煙草在線專稿　　服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)永恒不變的主題。市場和諧需要服務(wù)，客戶滿意需要服務(wù)，企業(yè)形象的樹立需要服務(wù)，行業(yè)口碑的傳播更需要服務(wù)。隨著網(wǎng)建工作不斷深化，市場不斷完善，零售客戶需求復(fù)雜多變、日益精細(xì)，常規(guī)的規(guī)范化服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場、品牌、客戶的多樣化需求。在不斷變化的社會環(huán)境和經(jīng)營形勢下，為零售客戶提供個性化、貼心化的增值服務(wù)，是提升行業(yè)形象，贏得客戶忠誠的關(guān)鍵。那么，要從哪些方面來做好增值服務(wù)呢？筆者認(rèn)為要從以下幾個方面開展。

　　一、提供增值服務(wù)的目的

　　所謂增值服務(wù)就是常規(guī)動作以外的服務(wù)，是對規(guī)范服務(wù)和常規(guī)服務(wù)的延伸。做好增值服務(wù)，可以進一步豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵，對深化批零關(guān)系，提升行業(yè)形象有很深遠(yuǎn)的意義。

　　在這個客戶需求呈現(xiàn)多極化的時代，“規(guī)定動作”（規(guī)范服務(wù)）已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)零售終端的發(fā)展和需求，增加“自選動作”（增值服務(wù)）才能滿足零售客戶日益多樣的服務(wù)需求，才能促進商品銷售和零售客戶忠誠。

　　提供增值服務(wù)，可以進一步增強批零“黏”性。增值服務(wù)，常常會給零售客戶帶來意外的驚喜，這種驚喜也會催生動力，讓他們靠近煙草、依賴煙草，可以提升零售客戶在品牌培育、卷煙營銷、物流配送等各項工作的滿意度，進一步樹立煙草行業(yè)在卷煙市場的主導(dǎo)地位，增強核心競爭力。

　　批零之間要靠什么去黏合，一是適銷的商品，可以讓零售客戶獲利，輕松賣煙；二是可靠的服務(wù)，服務(wù)越具體、越細(xì)化、越超值，客戶對行業(yè)的支持就越到位，向心力也越強，所以，增值服務(wù)也起到了“黏合劑”的作用。

　　提供增值服務(wù)，可以進一步提高客戶滿意度。通過富有成效的值增服務(wù)，可以滿足零售客戶在卷煙銷售、店鋪經(jīng)營、形象樹立等各個方面的需求，通過立體式、全方位地服務(wù)覆蓋，可以讓零售客戶快樂賣煙、輕松賺錢，不僅賺到錢，而且，還能學(xué)到許多書本上不能學(xué)到的營銷、溝通、社交和品牌文化知識，提高了零售客戶的知識面和滿意度，增加收益。

　　增值服務(wù)是提高零售客戶滿意度的關(guān)鍵，也是衡量客戶滿意度的一桿重要標(biāo)尺。因此，不能把增值服務(wù)只掛在口頭上，要落實到行動中，特別是管理層要出臺制度和規(guī)范，讓一線服務(wù)人員在被動的情況下主動開展增值服務(wù)。

　　提供增值服務(wù)，可以進一步提高行業(yè)社會形象。服務(wù)是樹立好行業(yè)社會形象的基礎(chǔ)，品牌的打造需要服務(wù)、卷煙面市亦需要服務(wù)、客我關(guān)系和諧也需要服務(wù)、社會民眾對行業(yè)的了解更需要服務(wù)。通過為零售客戶、消費者提供一些力所能及的增值服務(wù)，不僅讓客戶支持行業(yè)，還會讓社會民眾了解行業(yè)，形成一個和諧的大格局、大環(huán)境。

　　不管是常規(guī)服務(wù)，還是增值服務(wù)，其目的就是從多個方面來滿足零售客戶和消費者的不同需求，以全新的作風(fēng)、更好的形象來提高煙草行業(yè)的美譽度。但做好增值服務(wù)，行業(yè)基層一線人員就要多付出、多思考、多動手，多為客戶出謀劃策，是件勞心勞力的活，需要大家做好吃苦受累的心理準(zhǔn)備。

　　二、提供增值服務(wù)的意義

　　通過增值服務(wù)，可以進一步提高核心客戶群的向心力和凝聚力，建立一支維護煙草行業(yè)形象的核心客戶群體；也可以提高弱勢客戶群的經(jīng)營能力和水平，深化煙草行業(yè)“誠信煙草、和諧煙草、責(zé)任煙草”內(nèi)涵，達到終端形象提升，客戶經(jīng)營狀態(tài)良好，對煙草行業(yè)依賴性增強的目的。

　　為零售客戶提供增值服務(wù)，有利于進一步深化客戶關(guān)系管理。讓服務(wù)工作向深、透、細(xì)的形勢發(fā)展，把“與客戶共創(chuàng)成功”的理念進行進一步地深化和延伸。

　　客戶關(guān)系管理是營銷層面不斷探討的現(xiàn)實課題，從網(wǎng)建初期以我為中心的理念，到以客戶為中心的雙贏服務(wù)理念，煙草行業(yè)在為客戶提供服務(wù)過程中，不斷地深化和升華。零售客戶也從“上下級關(guān)系”發(fā)展為“合作關(guān)系”，一直到現(xiàn)在的“戰(zhàn)略伙伴關(guān)系”。行業(yè)越來越重視終端建設(shè)，無論是從人力、物力還是財力等方面的投入也越來越大，零售客戶的地位也在不斷提升，享受到的服務(wù)也越來越具體、到位，增值服務(wù)也是在以客戶為中心，全方位滿足客戶需求的環(huán)境下產(chǎn)生，對促進客我關(guān)系起到了助推作用。

　　為零售客戶提供增值服務(wù)，有利于進一步和諧批零關(guān)系。行業(yè)的發(fā)展需要零售客戶守法、誠信經(jīng)營；零售客戶的發(fā)展需要行業(yè)提供適銷的貨源、周到的服務(wù)和悉心的指導(dǎo)?？梢哉f，相對于雙方來說，要想做到共同發(fā)展、和諧發(fā)展，就要形成一個互利共贏共同體，行業(yè)要擔(dān)當(dāng)起服務(wù)客戶的職能，并且要把服務(wù)手段和方法進行深化、完善和提高。

　　首先，維護好零售客戶的合理利益。只有不斷提高零售客戶的合法收入，讓他們有興趣、有信心經(jīng)營卷煙；其次，營造和諧的經(jīng)營環(huán)境。嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營，為合法的經(jīng)營保駕護航，讓零售客戶在同等條件下平等競爭；第三，暢順溝通渠道。利用多種手段，采用數(shù)字化、信息化等手段，通過多樣化信息反饋渠道收集客戶意見或建議，保證客戶的呼聲能夠直達管理層，并做好安排和落實，做到溝通零距離，服務(wù)零障礙。

　　為零售客戶提供增值服務(wù)，有利于提升營銷人員服務(wù)實踐能力。通過服務(wù)的延伸，讓營銷人員能夠主動地開動腦筋，想方設(shè)法為零售客戶的經(jīng)營出謀劃策。零售客戶面對的市場和消費群體各不相同，因此，所提供的服務(wù)舉措也存在著很大的差異，這就需要營銷人員能夠不斷地思考、運作、實踐、提高，以此來提升營銷人員的服務(wù)實踐能力。

　　市場在不斷變化，零售客戶對服務(wù)的需求也會隨之發(fā)生變化，營銷人員要想適應(yīng)市場，做到服務(wù)有針對性和指導(dǎo)性，就要不斷地加強學(xué)習(xí)，不斷思考和提升自己的能力，這就需要營銷人員不僅要會思考、會總結(jié)，還要能動手，把學(xué)到的知識運用到全心全意為零售客戶服務(wù)中去，通過貼心的、周到的、真誠的服務(wù)，贏得客戶共鳴。

　　三、提供增值服務(wù)所采取的舉措

　　增值服務(wù)是增強批零關(guān)系的“粘合劑”，是和諧卷煙市場的“催化劑”。隨著市場、品牌、客戶的進一步細(xì)分，零售終端對服務(wù)的需求也越來越細(xì)化。為零售客戶提供及時有效的增值服務(wù)，不僅能夠滿足客戶對“私人定制”這種個性服務(wù)的需求，更能夠把服務(wù)工作做得更具體、更深入，更得到零售客戶的擁護。

　　一是要理清客戶需求，做好針對措施。增值服務(wù)有一定的特殊性和不可復(fù)制性，她是根據(jù)不同零售客戶的不同需求量身定制的一種服務(wù)舉措，各個個體之間都存在著一種差異性，這樣才能滿足客戶的要求。所以，要想把增值服務(wù)做到位，就要理清客戶有哪些需求，然后再“對癥下藥”，才能“藥到病除”。

　　要想了解客戶需求，就要做好和零售客戶的溝通與交流，如果客戶經(jīng)理在走訪時是為了應(yīng)付上級的檢查而走馬觀花，那么，就很難收集到有效的情報，找不到客戶需求點，那么增值服務(wù)也就沒有了落腳點，就很難采取針對性的措施，增值服務(wù)也無從說起。所以說，要想為客戶提供增值服務(wù)，就要知道客戶需求，然后再滿足需求，這是第一步。

　　二是要熟悉市場環(huán)境，做好環(huán)境分析。市場在不斷變化，零售客戶的經(jīng)營環(huán)境亦隨之發(fā)生變化，如果客戶經(jīng)理不注重市場環(huán)境和經(jīng)營環(huán)境的分析，那么，針對性地指導(dǎo)也會停留在表面上，這種服務(wù)對零售客戶來講可有可無。在這種情況下，利用我們個性化服務(wù)來贏得客戶忠誠也就成為一句空話了。

　　面對市場、品牌、客戶這三條主線。客戶經(jīng)理首先要圍繞這三條主線，做好分析。這對如何提高服務(wù)時的針對性有一定的好處。有的人認(rèn)為，為零售客戶提供增值服務(wù)是常規(guī)服務(wù)以外的一種服務(wù)舉措，比如，為零售客戶提供卷煙經(jīng)營以外的指導(dǎo)和服務(wù)。其實，就是在卷煙經(jīng)營之內(nèi)，增值服務(wù)照樣存在，我們幫助客戶分析卷煙銷售大環(huán)境，比如政治環(huán)境，卷煙經(jīng)營受外因的影響會很大，政策允許，高檔煙的銷售就會很暢順，市場空間也會很大；政策劃紅線，那么，高檔煙就會受到很大沖擊。如前一段時間出臺的“八項規(guī)定”、“六項禁令”，就讓高檔煙銷售迎來了近年來少有的寒冬，客戶經(jīng)理如果不去指導(dǎo)、分析和運用，采取針對性措施，客戶就會處在被動。

　　要為零售客戶提供針對性的增值服務(wù)，就要最大程度地了解區(qū)域內(nèi)的市場環(huán)境，并且，針對環(huán)境特點、消費特點、消費結(jié)構(gòu)、消費群體等因素，做好分析，然后為零售客戶提供科學(xué)、合理的營銷分析報告，讓客戶把市場資源最大化地利用好。

　　三是要把好服務(wù)關(guān)口，做好個性服務(wù)。無論是規(guī)范服務(wù)還是個性服務(wù)還是增值服務(wù)，都是讓零售客戶能夠感受到我們的真誠，是真心為他們著想的，是把他們當(dāng)成是自己人的。因此，在服務(wù)時要把握好幾個關(guān)口，這是增值服務(wù)的關(guān)鍵。首先，服務(wù)方與被服務(wù)方是平等關(guān)系，不是上下級關(guān)系。有許多客戶經(jīng)理會把零售各戶當(dāng)成是自己的下級，對零售客戶指手劃腳，動口不動手，這樣很難把增值服務(wù)工作做到位，效果也會大打折扣；其次，提出合理化建議。有的客戶經(jīng)理喜歡做老好人，無論客戶做的對與錯，客戶經(jīng)理都難開金口，聽之任之。這是對零售客戶一種不負(fù)責(zé)任的行為，對的要褒獎，錯的要指出，讓客戶亡羊補牢；第三是要引導(dǎo)客戶拓寬經(jīng)營思路。特別是一些年老的，或者是農(nóng)村的零售客戶，他們經(jīng)營思想相對保守，接受新事物較慢，對外來品牌不感興趣，客戶經(jīng)理要做好市場分析，以及卷煙銷售前景分析，讓他們主動增加銷售品類，增加銷售收益。

　　四是要端正服務(wù)態(tài)度，做好親情服務(wù)。俗話說“態(tài)度決定一切”。為零售客戶提供服務(wù)亦如此，親情化、個性化的服務(wù)能夠