煙草在線專稿　　進入七月份下旬，氣溫逐漸升高。天氣雖熱，但是零售客戶的卷煙經營仍然要正常進行。因此，煙草公司的客戶服務、卷煙配送、市場管理等各項工作都不能松懈。炎熱的的天氣不光對零售客戶的卷煙經營造成一定的影響，對于客戶經理的客戶服務也帶來了一定的困擾。那么在這個炎熱的夏季，客戶經理如何調整自己的工作方法和工作內容從而確?？蛻舴兆龅轿?、服務質量不下降、服務內容更精準呢？筆者就這一問題走訪了江蘇睢寧分公司的幾位客戶經理。

　　市場經理：胡春

　　工作心得：做好調整，確保職業安全

　　夏季的拜訪工作對客戶經理是一個考驗，對于我們客戶服務科的管理人員更是一個考驗。我們不僅要把客戶經理的市場拜訪計劃，客戶服務內容安排到位，確保炎夏季節客戶服務質量不下降，我們還要保證客戶經理的身體健康。那么，在這個炎熱的夏季，我們客戶服務科應該做好哪幾項工作呢？

　　1、在時間安排上，給予客戶經理更多的自主權。讓客戶經理根據自己的實際情況安排時間，避開中午高溫時段，確保有充足的經歷拜訪時間，服務客戶。

　　2、在拜訪計劃制定上，給予客戶經理更多的自主權。作為市場經理，一方面要幫助客戶經理做好拜訪計劃的調整，讓調整后的客戶拜訪計劃更具科學性，更符合夏季的氣候特點。同時也要做好拜訪計劃的核查工作，防止客戶經理鉆“政策”的漏洞。

　　3、在后勤保障上，給予客戶經理更多的關心和愛護。作為客戶服務科，要做好夏季職業防護設備的發放，做好夏季防暑降溫用品的發放。

　　4、做好夏季職業安全知識培訓。通過培訓，要讓客戶經理了解如何預防中暑，從而保持健康的體魄更好的服務客戶。

　　首先要盡量減少在陽光直射下工作。通過拜訪時間的調整，在中午十二點以后到下午四點之前盡量做一些室內的工作。連續工作的時間不要太長，注意做好自我休息，自我調節。

　　其次要保證充足的睡眠。要求客戶經理盡量減少熬夜，保證充足的睡眠，保持充足的精力，保持充沛的體力才能做好夏季的客戶服務工作。

　　最后，在飲食上要注意清淡。但是在夏天，客戶經理在室外工作，消耗很大，所以要保證營養，確?？蛻艚浝碛凶銐虻木﹂_展客戶服務和品牌培育工作。

　　客戶經理：劉雅星

　　工作心得：靈活拜訪，確保拜訪到位

　　夏季的客戶服務和平時有著很大的不同，在市場拜訪時間上和客戶服務方式方面我們要靈活掌握，確保拜訪到位，服務到位。

　　在拜訪時間上，要充分利用清涼的一早一晚。夏天天氣炎熱，但是一早一晚的氣溫還是比較涼爽的，所以我們客戶經理在客戶服務科的安排下，不要再拘泥以前朝九晚五的市場拜訪時間安排，每天早上要早起床，趁著天氣涼爽拜訪客戶，而中午天氣炎熱的時候，我們可以返回到公司做一些內務工作，同時做好下午或者第二天的市場拜訪和客戶服務計劃的安排，待到下午五點以后，紫外線照射不那么強烈了，這個時間段我們客戶經理也要充分利用好，實施市場拜訪和客戶服務工作?！?/p>

　　在拜訪計劃表的編排上，要充分考慮的客戶的情況。原來我們的客戶計劃表編排都是按照行政區域劃分的，比如今天我們拜訪街面的客戶，明天就拜訪農村的客戶，但是到了炎夏季節，如果我們還是按照這個拜訪計劃的編排的話，就會產生拜訪效果不夠好、客戶拜訪不到位等一些問題。所以，在拜訪計劃表的編排上，我們要充分考慮到客戶的特性。我們要打破行政區域限制，把鄉鎮、城區街道客戶和農村客戶進行混和編排，每天既有農村客戶也有城區客戶，我們在一早一晚拜訪鄉鎮街道、城區客戶，以及城區的一些特殊行業客戶，在中午氣溫升高的時候我們可以選擇拜訪少部分的農村客戶，雖熱這個時候氣溫升高了，但是農村樹蔭比較多，紫外線照射不那么強烈，對客戶經理身體的影響較小。

　　在拜訪方式的選擇上，采取多樣化的拜訪方式作為實地拜訪的補充。夏天不僅天氣炎熱，而且氣候多變，陰雨較多，單純的實地拜訪不能滿足客戶需求，隨著手機、電腦、網絡的普及，我們可以利用信息化拜訪作為實地拜訪的有益補充，提升客戶拜訪的到位率。比如我們可以利用發送手機短信的方式告知客戶近期的卷煙投放信息、卷煙促銷信息，卷煙營銷政策等一些即時性的，時效性比較強的信息。我們可以利用QQ群的形式，組織零售客戶對于一些營銷政策的實施進行討論，綜合大家意見，提升卷煙營銷效果。對于實地拜訪不到位的客戶，我們可以采用電話回訪的方式了解客戶的近期需求，對客戶的夏季卷煙經營進行指導。

　　除此之外，為了更好的服務好客戶，我們調整拜訪時間和拜訪方式，但是前提條件就是要告知客戶，并征得客戶的同意。我們需要提前收集信息，如客戶的移動通訊號碼，客戶的QQ號碼等，方便我們通過一些即時通訊平臺發布信息。我們要提前告知客戶新的拜訪時間和方式，確保在客戶經理上門服務時，客戶家中有人。

　　客戶經理：鄒楓

　　工作心得：調整內容，確保服務效果

　　作為客戶經理，我們要做到思路隨著季節變，服務隨著客戶變。夏天到了，零售戶的經營狀態與之前相比發生了很大的變化，在這個季節，零售戶最關注的事兒就是“卷煙的進、銷、存”，所以客戶經理要為零售客戶提供這些方面的服務。

　　首先說“進”，也就是卷煙訂貨。在炎熱的夏季，零售戶容易出現不訂貨、大幅度減少訂貨量這兩種錯誤行為。產生這二種行為的根源多是零售戶對自己的卷煙經營信心不足，我們知道卷煙是一種即時性的消費品，而且卷煙消費有很多的不確定性，零售戶不訂貨，或者縮減訂貨量勢必造成庫存不足，當消費者前來購買卷煙的時候，我們的零售戶往往不能滿足消費需求，一來影響自己的經營利潤，二來影響自己商店的聲譽，消費者會感覺到這個商店的貨源不充足，來這個商店購物不能滿足需求，浪費時間精力，長此以往，我們的消費群體會大幅度流失。

　　所以在夏天到來的時候，客戶經理要關注零售戶的卷煙訂貨情況，每天都要和電話訂貨員溝通，了解沒有訂貨客戶的情況，根據了解到的情況或者通過備用電話聯系客戶及時訂購卷煙，或者通過電話回訪，讓客戶了解到正常訂貨對于零售戶自身卷煙經營的意義，從而讓客戶正常訂貨。

　　其次說說“銷”，即卷煙銷售。在夏季，客戶經理要協助零售客戶做好卷煙經營，確?？蛻魧崿F利潤，這是零售客戶最為關心的事情。

　　指導客戶改變經營環境。隨著人們生活質量的提升，消費者對于購物環境越來越看重，特別是夏天，我們要指導零售戶對商店環境進行整理，打造一個涼爽、適宜的購物空間。

　　指導零售戶做好備貨。根據夏天的消費特點，指導零售戶做好諸如、冷飲、啤酒、驅蚊、驅蟲用品、遮陽用品等商品的備貨工作，并且做好陳列的設計，將這些時令的商品陳列到消費者看得見，取得著的地方，減少消費者尋找商品，拿取商品的時間。

　　指導零售戶挖掘商機。有人聚攏的地方就有商機，所以咱們客戶經理要指導零售戶做好消費人氣的聚攏工作，通過設置涼棚，晚上在商店外放一個電視機，音箱等設備吸引附近的納涼的人們前來休息，從而聚攏人氣，促進銷售。

　　指導零售戶注意自身形象。在夏天，有一些零售戶，特別是一些農村零售戶非常不注意自己的個人形象，他們往往貪圖涼快，打著赤膊，或者不注意個人衛生，裝卸貨物后滿臉汗水、一身汗味就來和消費者交流，這樣給咱們的消費者留下一個不好的印象，甚至影響到他們的購物欲望，所以咱們客戶經理要做好指導工作，讓零售客戶在夏天要注意自己的個人形象，穿衣要清爽得體，卸貨、整理商品后要做一個個人衛生，注意細節，莫讓小問題影響了大生意。

　　最后說說“存”，就是卷煙儲存。卷煙庫存是一個蓄水池，對于零售客戶的卷煙銷售十分重要，而在夏季，氣溫高，濕度大，是影響卷煙安全貯存最危險的兩個因素，夏季的卷煙存放也是零售客戶最關心的事，所以客戶經理要高度關注客戶的安全卷煙庫存工作，防止發生卷煙儲存事故。

　　客戶經理首先要指導零售戶做好卷煙的安全庫存。確保不受潮，不霉變。卷煙的安全儲存條件和儲存知識是零售戶必須掌握的知識，作為客戶經理，在炎熱的夏天要做好客戶提醒工作，提醒客戶在卷煙送貨后要根據品牌，根據送貨日期合理放置卷煙，在卷煙銷售的時候要根據煙草公司的噴碼日期做到先進先出，防止卷煙放置時間過長。在儲存條件上，要做到降溫通風，給卷煙一個適宜的放置空間。

　　客戶經理其次要保證“安全”庫存量。安全庫存不僅包括卷煙質量的安全，還包括零售戶的庫存量，即滿足零售戶卷煙政策銷售的最低庫存量就是安全庫存量。作為客戶經理要根據零售戶的卷煙銷售情況，咱們煙草商業企業的卷煙投放情況，考慮零售客戶的是否有突發性的銷售情況，綜合以上的種種信息，幫助零售戶設計一個合理的卷煙庫存量，讓客戶根據咱們