煙草在線據(jù)《東方煙草報》報道　　每年都有不少客戶進入煙草商業(yè)企業(yè)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，成為與商業(yè)企業(yè)平等合作的伙伴。一個成功的零售客戶在經(jīng)營能力和經(jīng)營風(fēng)格上需要經(jīng)歷一個探索的過程，同時會經(jīng)歷憧憬期、浮躁期、思考期、開拓期、喜悅期的心理變化過程。作為客戶經(jīng)理，要掌握和了解新入網(wǎng)客戶經(jīng)營心理的變化情況，根據(jù)不同時期的心理變化情況，有針對性地為他們提供個性化服務(wù)，達到客我關(guān)系融洽化、利益雙贏化的目的。

　　憧憬期

　　新入網(wǎng)零售客戶對店鋪發(fā)展有著美好的憧憬和希望。他們興高采烈地申辦證件，投入資金裝潢店面、配置煙柜，就是希望自己能有不錯的收益。開店之初，由于不懂得卷煙經(jīng)營的規(guī)律，他們往往會撒網(wǎng)式地配置卷煙品牌，這使有限的流動資金短時間就被卷煙庫存所占據(jù)。而有的卷煙品牌動銷快、有的品牌動銷慢，很容易造成庫存和銷售脫節(jié)，這種情況使客戶感到很茫然。作為客戶經(jīng)理，應(yīng)憑借自己積累的市場經(jīng)驗，結(jié)合客戶店鋪實際情況，指導(dǎo)客戶合理備貨，盡快使資金和庫存達到平衡狀態(tài)。另外，處于憧憬期的零售客戶往往對困難估計不足，客戶經(jīng)理應(yīng)多和他們溝通交流，使他們的經(jīng)營盡早步入正軌。

　　浮躁期

　　經(jīng)營一段時間后，不少零售客戶會發(fā)現(xiàn)要搞好卷煙經(jīng)營比預(yù)想的要難，這使他們的心態(tài)受到很大影響，個別客戶甚至有停轉(zhuǎn)業(yè)的念頭。這時，客戶經(jīng)理要主動為客戶的經(jīng)營狀況把脈，根據(jù)客戶店面所在的位置、周邊消費特點、競爭對手優(yōu)劣勢等情況，為他們做出綜合分析，最好能為客戶提供幾種可供選擇的方案，讓他們有決策的余地。

　　思考期

　　由于經(jīng)營的最終決定權(quán)在零售客戶手里，他們除了會做出停轉(zhuǎn)業(yè)的決定外，更多的會對經(jīng)營狀況進行思考，這也是他們最需要幫助的時期。客戶經(jīng)理在這個時期可以從店面裝潢、卷煙陳列、待人接物、消費需求、目標顧客等方面幫助客戶進行分析與思考，使客戶明確方向、振奮精神、樹立信心。

　　開拓期

　　經(jīng)過沉著冷靜的思考，有了明確的發(fā)展方向后，零售客戶往往會迎來重振信心后的開拓期。客戶經(jīng)理要發(fā)揮“助推器”的作用，幫助客戶完成蛻變，比如可以幫助客戶科學(xué)設(shè)計庫存、規(guī)范陳列卷煙、挖掘潛在客戶等。客戶在經(jīng)歷了經(jīng)營的跌宕起伏之后，他們往往更加信任客戶經(jīng)理，能接受客戶經(jīng)理的合理意見建議。

　　喜悅期

　　當(dāng)零售客戶的經(jīng)營思路理順之后，卷煙動銷情況也會越來越好，這時就進入了經(jīng)營卷煙的喜悅期。他們會以感恩的心來面對煙草商業(yè)企業(yè)，與企業(yè)成為共進退的好伙伴，共享發(fā)展帶來的喜悅。