煙草在線據《東方煙草報》報道　　每年都有不少客戶進入煙草商業企業的卷煙銷售網絡，成為與商業企業平等合作的伙伴。一個成功的零售客戶在經營能力和經營風格上需要經歷一個探索的過程，同時會經歷憧憬期、浮躁期、思考期、開拓期、喜悅期的心理變化過程。作為客戶經理，要掌握和了解新入網客戶經營心理的變化情況，根據不同時期的心理變化情況，有針對性地為他們提供個性化服務，達到客我關系融洽化、利益雙贏化的目的。

　　憧憬期

　　新入網零售客戶對店鋪發展有著美好的憧憬和希望。他們興高采烈地申辦證件，投入資金裝潢店面、配置煙柜，就是希望自己能有不錯的收益。開店之初，由于不懂得卷煙經營的規律，他們往往會撒網式地配置卷煙品牌，這使有限的流動資金短時間就被卷煙庫存所占據。而有的卷煙品牌動銷快、有的品牌動銷慢，很容易造成庫存和銷售脫節，這種情況使客戶感到很茫然。作為客戶經理，應憑借自己積累的市場經驗，結合客戶店鋪實際情況，指導客戶合理備貨，盡快使資金和庫存達到平衡狀態。另外，處于憧憬期的零售客戶往往對困難估計不足，客戶經理應多和他們溝通交流，使他們的經營盡早步入正軌。

　　浮躁期

　　經營一段時間后，不少零售客戶會發現要搞好卷煙經營比預想的要難，這使他們的心態受到很大影響，個別客戶甚至有停轉業的念頭。這時，客戶經理要主動為客戶的經營狀況把脈，根據客戶店面所在的位置、周邊消費特點、競爭對手優劣勢等情況，為他們做出綜合分析，最好能為客戶提供幾種可供選擇的方案，讓他們有決策的余地。

　　思考期

　　由于經營的最終決定權在零售客戶手里，他們除了會做出停轉業的決定外，更多的會對經營狀況進行思考，這也是他們最需要幫助的時期。客戶經理在這個時期可以從店面裝潢、卷煙陳列、待人接物、消費需求、目標顧客等方面幫助客戶進行分析與思考，使客戶明確方向、振奮精神、樹立信心。

　　開拓期

　　經過沉著冷靜的思考，有了明確的發展方向后，零售客戶往往會迎來重振信心后的開拓期。客戶經理要發揮“助推器”的作用，幫助客戶完成蛻變，比如可以幫助客戶科學設計庫存、規范陳列卷煙、挖掘潛在客戶等。客戶在經歷了經營的跌宕起伏之后，他們往往更加信任客戶經理，能接受客戶經理的合理意見建議。

　　喜悅期

　　當零售客戶的經營思路理順之后，卷煙動銷情況也會越來越好，這時就進入了經營卷煙的喜悅期。他們會以感恩的心來面對煙草商業企業，與企業成為共進退的好伙伴，共享發展帶來的喜悅。