煙草在線專稿　　對于一個企業來說，零售戶投訴就像一面鏡子，一個指標，它能讓企業從客戶的角度看到自身服務和運轉中存在的問題，讓企業能及時“正衣冠”“明是非”“知不足”，了解到薄弱環節而促進進一步完善。做了幾年的熱線接線員，我深刻知道，一個完善的處置流程，一個良好的語言溝通方式，一個及時的反饋機制是做好熱線服務工作的重要手段。

　　一是快速反應，責任到位。建立了熱線電話服務中心，安排專人負責熱線受理工作，推行受理工作首問負責制，第一時間將信息傳達到相關部門，做到第一時間反應、第一時間查處、第一時間反饋。

　　“你好，這里是XX熱線舉報電話，請問有什么需要幫助的？”“今天我買了一包香煙，覺得味道不對，像假冒商品，你們快來看看。”“好的，請留下您的聯系電話，我們會立即安排人員與你取得聯系……”以上就是熱線電話舉報中心經常發生的對話，熱線電話成了零售戶心中的“110”，主要負責宣傳煙草專賣法律法規及相關政策，解答公眾提出的辦理煙草專賣零售許可證相關事宜等。受理投訴舉報后能夠及時、迅速的傳達到相關部門，對群眾的舉報投訴，想客戶所想，急客戶所急，切實做到了件件有答復、事事有著落，各項工作都要落實到位。

　　二是公開處理，服務到位。熱線服務作為提供煙草專賣法律法規政策的宣傳和咨詢服務平臺，本著“傾聽民聲、實現民意、服務民眾”為宗旨，切實維護群眾利益。對投訴、舉報、咨詢的事宜，反饋情況全過程公開，努力解決群眾和客戶遇到的實際問題，增強工作的透明度，維護廣大卷煙零售和消費者的合法權益。接聽電話的工作人員，耐心聽取公眾的舉報投訴或解答其提出的有關煙草專賣法的咨詢，填寫舉報電話記錄，對要求舉報的人員情況嚴格按程序保密，并及時向舉報人反饋結果。

　　三是答疑解惑，宣傳到位。接待熱線電話需要積極改進服務態度，轉變工作作風，依法進行答復處理，接聽電話的工作人員，注重禮儀規范，耐心聽取公眾的舉報投訴或解答其提出的有關煙草專賣法的咨詢。客戶投訴處理水平的高低，對提高滿意度影響極大，面對打進熱線電話“投訴”的客戶，要仔細、虛心傾聽他們的需求，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，比如在緊俏貨源投放這一方面，很多顧客心里也清楚，緊俏煙肯定是不能滿足社會需求的，他打進熱線電話就是想找個人溝通一下，把這個需求反饋給我們，這時候，我們的接線人員如果在溝通過程中態度粗暴無理，典型的“臉難看，話難講，事難辦”，原本客戶心里的小火苗就“噌”一下冒起來，這一潛在的矛盾問題被激化，下面的工作就會越難做；相反，如果接聽人員在接到投訴時熱情禮貌、態度友善，詳細講解煙草目前的形勢與相關政策，與客戶傾心溝通，用春風化雨的力量，沁潤心田，就能及時化解矛盾，利用客戶服務熱線架起與客戶的連心橋。要把客戶投訴中心作為面向社會服務的窗口，通過投訴熱線電話，聆聽客戶對煙草行業服務情況的反映，融洽與客戶的關系，在零售戶與煙草公司之間架起一座溝通的橋梁。需要我們踏踏實實的工作，更需要我們始終如一的用心服務，確保服務平臺工作高效運行。