煙草在線專稿　　眼下，又到了“黃金鋪地，老少彎腰”的“三夏”大忙時(shí)節(jié)。在這個(gè)特殊時(shí)期，農(nóng)村零售客戶除了參加搶收搶種工作，還要做好卷煙及其他商品的銷售，店也忙，地也忙。但農(nóng)忙同時(shí)也帶來了商機(jī)，“三夏”時(shí)期，也是消費(fèi)的高峰時(shí)段，零售客戶對服務(wù)的需求亦更為迫切。那么，行業(yè)基層一線人員如何為農(nóng)村零售客戶送上貼心服務(wù)，確保夏收、經(jīng)營兩不誤呢？筆者認(rèn)為，要從以下幾個(gè)方面來開展工作。

　　一、調(diào)整到戶時(shí)間，確保服務(wù)到位

　　每逢農(nóng)村大忙時(shí)期，原有的作息時(shí)間會被打亂。為了搶收搶種，農(nóng)村零售客戶在田里勞作的時(shí)間會比在家的時(shí)間長得多，如果客戶經(jīng)理的走訪還是按部就班，很可能會出現(xiàn)“鐵將軍把門”現(xiàn)象，既耽誤時(shí)間又起不到效果。這就需要客戶經(jīng)理、送貨員、市管員和市場經(jīng)理，要跟著季節(jié)走，做好入戶時(shí)間的調(diào)整工作。

　　一是靈活調(diào)整，錯(cuò)時(shí)拜訪。針對農(nóng)忙時(shí)期勞動量大、耗時(shí)較長的特點(diǎn)，靈活調(diào)整服務(wù)時(shí)間是一種“量體裁衣”的好舉措。要最大限度地選擇零售戶休息時(shí)間進(jìn)行服務(wù)，不影響零售客戶農(nóng)忙。首先，客戶經(jīng)理不要出現(xiàn)跳訪、漏訪的現(xiàn)象，越是農(nóng)忙期，零售客戶對服務(wù)需求就越迫切，如果錯(cuò)過這次拜訪時(shí)間，客戶在卷煙計(jì)劃制定和營銷政策把握上可能會出現(xiàn)偏差，會導(dǎo)致市場潛力難以挖掘，資源得不到最大化利用的現(xiàn)象；其次，要做好回訪。如果萬一出現(xiàn)某客戶不在店的情況，最好要做好回訪工作，不要漏掉一戶。一般在特殊時(shí)期，營銷政策的變動會很大，如果客戶不知情，就會錯(cuò)失貨源儲備的大好時(shí)機(jī)。因此，碰到“此戶無人”時(shí)，客戶經(jīng)理最好留個(gè)便條貼在門上，標(biāo)明回訪的時(shí)間，讓客戶有準(zhǔn)備，抽空留在家里守候。

　　二是調(diào)整好送貨時(shí)間。針對農(nóng)忙時(shí)期客戶守店時(shí)間不固定這個(gè)特點(diǎn)，對客戶經(jīng)理而言還要好一些，但對送貨員來講，如果卷煙配送不到位，就可能會出現(xiàn)卷煙已訂、款已扣，卻無法送達(dá)的現(xiàn)象，前期做了大量的工作卻沒有起到應(yīng)有的效果。針對這種情況，配送人員要做好兩項(xiàng)工作。首先，要調(diào)整好送貨時(shí)間，送貨時(shí)間可以盡量提前，在客戶還沒有下田勞作的時(shí)候送上門。如果這項(xiàng)工作要想做到位，就要多個(gè)部門進(jìn)行配合，物流中心要擔(dān)當(dāng)好“主角”，分配好各項(xiàng)資源，利用好各種機(jī)會；其次，對路況要了然于胸。一要了解哪條路上有麥秸，繞過這條路。二要了解哪條路被挖開。為了稻田取水方便，許多村道路被挖開排水，如果不了解情況，就要做重復(fù)勞動，耽誤寶貴的送貨時(shí)間。要做到這一些，我們在實(shí)施卷煙配送之門，就要了解所要配送線路上的零售客戶，以便及早制定預(yù)案。

　　三是進(jìn)行提前預(yù)約。這個(gè)辦法最好，也是我們“三夏”大忙時(shí)間做的最多的事情。預(yù)約可以采取三種辦法：第一是電話預(yù)約。和客戶提前用電話預(yù)約好卷煙配送的大致時(shí)間，讓客戶在這個(gè)時(shí)間段守店拿煙或者是上門訪銷，其他的時(shí)間做些別的事情，做到兩不耽誤；第二是利用短信提醒。就是發(fā)短信給客戶做好卷煙配送或拜訪時(shí)間的調(diào)整。但這個(gè)辦法在平時(shí)很管用，到農(nóng)忙時(shí)的效果就會差一些，原因是客戶到田間勞作，帶著手機(jī)不方便，不帶手機(jī)當(dāng)然不會看到你的短信了；第三是利用網(wǎng)上訂貨平臺進(jìn)行提醒。客戶每個(gè)周期都要實(shí)行網(wǎng)上訂貨，當(dāng)他們打開網(wǎng)上訂貨界面時(shí)，就會發(fā)現(xiàn)你發(fā)過來的提醒，這個(gè)效果比較不錯(cuò)。

　　在這三種辦法里，電話提前預(yù)約的效果會更好一些，因?yàn)榭蛻艚拥侥愕碾娫捔?#xff0c;他們就會留下印象，不會出現(xiàn)不看短信的現(xiàn)象。

　　二、細(xì)化服務(wù)舉措，提供溫情服務(wù)

　　農(nóng)忙時(shí)期的服務(wù)工作很重要，我們做的越細(xì)，越能給零售客戶帶來方便，越會樹立好行業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)形象。在這種情況下，一線的服務(wù)人員就要想方設(shè)法來滿足他們的服務(wù)需求，為他們提供個(gè)性化、人性化、細(xì)致化的溫情服務(wù)。

　　一是走進(jìn)田間細(xì)化服務(wù)。對于農(nóng)忙時(shí)期的走訪和配送服務(wù)，客戶經(jīng)理和送貨人員到點(diǎn)、到店還不行，還要深入田間，到田頭才行。農(nóng)忙時(shí)期，零售客戶又要開店、又要下田勞作，有時(shí)間很可能撲空。如果他們不在店，我們是不是放棄這一戶呢？當(dāng)然不能，你這一走不要緊，有可能導(dǎo)致客戶在一個(gè)訂貨周期內(nèi)沒有煙賣。而農(nóng)忙時(shí)期卻是卷煙銷售的黃金期，一個(gè)訂貨周期的銷售量比平時(shí)一個(gè)月的銷售量都大，你要一走了之，客戶對你的服務(wù)能滿意嗎？因此，只要上門了，我們就要想方設(shè)法找到客戶，哪怕他正在田間勞動，我們也要過去。

　　在筆者平時(shí)收集的服務(wù)案例中，許多一線服務(wù)人員都能深入到現(xiàn)場，深入到田間地頭為零售客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)，不僅零售客戶感動，社會民眾也交口稱贊。

　　二是把貨送到指定位置，盡量少麻煩客戶。農(nóng)村時(shí)節(jié)，由于道路上堆滿麥秸，門口曬著麥子，這也給卷煙配送和走訪帶來困難，客戶經(jīng)理還好，可以腿走幾步，而卷煙配送人員卻要在大太陽的曝曬下，一趟一趟地把卷煙送到零售客戶店里。這個(gè)特殊時(shí)期，我們配送人員會采取兩種辦法：一是讓零售客戶到指定地點(diǎn)拿煙，如集鎮(zhèn)上、主干道邊上，自己的省心省事了，客戶卻費(fèi)事；二是雖然到店前了，卻在門前的大馬路上讓客戶自己去拿煙。這種做法好不好？當(dāng)然不好，不能省自己的事，卻給客戶添麻煩，他們在這段時(shí)間已經(jīng)是身心俱疲，你還要指揮他們干這干那，客戶的心里能舒服，能對你滿意嗎？當(dāng)然是不可能的。

　　最好的辦法，不僅要送貨到點(diǎn)、到店，還要送到客戶指定的位置。在送到客戶的店里時(shí)，我們可以好意地問一下，他們卷煙放在哪里，他叫放到柜臺上，我們就放在柜臺上，放到倉庫里，我們就把卷煙搬到倉庫里去。送貨人員費(fèi)了點(diǎn)事兒，但客戶卻感受到你真誠的服務(wù)，雪中送炭會讓客戶的印象很深，讓客我關(guān)系更加和諧。

　　三是提供相關(guān)卷煙經(jīng)營知識。無論是客戶經(jīng)理、送貨員還是市管員，在農(nóng)忙時(shí)節(jié)要加強(qiáng)專業(yè)知識的指導(dǎo)，讓客戶守法經(jīng)營，做大市場。農(nóng)忙時(shí)期的市場有兩個(gè)特點(diǎn)：一是消費(fèi)周期長，從準(zhǔn)備麥?zhǔn)臻_始到水稻插秧結(jié)束，最少要半個(gè)月時(shí)間，在一年中都是少有的現(xiàn)象；二是消費(fèi)結(jié)構(gòu)較高。回鄉(xiāng)參加農(nóng)忙的基本上以年壯年為主，他們有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，加之春節(jié)后長時(shí)間的打工賺錢，“手中有糧，心里不慌”，消費(fèi)起來當(dāng)然也不會手軟了。

　　在這種情況下，提供必要的增值服務(wù)非常重要，特別是農(nóng)村一些老年客戶，他們的經(jīng)營思想比較保守，對新事物和新環(huán)境的適應(yīng)能力較差，這就需要基層一線的服務(wù)人員擰成一股繩，群策群力，幫助他們把這個(gè)難得的市場做大、做好。

　　四是在上門拜訪時(shí)就幫助客戶訂好卷煙。農(nóng)忙時(shí)期，農(nóng)村零售客戶事情多而雜，這種情況也會造成卷煙忘訂、漏訂的現(xiàn)象。許多時(shí)候，還是客戶經(jīng)理在檢查網(wǎng)上訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)而做好提醒的，但就是這樣，還有一部分農(nóng)村零售客戶忘記進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的現(xiàn)象。這就需要客戶經(jīng)理在走訪時(shí)不僅要提醒，而且，最好現(xiàn)場幫助客戶把卷煙訂好，一來防止客戶漏訂、忘訂的現(xiàn)象，二來也讓客戶經(jīng)理的指導(dǎo)更具備針對性和指導(dǎo)性。

　　三、開展結(jié)對幫扶，幫助特殊群體

　　在農(nóng)村零售客戶里面，有許多弱勢群體。他們或是因?yàn)樯眢w原因，或是因?yàn)槟挲g原因而開店，賺錢糊口的，這一類客戶經(jīng)營能力較差，如果不采取特定的幫扶，就可能使他們的經(jīng)營陷入困境。特別是農(nóng)忙時(shí)期，田里的活兒都干不完，他們哪能一門心思地搞經(jīng)營，把煙賣好？所以，針對特殊群體的特殊情況，要真正把“責(zé)任煙草”落到實(shí)處。

　　一是積極開展幫扶活動。針對部分勞動力不足和年齡偏大的農(nóng)村零售戶實(shí)際情況，組織客戶經(jīng)理、送貨員與市管員組成志愿者小隊(duì)，在工作之余幫弱勢零售客戶一起干農(nóng)活。這樣做有兩點(diǎn)好處：一是讓企業(yè)員工感受一下勞動的辛苦，從而更加珍惜現(xiàn)有的崗位；二是能夠解決零售客戶的實(shí)際困難，幫助他們實(shí)實(shí)在在地干點(diǎn)事兒，樹立好煙草行業(yè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

　　愛心公益活動，在農(nóng)忙期間要持續(xù)搞下去。還要做到有很強(qiáng)的針對性，但有的單位因?yàn)檗r(nóng)忙時(shí)節(jié)處于上、下兩個(gè)半年交接期，事情多而疏于堅(jiān)持，或者是因?yàn)楦邷嘏鲁钥喽苯臃艞?#xff0c;這樣做都是不負(fù)責(zé)任的行為，不能只把“客戶至上，服務(wù)為本”掛在口頭上，要實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到行動上，落實(shí)到為客戶的幫扶上，讓事實(shí)說話。

　　二是開展“我為客戶站柜臺”，或者是“當(dāng)好客戶一天營業(yè)員”的活動。農(nóng)忙時(shí)期的幫扶形式一定要活潑多樣，不要一成不變。農(nóng)忙時(shí)期的消費(fèi)有一定的特點(diǎn)，營銷服務(wù)人員只有利用好專業(yè)知識，發(fā)現(xiàn)市場的需求點(diǎn)，才能把這個(gè)特殊時(shí)期的市場做大。前文已經(jīng)提到，農(nóng)村零售客戶的經(jīng)營能力普遍不高，需要客戶經(jīng)理和其他一線人員做專業(yè)性的指導(dǎo)。所以，不僅要動口，還要動手，親自做好示范。企業(yè)可以在一線人員中開展“我為客戶站柜臺”、“當(dāng)好客戶一天營業(yè)員”活動，活動的開展一定要做到有組織、有效果、有評價(jià)、有總結(jié)，最好和績效相掛鉤，這樣一線人員才能全身心地投入到工作中去，讓客戶得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。

　　三是要做好殘疾零售客戶的幫扶。殘疾零售客戶是煙草行業(yè)一直堅(jiān)持重點(diǎn)幫扶的對象，冬天送溫暖，夏天送清涼。企業(yè)對這類客戶的幫助一直沒有停歇過。在農(nóng)忙這個(gè)特殊時(shí)期，更要做好相關(guān)的增值服務(wù)工作。如幫助他們運(yùn)送麥子，清除田里麥秸，搶收搶種等等。不僅要減輕這類客戶的經(jīng)營負(fù)擔(dān)，還要在生活上給予一定的幫助。

　　四是幫助有特殊需求客戶。幫助他們捎帶來一些貨品，方便客戶，減少他們到集鎮(zhèn)上