煙草在線專稿　　提起“被客戶拒絕”這件事，相信已經(jīng)是客戶經(jīng)理們的家常便飯，早都見(jiàn)怪不怪了。介紹網(wǎng)上訂煙時(shí)，有的客戶會(huì)拒絕；推薦一包新品卷煙時(shí)，有的客戶會(huì)拒絕；邀請(qǐng)參加培訓(xùn)時(shí)，有的客戶會(huì)拒絕；請(qǐng)客戶更換陳舊的煙模時(shí)，有的客戶會(huì)拒絕……其實(shí)，客戶經(jīng)理每天接觸不同的客戶，做著不同的工作，會(huì)被客戶拒絕也很正常；而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，拒絕的理由也多種多樣，比如一些東西還屬于新生事物，客戶持等待與觀望的態(tài)度。客戶受自身經(jīng)營(yíng)意識(shí)或性格的影響，不愿意做出改變。客戶害怕?lián)p失既得利益，或者對(duì)增加的利益不滿意等等。這里總結(jié)了幾種客戶常見(jiàn)的推脫之詞，并給出了一些回答客戶的方法，有助于客戶經(jīng)理在與客戶交流的關(guān)鍵時(shí)刻，起到臨門(mén)一腳，扭轉(zhuǎn)局面的作用。

　　第一種：對(duì)比法

　　給客戶提供一種對(duì)比的環(huán)境，將客戶與其他客戶相比，當(dāng)前自身經(jīng)營(yíng)狀況與之前的經(jīng)營(yíng)狀況相比，當(dāng)前實(shí)現(xiàn)的收益與未來(lái)的預(yù)期收益相比等等，讓客戶從對(duì)比中發(fā)現(xiàn)差距，從而產(chǎn)生興趣。注意對(duì)比的對(duì)象選擇要恰當(dāng)，特點(diǎn)鮮明，差距顯著。

　　案例：

　　客戶：我沒(méi)有時(shí)間（我很忙）。

　　客戶經(jīng)理：任何人一天都有24小時(shí)，而有人卻能利用相同的時(shí)間創(chuàng)造很大的成就，為什么呢？那是因?yàn)樗麄兡苌朴脮r(shí)間，把握住最有經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。您隔壁的孫大姐，她的店前兩個(gè)月都比您的店獲利要高，就是因?yàn)樯洗挝蚁蚰退嶙h在門(mén)口增加幾套晚上納涼的桌椅，可以提高啤酒和煙的銷量，您說(shuō)顧不上，但孫大姐采納了。她平時(shí)帶著兩個(gè)孩子，還要照顧公婆，難道您比她還忙嗎？現(xiàn)代終端給您帶來(lái)的效益，遠(yuǎn)比門(mén)口的幾套桌椅來(lái)的高，這是一個(gè)具有絕佳的機(jī)會(huì)，你覺(jué)得這樣的事業(yè)值得你花時(shí)間嗎？

　　第二種：肯定法

　　對(duì)客戶提出的觀點(diǎn)第一時(shí)間給予肯定，使客戶感受到你們是站在同一立場(chǎng)的，首先打消敵意，放下戒備的心理，更加樂(lè)意接受你的見(jiàn)解。

　　案例：

　　客戶：干這個(gè)事很麻煩，我不想?yún)⑴c。

　　客戶經(jīng)理：的確是比較麻煩！不過(guò)您想想，建立自己的事業(yè)，剛開(kāi)始時(shí)總會(huì)較忙碌，你只要問(wèn)問(wèn)你身邊成功的朋友，相信他們的情形都一樣，但當(dāng)你的事業(yè)上軌道后就輕松得多了，況且趁你現(xiàn)在年輕力壯，努力三、五年為自己建立一個(gè)基礎(chǔ)，您難道想等到其他人都發(fā)展起來(lái)了才參與嘛？或者等到自己年紀(jì)大了，干不動(dòng)了再參與？那時(shí)候才是真正的麻煩呢！

　　第三種：贊美法

　　表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)是進(jìn)步的催化劑。事實(shí)上，每個(gè)人都愿意得到的來(lái)自他人的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。因此，由衷的贊美客戶，可以讓客戶增強(qiáng)信心，打消顧慮，從而更容易接受原本不接受的事物。但注意贊美要真誠(chéng)，言之有物，不能為了贊美而贊美，會(huì)起到反效果，被客戶認(rèn)為“虛情假意”。

　　案例：

　　客戶：小李，你今天來(lái)不是又要跟我說(shuō)你那什么終端的事吧？我可沒(méi)時(shí)間聽(tīng)。

　　客戶經(jīng)理：張老板，我是來(lái)恭喜您的！聽(tīng)說(shuō)你代理的紅酒品牌上市啦，而且您還被評(píng)為2013年度優(yōu)秀代理商了，是不是？

　　客戶：哈哈，這你都知道了。跟其他代理商比起來(lái)我還差的遠(yuǎn)呢，都是小打小鬧而已。

　　客戶經(jīng)理：別這么說(shuō)，您的經(jīng)營(yíng)能力是大家有目共睹的，在這方面，您是我的老師。

　　客戶：不敢當(dāng)，不敢當(dāng)。你有什么事嗎？

　　客戶經(jīng)理：是這樣的，我想跟您請(qǐng)教一下紅酒方面的知識(shí)，您要是有空，咱們?cè)僬務(wù)勀頍熃?jīng)營(yíng)的事……

　　客戶：好的，那你先進(jìn)來(lái)吧！

　　第四種：同理心

　　設(shè)身處地，將自己與客戶置于同一境地，對(duì)于客戶提出的拒絕理由，感同身受的從自己的角度出發(fā)，來(lái)為客戶解答，使客戶產(chǎn)生共鳴。常見(jiàn)的做法是將自己作為案例，向客戶描述當(dāng)自己也面臨同樣的情況時(shí)，是如何想、如何做的。

　　案例：

　　客戶：終端建設(shè)這事不適合我做。

　　客戶經(jīng)理：我自己開(kāi)始當(dāng)客戶經(jīng)理的時(shí)候，也不知道是否適合我，但當(dāng)我深入了解后，才發(fā)現(xiàn)一件事不能說(shuō)適合哪個(gè)人，只要嘗試就可以為自己建立一個(gè)機(jī)會(huì)，我們就應(yīng)該試試，現(xiàn)代終端建設(shè)從開(kāi)始到現(xiàn)在，全國(guó)各地那么多客戶都證明了這件事可以做，也適合他們做。我想您也應(yīng)給自己一個(gè)公平的機(jī)會(huì)。您這樣說(shuō)，可能因?yàn)槟鷮?duì)現(xiàn)代終端建設(shè)并不了解，以為這跟您現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)有很大的區(qū)別，做起來(lái)難度很大。其實(shí)只要按照我告訴您的方法去做，你一定可以成功的。

　　第五種：刺激法

　　通過(guò)語(yǔ)言來(lái)刺激客戶，使客戶在產(chǎn)生震動(dòng)之余反思自己的想法，發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，主動(dòng)接受你的提議。一般有兩種做法，一種是正面刺激，直接指出客戶的錯(cuò)誤，另一種是間接刺激，通過(guò)反問(wèn)的方法，使客戶自己思索。刺激法使用得當(dāng)，能迅速促使客戶改變想法，但使用不當(dāng)也會(huì)產(chǎn)生讓客戶反感，甚至惱羞成怒的反效果。

　　案例：

　　客戶：我每個(gè)月賺點(diǎn)零花錢(qián)就行了，不想再搞其他的　　

　　客戶經(jīng)理：我知道你現(xiàn)在每月不愁自己的吃喝，但這樣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。別的不說(shuō)，房租、物價(jià)這幾年一直在漲，您的孩子明年就要上幼兒園了，那是一筆不小的開(kāi)銷。您的父母雖然身體很好，但畢竟年齡不饒人，您得提前為他們的晚年做準(zhǔn)備。這些都是擺在您面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，雖然您先生工資收入很不錯(cuò)，但如果您不想辦法提高盈利，隨著開(kāi)銷的增大，今后您的收入將會(huì)越來(lái)越少的。況且，您不想做的事，別人就不想做了嗎？您想想，幾年后，當(dāng)您周邊的商店都變成現(xiàn)代化的便利店、超市，而您還是老樣子，消費(fèi)者會(huì)選擇去哪里？

　　小結(jié)：

　　通過(guò)以上幾個(gè)案例可以看出，在溝通或談判的關(guān)鍵時(shí)刻，使用恰當(dāng)?shù)姆椒?#xff0c;巧妙的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，打消客戶顧慮，能起到非常關(guān)鍵的作用。