煙草在線專稿　　服務是煙草行業生存和發展的靈魂。也是行業基層一線人員每天不斷重復的工作，既然有重復，如果考核工作不給力、不到位、不徹底，動作就不一定能夠規范、到位，服務工作也如此。一線人員長期在市場面對相同客戶重復著相同的動作，一旦思想意識上有偏差，就會造成各種規范動作不到位的現象。這些不足看似小事，但日久天長就會影響到批零的和諧，客戶滿意。小事做不好，大事也很難做細。

　　那么，煙草行業的基層一線人員在日常的客戶服務中存在著那些不足，又該如何去彌補呢？

　　一、主要存在的問題

　　在日常的客戶服務過程中，涉及到的崗位有很多，如客戶經理、送貨員、稽查隊員等等，哪一個崗位、哪一個環節出現問題，都會給市場、品牌和客戶帶來不利因素。但因為基層人員服務的市場和客戶面廣量大，一部分人也會出現應付、敷衍的現象。因此，在客戶服務、貨源供應、市場監管等方面也會有瑕疵出現。

　　1、客戶服務方面存在不足

　　一是市場走訪不到位。市場走訪是客戶經理和稽查人員的主要工作。但是，有一部分基層人員沒有按規定時間及時到市場走訪，還有即使走訪了，走訪的時間也不固定，很難讓零售客戶摸清走訪的規律。

　　走訪不到位的現象，大多集中在一些農村偏遠地區，是考核的“死角”，有的客戶經理就會利用這個死角打“擦邊球”。由于長期見不到客戶經理，零售客戶不知什么時間訂貨，實施網上訂貨的零售客戶由于怕耽誤訂貨、錯過訂貨，就天天上網瀏覽，看有訂貨信息就實施網上訂貨，很不方便；而一些電話訂貨的客戶，只得隔三差五地打電話向客戶經理打聽訂貨日期或是所需要訂的品規及卷煙投放信息。

　　走訪不到位，雖然客戶經理省了點兒事，但對客戶來講卻是大問題，他們對一些政策解讀、銷售舉措、營銷技巧等等方面的知識都要依靠客戶經理來傳授，客戶經理不上門走訪，零售客戶就成了“聾子”和“盲人”。長此以往，不僅很難提升零售客戶的經營能力，對銷售也會造成很大的影響。

　　二是貨源投放不合理。貨源一直是零售客戶關心的熱點和焦點，一旦有什么風吹草動就有可能激化矛盾，不利于營銷工作的正常開展。目前，貨源還是零售客戶零售戶反映最強烈、最尖銳的供需矛盾，也是投訴最多的問題。造成零售客戶對貨源投放有看法的原因有兩點：首先，是客戶經理操作不規范的問題。有的客戶經理為了完成品牌培育任務，擅自修改客戶訂單，有的客戶即使把原始密碼改了，訂單仍然多次被客戶經理擅自修改，造成了客戶對公司不信任。有的客戶為了防止訂單被改，采取了訂多少煙，存多少款的辦法，這也造成了許多資金充足的零售客戶每次訂完卷煙就往銀行跑的現象，苦不堪言；其次，打包出售的現象比較嚴重。為了完成每月計劃，讓客戶多訂卷煙，客戶經理把每次投放的卷煙進行“套餐設定”，要想訂自己心儀的品牌，必須把打包內的品牌全部訂完才能提交訂單，否則無效。這就造成了客戶想訂的品牌訂不到，不想訂的品牌家里堆成山的現象。

　　三是痕跡記錄不完善。在稽查隊員和客戶經理這“兩員”中，有不少人采取應付考核的辦法進行市場走訪。一般情況下，為了便于考核，稽查隊員和客戶經理每次走訪都會在“客戶服務手冊”上簽字，簽了，就說明走訪過了，沒簽字就沒有走訪到位。有部分稽查隊員和客戶經理為了應付考核每次上門，只簽字就走人，存在簽字“點卯”的走過場現象，不對客零售戶加強信息溝通和宣傳引導。同時，在網上訂貨大力推廣的地區，需要客戶經理進行網上指導的內容有很多，而許多零售客戶網上訂貨的原始訂單密碼沒有及時更新，頁面沒有下載補丁，由于客戶經理不能上門宣傳引導零售客戶使用訂單系統，而造成網上訂貨成功率不高的現象。

　　客戶服務手冊是衡量客戶經理工作實績的重要痕跡化工具。除了利于考核外，上面的信息還對零售客戶的經營起到非常重要的指導作用。但是，客戶經理對服務手冊的內容宣傳不夠，客戶有問題需要咨詢時，不知電話打給誰，有的客戶經理對“服務手冊”信息的填寫馬虎了事，信息填的不全面，還有的客戶經理字跡龍飛鳳舞，對零售客戶來講是“天書”，這樣的客戶經理，客戶的印象能好？除了信息不全外，客戶服務手冊及營銷系統里部分客戶座機電話是空號或停機，客戶信息沒有及時維護和更新，從而出現了有問題、有事情卻沒法找人的現象。

　　四是送貨服務不到位。送貨服務相對于其他一線崗位來講，做的是現成事情，不需要進行品牌培育，不需要進行亂渠道卷煙檢查。但是，就是這些簡單的動作，有的送貨員卻都不能做到位。許多零售客戶反映，有的送貨員服務態度太差，每次送貨上門，不能將卷煙送到柜臺，而是站在主干道或者相對較遠的地方讓零售客戶自己去接貨，如果他們不能及時出來接貨，送貨員就大聲呵斥，客戶意見較大。

　　對于送貨工作，送貨員圖省事、怕麻煩的現象比較嚴重。服務不到位、服務態度不好的現象時有發生，客戶頗有怨言。特別是農忙時期，交通不暢給送貨服務帶來一定的困難，有的送貨人員直接把卷煙送在鄉鎮的卷煙大戶手里，讓零售客戶到這些大戶家去拿煙。一旦發生問題，扯皮現象就會產生。有時，鄉鎮零售大戶看到這類零售客戶拿到一些好賣的煙就會克扣下來，而他們卻敢怒不敢言。

　　2、貨源供應方面存在的不足

　　很長一段時間以來，貨源一直是零售客戶非常關心的問題，特別是現在一些緊俏品牌供應不足的情況下，矛盾就更為明顯。在貨源操作過程中，基層人員要有一種如履薄冰的心態來謹慎操作，切不可在貨源問題上犯錯誤。但是，由于種種原因，貨源方面怕投訴，一直占很大的比例。

　　一是卷煙起訂量太高。隨著現代物流的不斷發展，卷煙分揀也從原來的純人工操作變成半自動、全自動的機械化操作。為了分揀方便，大多單位采取了25條卷煙起訂的辦法。這對于一些農村零售客戶來講，顯然是難以承受，一是他們沒有太多的資金壓在上面，二是沒有這么大的銷售量。面對這樣的矛盾，許多零售客戶反映卷煙起訂量太高，想訂煙但數量太大，加之有時處于卷煙銷售淡季，庫存加大，訂不起來。

　　有的客戶為了達到保持或者提高卷煙投放等級的需求，超過自身經營能力購進卷煙，造成不少品種卷煙零售價格不到位，甚至出現低于批發價銷售的問題，不利于卷煙市場的穩定。

　　二是緊俏貨源投放太少。緊俏貨源一直是“皇帝的女兒不愁嫁”，是硬通貨。在如今許多省外品牌基礎還很薄弱的情況下，緊俏品牌是消費的首選。緊俏品牌一般占整個銷售要達50%以上，但有的地方投放不到30%，有的甚至低于20%。那么，剩余的貨源哪去了？這些貨源并沒有如數分攤到零售客戶的手中，而是不知去向（不再贅言）。同時，還存在著同一零售業態貨源卻存在不平等的現象，影響了零售客戶卷煙銷售積極性。

　　三是社會庫存偏大。隨著宏觀形勢日益嚴峻，商品消費也呈現不斷萎縮的現象。加之現在許多公共場所不準吸煙，多種因素對卷煙消費的束縛是越來越多，這也造成卷煙消費環境的嚴重惡化，在多種不利因素疊加的情況下，市場庫存普遍和往年相比也日益加大，相當一部分零售戶庫存卷煙都超過了“警界線”，除了少部分暢銷品牌庫存基本為零外，有些品牌因為投放量加大，或者是煙草公司的搭配銷售，庫存消化不良的情況依然嚴重，卷煙零售戶都不同程度反映與往年比銷售難度增大。

　　四是有克扣貨源的現象。煙草行業的管理比較規范，很少能有人從內部按批發價格購買到卷煙，這也造成了內緊外松的現象。有少部分基層服務人員為了滿足自身消費需求，會從客戶家用批發價購買卷煙的現象。有的甚至是強買，在送貨之前，就把卷煙扣除。出現和零售客戶爭利的現象。這種現象在許多地區出現得比較頻繁，在一定程度上也影響了客戶滿意度，也損害了煙草行業的經營和服務形象。

　　3、市場方面存在的不足

　　市場是資源，也是基層人員活躍的舞臺。如何在這個舞臺上把自己的角色給扮演好，對基層人員來講是個很大的考驗。但在這場市場的“大考”中，一些一線人員讓經受不了考驗，服務不到位、不徹底，信息傳遞不及時的現象時有發生，對謀劃市場很不利。

　　一是卷煙邊界滲透嚴重。一直以來，邊界滲透是卷煙銷售的“頑疾”。許多時候也是基層人員思想不到位所造成的。邊界滲透對于一些產區的市場沖擊很大，“洼地效應”明顯。因為有的銷區某些品牌卷煙并不好銷，但恰好處在產區的邊界，那么，許多基層營銷人員為了完成銷售計劃，會把該類品牌都投放到產區的邊界上。銷區不吃香，但到了產區就成了香餑餑，造成了產區成為外流煙回流的“重災區”。

　　邊界滲透的現象，不僅在考驗著專賣管理市場，也同時考驗著營銷人員收集信息，運作市場的能力。如果管理不到位，邊界滲透會擾亂本地市場。但許多時候，因為基層人員對邊界滲透不太重視，導致了回流卷煙沖擊本地市場的現象。

　　二是市場凈化程度不高。近年來，隨著品牌整合，卷煙品牌減少，也帶來了供銷上的矛盾。特別是一些區域品牌走向全國的大市場后，本地市場呈現一種僧多粥少的現象。加之現在經濟不景氣，許多下崗工人都干起了門檻極低的商品經營。這也造成無證經營的現象，雖然在不斷地打擊、取締，對無證戶的管理問題還沒有從根本上解決。無證戶仍然存在著進貨渠道混亂、違規卷煙