煙草在線專稿　　市場走訪，是客戶經理日常工作的重點內容。客戶經理每天都要花大量的時間和精力在走訪服務上，其質量和效果的好壞，不僅會影響卷煙市場的穩定，更會對批零關系的和諧產生直接的影響。因此，客戶經理要想在市場走訪中取得實效，就要避免“五個誤區”，才能把走訪工作做細做實，成為和諧批零關系的“黏合劑”和“助推劑”。

　　一、走馬觀花、蜻蜓點水

　　“喂，李經理，我還有個事情沒弄明白呢，怎么就走了？”零售客戶匆匆從店里追出來，卻只看到客戶經理絕塵而去的身影。

　　許多時候，由于爭速度，趕時間，求進度，往往問題還沒有完全解決，客戶經理就會匆匆離去。這種現象有沒有？可以說是很普遍的現象。那么，客戶經理上門做的主要工作是什么呢？我們用一位零售客戶和客戶經理的對話來回答一下。

　　“張老板，請你把‘服務手冊’拿給我。”

　　“要那干什么？”

　　“簽字，上面要考核的。”

　　“你來就是為了簽字嗎？”

　　“簽字是主要工作。”

　　“今天有什么煙？政策有沒有變化？”

　　“你還是先把‘客戶服務手冊’拿給我簽字吧。”

　　“如果只是為簽字上門，你下次就別來了，對我們來說，你來和沒來一個樣。”

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　　其實，客戶經理日常走訪的主要內容是“服務”。當零售客戶認為你上門走訪與不上門走訪一樣，是個可有可無的角色時，說明你的服務工作做得很失敗，批零之間的關系也不和諧，很難發揮好“黏合劑”的作用。

　　客戶經理在走訪的過程中，如果過于注重速度，急于完成當日的走訪戶數，必定影響走訪的質量和效果。因此客戶經理在走訪之前，應當事先合理安排走訪計劃，既講走訪數量，更講服務質量，要把服務效果作為檢驗完成任務的重要標準。只有通過優質的服務，才能拉近與客戶的距離，贏得客戶的信任。

　　點評：

　　走馬觀花不可取，蜻蜓點水更不行。要想讓零售客戶真正受益，市場走訪就要做到深入、到位，讓零售客戶對你產生一種依賴性，這樣的走訪才能有一定的實效和意義。而不是只為了“簽字點卯”，走個形式，應付考核。真正當零售客戶對你說，以后就別來了，你來和沒來一個樣。這說明你做人、做事很失敗。零售客戶對你不敬，也是綹由自取的結果。

　　二、漠不關心，視而不見

　　客戶經理在市場走訪中要擔當好自己的角色，也就是客戶服務員和信息收集員的雙重角色。這兩個角色需要客戶經理手、心、眼都要兼顧到，看在眼里，記在心里，動在手里。不能事不關己，高高掛起，更不能對人對事漠不關心。

　　這就要看客戶經理的責任心和履職能力了。

　　“錢經理，我看對面那家賣煙很蹊蹺，我們都斷貨好多天了，他家還有煙賣，是不是有什么不對勁兒？”

　　“你賣好自己的煙就行了，這些事情也不是你和我能管得了的，他要賣亂渠道卷煙，有專賣上的人呢，我們不要去煩這個神。”

　　這就是典型的事不關己型。出現這樣的情況可能有兩個方面的因素：一是客戶經理礙于情面，不想去得罪人，怕麻煩；二是只管做好自己的份內事，有著各掃門前雪的心理。

　　我們在走訪中，就要當好市場的觀察員，特別是對客戶反饋的問題要重視。這些信息是很可貴的，得來一點不費功夫。但有的客戶經理卻棄之如帚，這樣會帶來兩大壞處：

　　一是縱容了亂渠道進煙行為。客戶經理是在一線市場活動最為頻繁的基層人員，也是對市場信息接受最為靈敏之人，如果不法煙販看到你對他們違法、違規行為視而不見，他們也不會有怕你的心理，在一定程度上也助長了不正之風；

　　二是會讓零售客戶失望。零售客戶向你反饋問題是抱著期待解決問題的心理，但是，你卻是漠不關心，不拿他反饋的問題當回事兒，有事還打擊幾句，這樣會助長一些消極的心態，他們也會重新審視你這個人，一旦他們不拿你當回事兒，那么，以后你的工作就會很難做。

　　對零售客戶親重、尊重，這也是做人、做事最起碼的原則。做人是相互的，你怎么對別人，別人也會怎么對你。你要是對他的言行舉止漠不關心，那么，客戶經理的市場走訪還有什么意義。因此，一要重視零售客戶提出的問題，并積極想辦法幫助他們解決問題，客戶經理其實到市場上就是去想辦法解決問題的。首先是幫助客戶解決問題，其次是給煙草企業解決問題，這樣的走訪才有意義；二要幫助客戶解決經營難題。你看到客戶卷煙賣不出去不關心，看到他們家貨源斷檔不關心，看到卷煙儲備結構不合理亦無動于衷，等等。這樣的客戶經理能起到橋梁和紐帶作用嗎？走訪還有實際意義嗎？因此，對客戶漠不關心，對問題視而不見的這種心理要收起來。

　　客戶經理對走訪過程中發現的違規銷售卷煙行為有的礙于情面睜只眼、閉只眼，對違規當事人不采取相關的糾正措施，或是避重就輕、聽之任之，致使專賣管理工作處于被動局面。對此，客戶經理要視“專銷結合”為己任，及時制止銷售“假私非超”卷煙的違規、違法行為，同時要宣傳煙草專賣法律、法規，使客戶認清違法售煙的危害性，堅持守法經營。

　　點評：

　　零售客戶是行業大廈的基礎，零售客戶和煙草行業是一家人，既是一家人，這種漠然置之、視而不見的態度就應該收起來。你對客戶不關心，他們能關心你品牌培育、卷煙銷售，他們同樣也不會放在心上，長此以往，就會形成“兩張皮”的現象。客戶是衣食父母，對客戶經理亦如此，因此，對他們要有關愛之心，友愛之手，把客戶事當成是自己事，想方設法為他們的經營提供便利，讓他們真是為他們著想和服務的，把自己當成一個愛的傳播者，批零之間的“連心橋”。

　　三、有問不答，敷衍了事

　　俗話說“知無不言，言無不盡”。知道的東西，你就要有問必答。客戶經理市場走訪的主要目的是什么？一是進行知識的傳授。客戶經理專業知識比較強，零售客戶因為接觸面的問題、文化的問題還有其他種種因素的制限，在卷煙經營知識、專賣管理知識、法律法規知識方面會很欠缺，這就需要客戶經理進行定向地指導；二是收集市場情報。前者是放，后者是收。客戶咨詢你的問題，你不做好回答，那么，你問客戶的問題，客戶肯定也是懶得理你。付出和回報是成正比的。

　　比如，客戶請教你，某經理，這一段時間高檔煙賣的不行，能幫我看看是什么原因造成的嗎？該用什么辦法來提升高檔煙的銷售量呢？如果要回答好這個問題，客戶經理不僅要做好市場調查工作，而且，還要按照零售客戶周圍消費群體實際，拿出針對性的營銷策略，這可是費神、費事、費力的工作。客戶經理如果思想不到位，怕麻煩圖省事，就會說，這一段時間都這樣，不僅別人家賣的不好，煙草公司銷售都不景氣。

　　其實，卷煙銷售的下滑和增長，都是有特定的原因，不可能無緣無故就能下滑的。一方面有可能零售客戶的營銷策略針對性不強，所以效果欠佳；一方面也可能是品牌定位錯誤所造成的。而有的客戶經理卻敷衍過去了，這樣的敷衍，零售客戶滿不滿意？當然不滿意了。他們明知道卷煙銷售下滑肯定是有原因的，而這種原因很可能是自己造成的，但卻找不出來，他們需要客戶經理進行專業性的幫助。而客戶經理卻拿大環境消費不景氣來搪塞，零售客戶肯定不高興。在這種情況下，如果客戶經理想了解市場、品牌、消費等情況，零售客戶能實言相告？當然不會了。

　　還有的客戶經理在走訪開始時還能有問必答，但到走訪最后，對客戶提出的各類問題只是敷衍了事，不能一貫堅持，而是虎頭蛇尾，這種做法日積月累，必定影響客戶對煙草的信任度。客戶經理一個重要的職能就是及時將行業相關精神貫徹到每個客戶，對客戶及消費者提出的疑問應及時做出解答，對一時難以解答的問題，應詳細記錄，請示領導后再作處置，并將處理意見告知當事人。通過答疑解惑，善始善終，讓客戶感到煙草人可信賴，并視為知心朋友。

　　點評：

　　俗話說“溝通，通則不痛。”我們拿什么和客戶進行有效溝通，當然是語言了。語言誠懇、到位才能取得良好的溝通與交流效果。如果你去搪塞客戶，對客戶提出的問題漠不關心、漠然處之，這種走訪哪能取得實際效果。不僅起不到作用，還起到了反作用。客戶對你態度的厭煩，會對你失去興趣，對你從事的工作失去興趣，乃至對整個行業失去興趣。在這種情況下，他們也不會主動地支持和配合你的工作。關心客戶、親重客戶，重視他們的一言一行、一舉一動，做到言必行、行必果，才能讓客我關系奏響和諧樂章。

　　四、高人一等，小眼看人

　　客戶經理在走訪時要擺正自己的位置，商諺云“客戶至上，服務為本”。我們行業也提出“客我雙贏”的說法。客戶經理在走訪時，不要老是把“客戶是上帝”的口號掛在嘴上，要落實到行動上。說的多、做的少；指揮的多，動手的少。是客戶經理日常市場走訪的“軟肋”。其實，持著這種觀點的客戶經理只是沒有認真擺正自己的位置，認為自己拿工資、吃公家飯的企業職工，而零售客戶是什么？只不過是個擺小攤的生意人，在心理上有一種優越感所造成的。這也帶來了客戶經理在日常走訪時，不把客戶放在眼里，對他們動輒呵斥、指揮，動手罵娘的也有。

　　在走訪過程中，一些客戶經理愛以“管理者”的