煙草在線專稿　　時間來到六月中旬，隨著麥子的成熟，江蘇地區迎來了一年一度的夏收夏種高潮，黃金鋪地，老少彎腰，這是一個收獲的季節，緊跟著麥收就是夏種，更可以說這是一個收獲和播種希望并存的季節，江蘇睢寧縣是一個農業的大縣，根據統計，有70%以上的卷煙零售戶分布在大大小小的鄉村，這些零售業主平日駐店經營，農忙時也要拿起農具，到田間地頭忙于收種，而這種經營時間的改變勢必影響到客戶經理的日常服務和卷煙配送。為了確保農村卷煙零售戶卷煙經營、夏收夏種兩不誤，睢寧縣局（分公司）的客戶經理、配送員、稽查員們提早部署，細化措施，巧妙安排，用真誠的態度，貼心的服務贏得了零售客戶的認可，下面就讓我們走近他們，看看他們的“農忙服務”心得。

　　客戶經理：李剛

　　工作觀點：轉變觀念，轉變方式，確保拜訪服務到位

　　我服務的片區是嵐山和桃園二個鎮，所有的零售戶都屬于農村零售戶，雖然有的的零售戶在鎮區，但是家里都多多少少的有一些農田，由于千百年流傳下來的古老傳統，大家都不愿意把土地丟棄，荒蕪，所以一到農忙季節就能明顯的看出來，零售戶的經營情況發生了改變。但是，我在和同是服務農網片區的客戶經理溝通的時候，發現部分客戶經理的服務并沒有隨著季節變，在農忙時節，有部分的客戶經理市場拜訪和客戶服務方面有一些錯誤的想法和做法：

　　1、畏難情緒導致的拜訪不到位。農忙時節，客戶忙于收種，在卷煙銷售和日常經營上斷斷續續，出于一種非正常的狀態，加上農忙時間，道路上麥草較多，道路行走困難，客戶經理有一種畏難情緒。

　　2、沒有擺正心態導致客戶服務出現了空白。農村零售戶忙于收種，導致客戶家中無人看店，服務價值不大，加上客戶經理有時候辛辛苦苦的奔波幾十里，卻撲了一個空，白白浪費資源，因此在農忙時間，客戶經理會放棄對于農村客戶的拜訪和服務工作，導致出現服務空白和市場空白。

　　3、沒有及時調整導致拜訪效率的下降。農忙時間，農村零售戶的經營狀態和作息時間和平時大不相同，如果客戶經理沒有根據農村客戶農忙時節的作息時間調整自己的拜訪順序，還是按照舊思維，老思路，按部就班的進行市場拜訪，那么勢必造成拜訪成功率不高，工作效率下降。

　　出現這種諸如：拜訪不到位，拜訪效率不高，出現市場空白點的情況，我個人感覺還是客戶經理的觀念沒有轉變，所以說，咱們客戶經理首先要轉變觀念，轉變心態，提高認識。睢寧地區是一個農業大縣，根據數據統計，農村零售戶的卷煙銷售量占據全縣卷煙銷售量的65%以上，特別是隨著高效農業的實施，農村居民收入的增加，在高端消費和集團消費公務消費疲軟的狀態下，農村市場是穩住卷煙量，提升卷煙銷售結構的基礎。特別是在農忙時期，打工人員返鄉，外地農機手進駐睢寧參與收種，各種消費群體匯集，更是農村卷煙消費市場的活躍時期，如果我們不抓住農村市場，不服務好農村的卷煙零售戶，帶來的不僅僅是客戶滿意度的下降，更有失去市場份額的風險，畢竟，這片市場如果我們不去攻占，那么，非渠道卷煙、假煙就會占領，所以作為農村客戶經理，一定要提高認識，轉變心態，在特殊的農忙時間做好農村零售客戶的服務工作。

　　在農忙時間，我們客戶經理要想做好農村市場的拜訪和服務工作，除了轉變觀念，還要轉變拜訪方式。

　　1、調整拜訪時間，打一個“時間差”。我們現在制定的客戶拜訪計劃表都是“客戶經理移動工作平臺”按照客戶經理設定的拜訪順序和拜訪習慣自動生成，如果在農忙的時候，我們客戶經理還沿用“老思路”，按照生成的拜訪順序進行農村客戶拜訪，勢必造成拜訪不成功。因為農村農忙時候的經營時間和作息習慣和平時是大不一樣的。我舉個例子，在麥收時期，因為現在都是使用機器收割，早上由于有露水，潮氣大不適合機器作業，所以麥收時期一早一晚農村零售戶大多開門營業，咱們客戶經理可以選擇一早一晚拜訪農村客戶，但是麥收結束了，開始栽種水稻、黃豆、玉米的時候，氣候炎熱，為了避暑，為了防止土壤中的水分流失，農村零售戶大多選擇一早一晚進行耕種，所以咱們客戶經理可以利用早晚氣候涼爽的時候拜訪街道客戶，中午趁著客戶在家休息、經營的時候拜訪農村客戶。

　　2、豐富拜訪方式，填補“空白”市場。由于農忙季節零售戶經營時間的不確定性，加上有部分零售戶家里田地較多，可能會整天關門忙于收種，所以客戶經理在農忙拜訪的時候不免會出現一些“空白地區”，那么，如何填補這些空白地區呢？如果就因為二三戶零售戶而進行二次拜訪，浪費時間和精力，勢必影響到其他線路其他客戶的拜訪工作，這個時候，我們可以利用多種方式進行“補充拜訪”。

　　電話拜訪。一天的客戶拜訪結束后，對于沒有拜訪到位的客戶，我們客戶經理可以利用電話進行拜訪，詢問客戶經營情況，提出經營建議，告知最新的營銷政策，發布最新消息，利用電話拜訪的時候，我們客戶經理也要注意時間的選擇，盡量不要選在在客戶休息或者吃飯的時候撥打，以便提高工作效率。

　　短信（飛信）拜訪。如果我們只是單純的進行一些最新信息發布，或者做一些友情提醒方面的工作，不需要與客戶進行交流的話，可以選擇利用短信和飛信拜訪客戶，在農忙到來之前，我們就要做好零售客戶手機號碼的收集和整理工作，當需要利用短信拜訪客戶的時候，我們把咱們需要告知客戶的信息，利用短信或者飛信發布到客戶手機中。因為利用短信（飛信）拜訪客戶具有不確定性，所以在農忙到來之前，要和客戶做好宣傳和溝通，讓零售客戶及時閱讀手機短信，一面遺漏重要信息。

　　QQ群、飛信群拜訪。現在零售客戶家中有電腦，使用網絡的非常多，加上手機上網、手機QQ的普及，咱們的客戶經理都建立了自己的零售客戶QQ群，在農忙時刻，咱們農村片區的客戶經理可以好好利用這種即時通訊工具，在群里及時回復客戶提出的問題，及時發布各種最新資訊，還可以引導零售客戶的QQ群眾交流農忙時間如好搞好商店經營，提升銷售業績。

　　3、增加拜訪頻次，滿足客戶需求。有的客戶經理會覺得農忙時節，客戶都忙于收種了，我們做好信息告知、政策宣傳等一般性的拜訪服務就好了，為什么還要增加拜訪頻次呢，在農村消費市場，農忙時間其實是6-7月間的銷售小高潮，如果利用好了，對于我們的品牌培育和卷煙銷售都大有裨益。我在農忙時節的客戶服務計劃是，從我的農村客戶群體中篩選出一部分經營能力強，有發展潛力的規模性客戶，在農忙到來之前走訪一遍，分析客戶的銷售變化情況，引導客戶訂購所需卷煙，平常利用短信、QQ等工具向客戶了解銷售情況，督導客戶及時備貨，待到農忙到來之后，再走訪一遍，重點了解客戶近期銷售情況，對于銷售業績沒有達到預期的客戶做好分析，找出解決方案，通過多頻次，全覆蓋的無縫式拜訪，提升客戶的經營業績。

　　客戶經理：陳超

　　工作觀點：提升業績，培育品牌，確保營銷服務到位

　　我服務的片區是沙集劉圩二個鄉鎮，根據我的數據分析和市場走訪可以知道，其實如果咱們客戶經理服務措施得當，準備到位，如果咱們的零售客戶經營思路對頭，方案到位，那么農忙時節并不是一個可有可無的“忙季”，因為在農忙季節不少外出務工的農忙兄弟返鄉參加麥收夏種，這股返鄉潮就是一個很大的商機。現在使用機械收種，不少外地的農機手來本地參加收種，他們的卷煙消費和日常消費都是我們農村零售客戶所關注的重點。麥收季節，人們忙于收種，無論是卷煙還是日用品的消耗都比平日增加不少，加上收獲的刺激，人們的消費欲望較強，消費檔次也有所提高，所以說，農忙季節是富含商機和利潤的“大金礦”。

　　但是，農忙到來之后，拜訪時間的不確定，零售客戶經營時間的不確定，道路情況變復雜，天氣炎熱這都給我們的市場拜訪和客戶服務帶來了壓力，在壓力面前，我們客戶經理仍要以江蘇煙草“客戶至上、服務為本”的服務理念，扎實做好農忙時節的客戶服務工作，我們不僅要走訪到位，更重要的是，要我們不要讓我們農忙時間的走訪“做無用功”，要通過我們的市場拜訪、客戶服務扎扎實實的增加零售客戶的卷煙銷售，實實在在的提升零售客戶的經營業績。讓客戶在“忙季”仍能挖掘出屬于自己的“金礦”。

　　1、做好零售客戶的庫存指導。合理的卷煙庫存對于零售客戶做好農忙季節經營將發揮重要的作用，它做到不積壓，不斷檔，這不僅可以最合理、最大化的使用零售客戶的卷煙訂貨資金，還能滿足客戶的農忙季節的卷煙銷售，那么咱們客戶經理如何指導零售客戶做好農忙季節的卷煙合理備貨工作呢？

　　首先要調取歷史銷售數據，參照零售客戶的同期訂貨情況。零售客戶的同期訂貨是零售客戶的農忙時間卷煙備貨的基礎，基本能體現出零售戶的銷售能力，但是需要注意的是，在調取歷史銷售數據的時候，我們不僅要調取零售客戶的銷售總量信息，還要調取每個品類，每個檔次，每個規格，甚至一些重點品牌的歷史銷售數據，因為客戶的商圈大體是不會變的，這些對于零售戶準備備貨資金，分類做好各個品牌，各個規格卷煙的備貨都有很重要的指導作用。