煙草在線專稿　　盛夏季已經來臨。由于夏季氣溫較高，因而人既容易犯困，又容易中暑。尤其是對長期工作在室外的客戶經理和送貨員來說，如何克服夏季炎熱的困難，保持好客戶服務質量，是擺在服務人員面前的一個現實問題。筆者認為，要想保持好夏季服務質量，保持和提高客戶滿意度，需要服務人員始終堅持“與客戶共創成功”的服務理念，不斷強化責任意識，具體要做到保持“四心”服務。

　　一是注意防暑降溫，保持“熱心”服務。由于夏季天氣十分炎熱，人容易汗流浹背，水分鹽分流失過多就會中暑，重者危及生命。因此，對于室外工作人員來說，要想保持一顆服務的“熱心”，就要注意做好防暑降溫工作，以保持充足的體力和充沛的精力投入工作。那么，如何才能做好防暑降溫工作，增加身體素質呢。

　　首先，要注意加強身體鍛煉。良好的身體素質是保持工作質量和效率的前提與基礎。尤其是夏季高溫期間，一定要注意利用早晚時間，加強身體鍛煉，以保持健康的體魄，來應對特殊的氣候條件。

　　其次，要注意保持充足的睡眠。夏季是人最容易犯困的季節，唯有保持充足的睡眠，才能防范犯困現象發生，保持充沛的精神。要想保持充足的睡眠，需要克服一些睡眠障礙，比如說睡前飲酒、喝咖啡，做劇烈運動等不良習慣，合理安排睡眠時間，盡量做到深度睡眠。

　　再次，要注意配足防暑降溫用品。俗話說，有備無患。夏令時節，一定要注意、隨車身備帶仁丹、清涼油、風油精、清涼飲料等防暑用品，以防中暑。

　　第四，要注意避開高溫時段。為了防止高溫中暑，在夏季服務時，最好不要在中午陽光直射時直接在烈日下行走，如果因為工作需要，不得不在室外活動時，要盡量做好防護工作，如打遮陽傘、戴遮陽帽、戴太陽鏡，有條件的最好涂抹防曬霜。

　　第五，要注意夏季飲食合理。夏季飲食一定要注意清淡，多吃蔬菜和水果，同時要注意多喝水，多喝綠豆粥，一來補充體內水分，二來起到防暑降溫的效果。

　　二是加強職業修養，保持“耐心”服務。由于夏季十分炎熱，不少客戶服務人員都會出現不同程度的心情浮躁現象。不但會影響自己的心情，同時也會影響服務客戶的質量和效率。為此，一定要注意加強職業道德修養，培養自己的耐心意識。加強職業道德修養需要做到以下幾個方面。

　　首先，要樹立正確的人生觀、價值觀。要始終牢記為客戶服務是服務人員的工作職責，“與客戶共創成功”是服務人員的服務理念，服務人員工作的宗旨就是用最好的服務，讓客戶滿意，通過客戶的成功來換取自身的成功，才能真實踐行我們的職業理念，收獲到應有的工資報酬。

　　其次，要培養自己良好的行為習慣。良好的行為習慣是培養工作耐力的重要內容之一。為此，服務人員在每天的工作中，一定要注意根據工作的標準流程來規范行事，以減少工作中麻煩和困難。

　　再次，要學習先進人物的優秀品質。要學會用先進人事的事跡來不斷激勵自己，促使自己始終保持一顆積極向上的心態，減少工作的煩躁情緒，保持工作的耐力。

　　三是加強工作計劃，保持“細心”服務。良好的工作計劃是做好任何工作的基礎條件。因此，每一位客戶服務人員，每天上班之前，一定要給自己訂立一個良好的工作計劃。在夏季服務中，訂立工作計劃時，要注意學會考慮到天氣風云變化變化等方方面面的因素，尤其是學會對各方面不利因素進行事前考慮，加強各種不利因素的防范，盡量使自己的工作計劃科學而合理，防止因計劃不力，帶來各種麻煩和困難，不僅給自己帶來不必要的煩惱，而且還會影響工作質量和效率。在服務中，一定要注意克服天氣炎熱帶來的急躁情況，保持一顆“細心”，每到一戶進行服務時，都要學會多關注客戶經營的各個細節，給客戶提供一些提醒服務。比如，提醒客戶做好卷煙保管，防止陽光直曬和空氣潮濕引起卷煙變質。再比如說：要多提醒客戶加強防盜意識，尤其是中午午休時，要注意加強安全防范，不能因為一時犯困打盹而造成失竊事故。

　　四是加強溝通交流，保持“誠心”服務。“誠心”服務是贏得客戶滿意的最重要的方面，人們往往把真誠理解為態度，即態度好等于服務好，其實不然，真誠服務有其更深刻的內涵，它要求服務人員在實際工作中能經常以換位思想去觀察，體驗客戶的具體需求，不斷充實和豐富服務工作的內涵，做到以真誠的服務來感動顧客。針對顧客的心理需求，服務人員要用自己的心靈去貼近顧客，在與顧客接觸中，要用心去為顧客服務，在滿足顧客需求的基礎上并贏得客戶的尊重和信任。要學會用誠心服務，感動客戶。具體要從以下方面做出努力：

　　首先，有一個認真的工作態度，要有為客戶著想的高度責任感。作為一個服務人員，我們的一舉一動，一言一行都直接關系到我們的整體形象。俗話說得好“做得好不好是能力問題，做不做是態度問題”，這就要求服務人員必須端正工作態度，認真做好每一項服務工作，嚴格使用行業服務語言，工作認真，態度和藹，切不可拖拖拉拉，三心二意。同時，還要求服務人員必須全身心的投入到工作當中，對工作注入滿腔熱情，做到細致、嚴謹、認真、一絲不茍，以過硬的業務技能為客戶提供優質、高效服務。

　　其次，要感動你的客戶。感動是一種心靈的顫動和情感的升華。要帶著感動的心情去為客戶服務。要給客戶以關愛。關愛客戶是一個人良好的道德修養，更何況服務人員對客戶的關愛就是對服務人員自己飯碗的關愛。

　　再次，要注重情感，用真誠的情感主動去與客戶溝通，通過溝通拉近與客戶的距離。此外，真誠的服務，是一種內心的深刻感受，而不是生硬的詞語和格式化的程序，要走進客戶的心坎，與客戶進行心與心的交流，從客戶的需求出發，來推薦卷煙品牌，加強客戶經營培訓，為客戶提高經營收益，從而真正抓住客戶的心。在平時服務中還要多聽客戶的建議，主動迎合客戶的心理，尤其是一些年老、病死客戶，要為他們提供更多的超值服務，因為超值服務是服務范圍的延伸，在服務過程中，使他們真切地感到服務人員的服務超出了他們的需求，進而增進滿意感。

　　總之，夏季服務不僅考驗我們的耐力，更加考驗服務人員的能力，唯有不斷加強學習，提高服務技能和本領，才能以過硬的素質應對各種不利條件影響，出色地完成好各項服務任務，贏得客戶的滿意，贏得良好的績效。