大問題，必須發現一起，查處一起，讓送貨員意識到送貨不僅僅是把卷煙送到客戶店里，還需要送出規范、送出文明，送出真情，送出滿意。

　　簽字確認很重要

　　簽字確認是送貨工作中不可缺少的一個重要環節。這也是送貨員履行崗位職責、完成送貨任務、預防矛盾糾紛的基本常識。在實際工作中，常常發現個別送貨員對簽字確認環節的重要性和必要性認識不到位，總認為：客戶都是熟人，天天見面打交道，只要客戶接到貨，就萬事大吉了。也有的送貨員只讓客戶簽字，不讓客戶清點卷煙品牌、規格和數量。前段時間，轄區一位客戶走進煙草局，說送貨員給他送了一條假“芙蓉王”。按理說，這件問題很容易調查處理。但是麻煩就出在送貨員在送貨時，沒有和客戶履行簽字確認手續。因此，筆者認為，送貨工作無小事，簽字確認很重要，送貨員要嚴格執行這一規定，切莫視為兒戲。

　　點評：工作有環節。環節有重點。在送貨環節中，筆者認為，最重要的環節，就是和客戶當前清點卷煙品牌、規格和數量，如有什么問題，可以現場登記、拍照、取證，便于及時處理問題。如果沒有問題，需要客戶簽字確認，證明貨已送到，這才給送貨工作畫上一個句號。再次提醒送貨員：要重視這個問題，切莫以為客戶都是放心的老朋友，一旦出現糾紛，仲裁部門要的是證據，看的也是證據。沒有證據，再有理由，也只能是“啞巴吃黃連，有苦難言。”

　　特殊群體要關愛

　　在零售戶群體中，有不少殘疾客戶。他們是社會弱勢群體，行動不便，特別需要煙草人給予特殊服務和關心愛護。我們轄區有20多位殘疾客戶，主要分布在農村市場。在送貨中，送貨員同志十分注重對殘疾戶的服務質量。不管遇到什么天氣和路況，堅持把貨送到殘疾戶店里，幫助他們清點貨物品牌、規格和數量，有的送貨員還為殘疾戶整理煙柜，打掃店面衛生，為殘疾戶捎藥和生活日用品，向親人一樣關心愛護，解除他們后顧之憂，讓殘疾戶時時處處感受到煙草服務的春風，體會到煙草人的真情與奉獻。　

　　點評：送貨千萬家，戶戶光景各不同。送貨服務應當不分城市鄉村、經營業態，貧富貴賤，為客戶提供最優質、最滿意的服務。對于那些身患殘疾、行動不便的客戶，更要傾注真情，把服務做到佳、做到底，讓殘疾戶高興滿意，重拾人生自信，更加自強自立，讓社會各界對煙草服務刮目相看，獲得更多的贊譽。

　　出現問題要解決

　　一些客戶在接貨時，偶爾發現一些擠壓變形的卷煙，要求送貨員換貨。對此問題，多數送貨員都能按照相關規定和要求，及時為客戶換貨，確保客戶利益不受損失。但也有一些送貨員常常以“退換程序麻煩”為由，不積極幫助客戶解決問題，讓客戶自認倒霉，自行“消化”。筆者認為，這個問題不僅僅是一包煙、一條煙的問題，而是關乎零售戶切身利益的問題。客戶利益無小事。作為送貨員，一定要有換位思考的意識。如果你是客戶，送來的卷煙出現嚴重變形，你樂意嗎？如果你是消費者，店主給你取了一條破損變形煙，你高興嗎？

　　維護客戶利益是送貨服務的落腳點。送貨員在送貨中，一定要讓客戶清點卷煙牌號、規格和數量，要讓客戶看看有沒有擠壓變形卷煙，如果有，就要及時幫客戶退換。這點小事，也是舉手之勞的事情，實在沒有必要推諉扯皮，成為客戶的“鬧心事”、“心頭病”。除此之外，送貨員在裝卸貨物時，一定要輕裝輕卸，愛惜卷煙。這樣，能有效預防卷煙受擠壓變形的問題。

　　結語：

　　廣大送貨員身處服務一線，面向卷煙客戶，他們的一言一行，事關煙草行業形象，他們的服務質量事關客戶切身利益，對提升“優秀縣級局”創建活動水平和終端建設水平有著十分重要的作用，筆者相信，在黨的群眾路線教育活動中，物流部門通過自查自糾、改進作風，解決“最后一公里”，實現服務“零距離”，必將取得明顯成效，贏得更多客戶好評。