煙草在線專稿　　現在大家都能清楚地意識到隨著卷煙銷售網絡建設的不斷更新和完善，卷煙營銷已經實現由“強勢營銷”到“服務營銷”的逐步轉。而客戶經理作為卷煙營銷重點的直接服務者、在引導消費方向、培育品牌，收集處理信息、指導客戶已經銷售動態分析、客戶關系溝通管理、客戶信息反饋、政策宣傳等方面發揮著積極重要的作用，可以說對行業的發展有著深刻的影響力。尤其是客戶經理素質的高低，能力的大小以及思想態度的正確與否都在直影響到卷煙營銷服務質量如何。因此，要想順利地推進卷煙營銷業績上臺階，提升卷煙營銷局面形象和效果，為全面促進卷煙行業快速、科學、可持續性發展，卷煙營銷人員的思想轉型與能力提升，已經成為一個迫切需要研究探討和亟需解決的課題。那么新形勢下，作為在卷煙營銷中發揮重要作用的客戶經理應該進行哪些素質轉變，要培養自己哪些能力，要樹立哪些思想意識呢？很顯然這個問題研究起來頗為復雜，在這里筆者僅就客戶經理應具有四個意識以促進卷煙營銷不斷向前發展，談點個人淺見。

　　一、憂患意識

　　應該說，我國自實行煙草專賣制度以來，在這個強有力的屏障的一路精心呵護下，煙草業取得了前未所有的發展良機，實現了行業的快速發展步伐、卷煙營銷一年一臺階，營銷數量逐年上攀升，實現了行業的跨越式發展，為祖國自身建設與發展奠定了堅實基礎。但是，當前由于受到世界持續多年金融危機的影響，包括中國在內的許多國家受到嚴重的沖擊，經濟出現蕭條現象，國內許多企業發展更進入低谷。中國近10多年來，由于過度地依靠房地產開發，以房地產業引導和拉動經濟增速，但這種缺乏真正實體經濟的發展模式，往往是一幅空架子，虛臉面，無法抗擊“世界經融危機”帶來的消極影響和沖擊力，致使國內經濟出現萎靡癥狀。另一方面又因為世界加大了控煙力度。“吸煙有害身體健康”不僅僅是警示語，形式宣傳語，而如今實際中，許多人為了確保身心健康真的在慢慢戒煙，實行“控煙”由說到做有機結合。這些因素對行業的發展是有一定的制約性，帶來一定的影響。由此說明當前卷煙銷售，雖然還是堅持專賣制度，但是其銷售情況再不能想過去那樣隨隨便便，為所欲為，應該受到一定控制。從當前許多零售戶的反映情況也證明了這一點，許多零售戶都覺得以前一些常見的品牌其銷售量有所下降。這些事實就在告訴我們的客戶經理，為了合理地推動行業的發展，一定要具有憂患意識。并且還要不斷地進行反思，要通過自身的努力和形象轉變，盡快地使事業走出困境，挖掘發展潛力，開拓發展空間。

　　二、競爭意識

　　既然行業發展遭遇新的瓶頸，那么作為擔負卷煙營銷重要職責的一線客戶經理，就要樹立強烈的競爭意識。要清楚地意識到沒有競爭就沒有活力，沒有競爭就難以生存。那么作為客戶經理如何參與行業的競爭呢？我想首先要科學地指導卷煙零售終端的零售戶做好卷煙銷售工作，要教會他們認清形勢，努力搞好自身形象，充分吸引客戶；其次要指導零售戶如何巧妙地挖掘卷煙消費的潛在市場，要想出一些法子如積分獎勵、摸獎、互動交流等形式吸引消費者，激發其消費欲望；第三要引導零售戶巧妙做好新品推薦活動。客戶經理要及時向自己所負責的區域的零售戶介紹新品特點，適合消費層次以及如何增強新品賣點等知識，以讓零售戶充滿信心，大力推介；第四要勤于總結。作為客戶經理要經常深入零售戶之間，了解他們在卷煙零售過程所遇到的疑惑和疑難問題，要掌握零售戶的實際生活困難和訴求，并及時向煙草公司反映，請求幫助解決。只有這樣用心關愛零售戶，才能很好地調動他們的積極性和熱情，才能促使零售戶更好地參與到市場競爭，有效地促進卷煙消費。實際上，只有客戶經理懷有一顆強烈的進取心，永不不服輸的氣魄，不斷創新工作方法，不斷傳遞人文理念，　才能在劣勢中崛起，在困難中前行，也才能在市場競爭中立于不敗之地！

　　三、服務意識

　　隨著社會轉型步伐的加快，各行各業服務意識都在不斷增強。事實上也是如此，特別是現如今的零售行業其本身就蘊含服務理念，而且現在還要求為客戶提供優質服務，這和以往就大不同了。過去可以說消費者只要有煙抽就行，不問品牌不問價格，而現在呢？消費者抽煙時不僅要考慮品牌，有時也會考慮價格。在他們看來，抽煙圖的是一種享受，人生幾十年，不能過多地和自己過意不去，該享受時就應該痛痛快快地享受。因此，現在一些煙民抽煙既考慮一定的品牌，又會考慮適當的價格，換句話說就是在朋友面前能拿得出手，在大眾面前不跌自己的面子，這就是說煙民消費從盲目型逐步向理智型過度。這就要求客戶經理要充分地提高服務意識，自己率先垂范，及時熱情地為零售戶做好服務工作。比方說要盡可能地滿足零售戶訂煙需求，快速地做好卷煙配送，高效的幫助零售戶解決實際問題，同時還要手把手地教授零售戶如何及時有效“俘虜”消費者的，怎樣拉動卷煙銷售等等。概括起來講營銷服務是客戶經理的目標任務和根本要求。而優質、快捷、個性化的服務是現代服務型營銷體系的基本特征。客戶經理要努力做好做好經營指導服務、品牌培育服務、需求預測服務和終端形象服務。這就要求客戶經理在零售戶面前，要放下自己的經理架子，放下領導尊嚴，和零售交心交流，零售戶才會和客戶經理心連心，靠得近，想得近，從而形成一個有機整體，共同為卷煙營銷獻計出力，提高卷煙銷售能力！

　　四、合作意識

　　大家都知道，現代社會各行各業也強調團隊合作意識，尤其是營銷團隊更應如此。一般說來孤軍作戰，獨立前行的話，難以形成合力，無法解決前進路上的一些難題。我想作為卷煙客戶經理，可充分仿效現代一些公司、企業的做法，在自己管理的團隊中，灌輸“一種營銷理念”、開發一種“營銷形象”，總結出“營銷口號”、提出“奮斗目標”。雖然無法每天將一線零售戶集中起來學習、開會、喊口號，但是我們可以不定期地將自己管理區域內的零售戶集中到煙草公司進行相關培訓，進行強化訓練；還可以通過經驗交流會的形式，讓先進零售戶介紹自己的工作經驗和技巧，介紹自己銷售卷煙的一些具體措施，以幫助卷煙銷售相對差的零售戶，通過表彰先進來激勵后進，通過先進幫后進來凝聚人心人氣，強化零售戶之間的團結合作意識。這有這樣，零售戶之間才會消去“同行是冤家”的陳舊理念，也才會相互信任，相互幫助，形成強大的合力，順應時代發展的要求。

　　結語：

　　總之煙草行業屬于一個特殊行業。按理，若從順應時代發展大局的實際角度來講，我們應該對它進行適度控制，尤其是要防止其規模無序過度膨脹。但是作為行業自身實際，特別是要確保千千萬萬的行業人有飯吃，保證他們就業的合法權益，又必須考慮其未來如何良序發展的現實問題。而毫無疑問，作為擔負卷煙營銷職責的客戶經理，在整個行業鏈中是一個非常重要的角色。我想如果客戶經理樹立了這四個意識，那么對于助推行業的發展有著不可估量的作用，這值得我們的客戶經理思考和重視！