煙草在線專稿　　走訪客戶，為客戶提供卷煙經(jīng)營服務是客戶經(jīng)理每天的工作重點任務之一。然而，不同的走訪服務方式會帶來不同的走訪效果。有的客戶經(jīng)理通過長時間的走訪與客戶結(jié)下深厚的客我友誼，在客戶經(jīng)理的幫助指導下，客戶的卷煙經(jīng)營水平會不斷有新的提高，客戶視他們?yōu)榫頍熃?jīng)營老師。有的客戶經(jīng)理走訪時間久了，卻沒能給客戶留一下個深刻的印象，他們在客戶心目中就是一個可有可無人的。因為這些客戶經(jīng)理的走訪，無非就是任務式的走訪，并不能給他們帶去一些實質(zhì)性的幫助和提高。有的客戶甚至認為，客戶經(jīng)理是可有可無的人。

　　通過認真的總結(jié)，筆者認為，要想做一個給客戶留下深刻印象的好客戶經(jīng)理，一定是一個不但有強烈工作責任心的人，而且是一個能把服務做到客戶心坎里的人。那么，如何才能提高走訪的效果和質(zhì)量，贏得客戶的信任和支持呢？這就要求我們要根據(jù)客戶的需求，學會打好五張“走訪服務牌”。

　　一是打好“親情服務牌”。親情服務是贏得客戶信任的首張王牌。我們唯有把客戶當作親人一樣去服務，我們的服務才會更加用心，更加貼心和暖心。那么怎么才能讓客戶感受到我們親情般的服務呢。首先，上門服務時要面帶微笑，用微笑來打動客戶，拉近與客戶的距離。其次，要學會掌握了解客戶的性情，在為客戶服務時，用客戶喜歡的稱呼和語言風格進行溝通。再次，要注意在客戶服務時，力所能及地為客戶做好柜臺打掃，出樣整理、店面布置等超值化的服務工作，讓客戶感受如親人般的溫暖和熱情。

　　二是要打好“規(guī)范服務牌”。對于我們行業(yè)來說“規(guī)范是生命線”。對于客戶來同樣如此。如果客戶的經(jīng)營行為不規(guī)范，不但不能使自己的經(jīng)營水平提高，而且有可能因為不規(guī)范經(jīng)營帶來不良后果。為此，客戶經(jīng)理在服務過程，除了要注意加強自身的行為規(guī)范，無論是客戶檔次評定、貨源分配等方面為客戶提供公平、公正服務，嚴格杜絕向客戶套購卷煙，向客戶吃、拿、卡、要等行為外，還要注意加強對客戶規(guī)范經(jīng)營的宣傳與服務。要通過形象生動的宣傳，來讓客戶知道經(jīng)營卷煙要注意哪些規(guī)范事項，哪些經(jīng)營行為能做，哪些經(jīng)營行為不能做，尤其是要教育引導客戶不違規(guī)進貨、不賣假煙，更不收購搗賣卷煙，要告之他們?nèi)绻`法違規(guī)經(jīng)營將會承擔什么的責任和后果。讓他們在熟悉和掌握煙草專賣法規(guī)的基礎(chǔ)上，依法依規(guī)做好經(jīng)營銷售，靠誠信取勝、靠服務取勝，防止因為不知法而違法，一旦被罰就會怪罪于我們客戶經(jīng)理沒有宣傳服務到位。

　　三是要打好“精準服務牌”。所謂精準服務，就是為客戶提供精準的貨源信息、精準的市場信息、精準的銷售指導。這就要求我們的客戶經(jīng)理一方面要注意加強學習，及時掌握了解公司的貨源信息、經(jīng)營政策等經(jīng)營信息；另一方面，要加強市場真實情況調(diào)查，強化細分市場，掌握市場動態(tài)和真實情況，從而有針對性地幫助客戶制定訂貨和品牌培育計劃，引導客戶增加暢銷煙和新品牌訂貨量，不斷增強客戶品牌培育的積極性和主動性，將經(jīng)營規(guī)模和銷售工作做得更好。在此基礎(chǔ)上，要以市場為導向，以客戶滿意為宗旨，實施精準指導服務，對零售客戶實行動態(tài)管理，不斷創(chuàng)新客戶服務新思路，推動客戶營銷不斷上新水平。

　　四是要打好“經(jīng)營指導牌”。首先，客戶經(jīng)理要學會根據(jù)客戶的店內(nèi)情況、柜臺位置等因素，以卷煙背柜、專柜出樣的飽滿度和美觀度為要素，在陳列技巧上為零售客戶設(shè)計標準化、美觀化、創(chuàng)意性、特色性的陳列，將新品和重點品牌出樣在最顯眼的位置，通過立體感、生動感等極具視覺效果的卷煙陳列，吸引消費者的眼球，提升消費者的購買欲望。其次，客戶經(jīng)理每次上門服務時，要即時掌握和了解客戶的庫存情況，為客戶進行卷煙銷售動態(tài)分析，根據(jù)客戶銷售的實際情況，為客戶及時調(diào)整銷售策略提供指導和幫助。再次，客戶經(jīng)理在走訪中要注意收集一些經(jīng)營業(yè)績優(yōu)的客戶經(jīng)營經(jīng)驗，然后進行整理歸納，尤其是要總結(jié)歸納一些品牌培育方面的心得，供零售戶參考學習，實現(xiàn)資源共享，相互取長補短，促進零售客戶共同提升品牌培育能力，通過品牌培育能力的提升，促進銷售水平的提升。

　　五是打好“意見交流牌”。聽取客戶意見，把客戶的建議、意見和心聲及時、準確地向煙草公司進行反饋，是我們客戶經(jīng)理的一個重要職能之一。為此，在走訪服務中，客戶經(jīng)理一定要虛心聽取客戶的建議、意見和心聲。但是，了解和掌握客戶心聲也是要講求方法的，如果方法不到位，很難聽到客戶的真實想法。那么，如何才能聽到客戶的真實心聲呢？首先，要以真誠的態(tài)度與客戶進行溝通，讓客戶在信任我們的情況下，在溝通中不知不覺地把自己的真實想法說出來。其次，要注意以恰到好處的方式與客戶進行溝通，要注意語氣的委婉和語言的技巧而不是直接詢問客戶有沒有什么建議和意見。再次，要對客戶合理要求保密的事項加強保密，不隨意傳播客戶不愿透露的信息，以取得客戶的信任與配合，引導客戶真實地道出在卷煙經(jīng)營中遇到的一些矛盾一、困難和問題，使我們能真實了解和掌握各項市場信息，為上級決策提供參考。

　　總之，客戶經(jīng)理每天的走訪服務要帶著一顆事業(yè)心和責任心進行，要充分認識自己在企業(yè)和客戶之間的橋梁作用，始終堅持以“與客戶共創(chuàng)成功”為要求，以企業(yè)發(fā)展為己任，不斷加強學習，積極實踐，開拓創(chuàng)新，努力使自己成為一個忠誠于企業(yè)、忠誠于客戶的優(yōu)秀客戶經(jīng)理。