煙草在線專稿　　服務是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。也是行業(yè)基層一線人員每天不斷重復的工作，既然有重復，如果考核工作不給力、不到位、不徹底，動作就不一定能夠規(guī)范、到位，服務工作也如此。一線人員長期在市場面對相同客戶重復著相同的動作，一旦思想意識上有偏差，就會造成各種規(guī)范動作不到位的現(xiàn)象。這些不足看似小事，但日久天長就會影響到批零的和諧，客戶滿意。小事做不好，大事也很難做細。

　　那么，煙草行業(yè)的基層一線人員在日常的客戶服務中存在著那些不足，又該如何去彌補呢？

　　一、主要存在的問題

　　在日常的客戶服務過程中，涉及到的崗位有很多，如客戶經(jīng)理、送貨員、稽查隊員等等，哪一個崗位、哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會給市場、品牌和客戶帶來不利因素。但因為基層人員服務的市場和客戶面廣量大，一部分人也會出現(xiàn)應付、敷衍的現(xiàn)象。因此，在客戶服務、貨源供應、市場監(jiān)管等方面也會有瑕疵出現(xiàn)。

　　1、客戶服務方面存在不足

　　一是市場走訪不到位。市場走訪是客戶經(jīng)理和稽查人員的主要工作。但是，有一部分基層人員沒有按規(guī)定時間及時到市場走訪，還有即使走訪了，走訪的時間也不固定，很難讓零售客戶摸清走訪的規(guī)律。

　　走訪不到位的現(xiàn)象，大多集中在一些農(nóng)村偏遠地區(qū)，是考核的“死角”，有的客戶經(jīng)理就會利用這個死角打“擦邊球”。由于長期見不到客戶經(jīng)理，零售客戶不知什么時間訂貨，實施網(wǎng)上訂貨的零售客戶由于怕耽誤訂貨、錯過訂貨，就天天上網(wǎng)瀏覽，看有訂貨信息就實施網(wǎng)上訂貨，很不方便；而一些電話訂貨的客戶，只得隔三差五地打電話向客戶經(jīng)理打聽訂貨日期或是所需要訂的品規(guī)及卷煙投放信息。

　　走訪不到位，雖然客戶經(jīng)理省了點兒事，但對客戶來講卻是大問題，他們對一些政策解讀、銷售舉措、營銷技巧等等方面的知識都要依靠客戶經(jīng)理來傳授，客戶經(jīng)理不上門走訪，零售客戶就成了“聾子”和“盲人”。長此以往，不僅很難提升零售客戶的經(jīng)營能力，對銷售也會造成很大的影響。

　　二是貨源投放不合理。貨源一直是零售客戶關心的熱點和焦點，一旦有什么風吹草動就有可能激化矛盾，不利于營銷工作的正常開展。目前，貨源還是零售客戶零售戶反映最強烈、最尖銳的供需矛盾，也是投訴最多的問題。造成零售客戶對貨源投放有看法的原因有兩點：首先，是客戶經(jīng)理操作不規(guī)范的問題。有的客戶經(jīng)理為了完成品牌培育任務，擅自修改客戶訂單，有的客戶即使把原始密碼改了，訂單仍然多次被客戶經(jīng)理擅自修改，造成了客戶對公司不信任。有的客戶為了防止訂單被改，采取了訂多少煙，存多少款的辦法，這也造成了許多資金充足的零售客戶每次訂完卷煙就往銀行跑的現(xiàn)象，苦不堪言；其次，打包出售的現(xiàn)象比較嚴重。為了完成每月計劃，讓客戶多訂卷煙，客戶經(jīng)理把每次投放的卷煙進行“套餐設定”，要想訂自己心儀的品牌，必須把打包內(nèi)的品牌全部訂完才能提交訂單，否則無效。這就造成了客戶想訂的品牌訂不到，不想訂的品牌家里堆成山的現(xiàn)象。

　　三是痕跡記錄不完善。在稽查隊員和客戶經(jīng)理這“兩員”中，有不少人采取應付考核的辦法進行市場走訪。一般情況下，為了便于考核，稽查隊員和客戶經(jīng)理每次走訪都會在“客戶服務手冊”上簽字，簽了，就說明走訪過了，沒簽字就沒有走訪到位。有部分稽查隊員和客戶經(jīng)理為了應付考核每次上門，只簽字就走人，存在簽字“點卯”的走過場現(xiàn)象，不對客零售戶加強信息溝通和宣傳引導。同時，在網(wǎng)上訂貨大力推廣的地區(qū)，需要客戶經(jīng)理進行網(wǎng)上指導的內(nèi)容有很多，而許多零售客戶網(wǎng)上訂貨的原始訂單密碼沒有及時更新，頁面沒有下載補丁，由于客戶經(jīng)理不能上門宣傳引導零售客戶使用訂單系統(tǒng)，而造成網(wǎng)上訂貨成功率不高的現(xiàn)象。

　　客戶服務手冊是衡量客戶經(jīng)理工作實績的重要痕跡化工具。除了利于考核外，上面的信息還對零售客戶的經(jīng)營起到非常重要的指導作用。但是，客戶經(jīng)理對服務手冊的內(nèi)容宣傳不夠，客戶有問題需要咨詢時，不知電話打給誰，有的客戶經(jīng)理對“服務手冊”信息的填寫馬虎了事，信息填的不全面，還有的客戶經(jīng)理字跡龍飛鳳舞，對零售客戶來講是“天書”，這樣的客戶經(jīng)理，客戶的印象能好？除了信息不全外，客戶服務手冊及營銷系統(tǒng)里部分客戶座機電話是空號或停機，客戶信息沒有及時維護和更新，從而出現(xiàn)了有問題、有事情卻沒法找人的現(xiàn)象。

　　四是送貨服務不到位。送貨服務相對于其他一線崗位來講，做的是現(xiàn)成事情，不需要進行品牌培育，不需要進行亂渠道卷煙檢查。但是，就是這些簡單的動作，有的送貨員卻都不能做到位。許多零售客戶反映，有的送貨員服務態(tài)度太差，每次送貨上門，不能將卷煙送到柜臺，而是站在主干道或者相對較遠的地方讓零售客戶自己去接貨，如果他們不能及時出來接貨，送貨員就大聲呵斥，客戶意見較大。

　　對于送貨工作，送貨員圖省事、怕麻煩的現(xiàn)象比較嚴重。服務不到位、服務態(tài)度不好的現(xiàn)象時有發(fā)生，客戶頗有怨言。特別是農(nóng)忙時期，交通不暢給送貨服務帶來一定的困難，有的送貨人員直接把卷煙送在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙大戶手里，讓零售客戶到這些大戶家去拿煙。一旦發(fā)生問題，扯皮現(xiàn)象就會產(chǎn)生。有時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售大戶看到這類零售客戶拿到一些好賣的煙就會克扣下來，而他們卻敢怒不敢言。

　　2、貨源供應方面存在的不足

　　很長一段時間以來，貨源一直是零售客戶非常關心的問題，特別是現(xiàn)在一些緊俏品牌供應不足的情況下，矛盾就更為明顯。在貨源操作過程中，基層人員要有一種如履薄冰的心態(tài)來謹慎操作，切不可在貨源問題上犯錯誤。但是，由于種種原因，貨源方面怕投訴，一直占很大的比例。

　　一是卷煙起訂量太高。隨著現(xiàn)代物流的不斷發(fā)展，卷煙分揀也從原來的純?nèi)斯げ僮髯兂砂胱詣印⑷詣拥臋C械化操作。為了分揀方便，大多單位采取了25條卷煙起訂的辦法。這對于一些農(nóng)村零售客戶來講，顯然是難以承受，一是他們沒有太多的資金壓在上面，二是沒有這么大的銷售量。面對這樣的矛盾，許多零售客戶反映卷煙起訂量太高，想訂煙但數(shù)量太大，加之有時處于卷煙銷售淡季，庫存加大，訂不起來。

　　有的客戶為了達到保持或者提高卷煙投放等級的需求，超過自身經(jīng)營能力購進卷煙，造成不少品種卷煙零售價格不到位，甚至出現(xiàn)低于批發(fā)價銷售的問題，不利于卷煙市場的穩(wěn)定。

　　二是緊俏貨源投放太少。緊俏貨源一直是“皇帝的女兒不愁嫁”，是硬通貨。在如今許多省外品牌基礎還很薄弱的情況下，緊俏品牌是消費的首選。緊俏品牌一般占整個銷售要達50%以上，但有的地方投放不到30%，有的甚至低于20%。那么，剩余的貨源哪去了？這些貨源并沒有如數(shù)分攤到零售客戶的手中，而是不知去向（不再贅言）。同時，還存在著同一零售業(yè)態(tài)貨源卻存在不平等的現(xiàn)象，影響了零售客戶卷煙銷售積極性。

　　三是社會庫存偏大。隨著宏觀形勢日益嚴峻，商品消費也呈現(xiàn)不斷萎縮的現(xiàn)象。加之現(xiàn)在許多公共場所不準吸煙，多種因素對卷煙消費的束縛是越來越多，這也造成卷煙消費環(huán)境的嚴重惡化，在多種不利因素疊加的情況下，市場庫存普遍和往年相比也日益加大，相當一部分零售戶庫存卷煙都超過了“警界線”，除了少部分暢銷品牌庫存基本為零外，有些品牌因為投放量加大，或者是煙草公司的搭配銷售，庫存消化不良的情況依然嚴重，卷煙零售戶都不同程度反映與往年比銷售難度增大。

　　四是有克扣貨源的現(xiàn)象。煙草行業(yè)的管理比較規(guī)范，很少能有人從內(nèi)部按批發(fā)價格購買到卷煙，這也造成了內(nèi)緊外松的現(xiàn)象。有少部分基層服務人員為了滿足自身消費需求，會從客戶家用批發(fā)價購買卷煙的現(xiàn)象。有的甚至是強買，在送貨之前，就把卷煙扣除。出現(xiàn)和零售客戶爭利的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象在許多地區(qū)出現(xiàn)得比較頻繁，在一定程度上也影響了客戶滿意度，也損害了煙草行業(yè)的經(jīng)營和服務形象。

　　3、市場方面存在的不足

　　市場是資源，也是基層人員活躍的舞臺。如何在這個舞臺上把自己的角色給扮演好，對基層人員來講是個很大的考驗。但在這場市場的“大考”中，一些一線人員讓經(jīng)受不了考驗，服務不到位、不徹底，信息傳遞不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生，對謀劃市場很不利。

　　一是卷煙邊界滲透嚴重。一直以來，邊界滲透是卷煙銷售的“頑疾”。許多時候也是基層人員思想不到位所造成的。邊界滲透對于一些產(chǎn)區(qū)的市場沖擊很大，“洼地效應”明顯。因為有的銷區(qū)某些品牌卷煙并不好銷，但恰好處在產(chǎn)區(qū)的邊界，那么，許多基層營銷人員為了完成銷售計劃，會把該類品牌都投放到產(chǎn)區(qū)的邊界上。銷區(qū)不吃香，但到了產(chǎn)區(qū)就成了香餑餑，造成了產(chǎn)區(qū)成為外流煙回流的“重災區(qū)”。

　　邊界滲透的現(xiàn)象，不僅在考驗著專賣管理市場，也同時考驗著營銷人員收集信息，運作市場的能力。如果管理不到位，邊界滲透會擾亂本地市場。但許多時候，因為基層人員對邊界滲透不太重視，導致了回流卷煙沖擊本地市場的現(xiàn)象。

　　二是市場凈化程度不高。近年來，隨著品牌整合，卷煙品牌減少，也帶來了供銷上的矛盾。特別是一些區(qū)域品牌走向全國的大市場后，本地市場呈現(xiàn)一種僧多粥少的現(xiàn)象。加之現(xiàn)在經(jīng)濟不景氣，許多下崗工人都干起了門檻極低的商品經(jīng)營。這也造成無證經(jīng)營的現(xiàn)象，雖然在不斷地打擊、取締，對無證戶的管理問題還沒有從根本上解決。無證戶仍然存在著進貨渠道混亂、違規(guī)卷煙