煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是“橋梁”，是紐帶。在批零之間起到了上傳下達(dá)與溝通協(xié)調(diào)的作用。客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量和水平如何，對(duì)行業(yè)經(jīng)營和服務(wù)形象的影響非常重要。因此，客戶經(jīng)理與零售客戶相處的關(guān)系是否融洽，不僅影響到客戶的滿意度，而且，還會(huì)影響到批零之間的和諧度。那么，責(zé)任如此重大，崗位如此重要，客戶經(jīng)理該如何建立和零售客戶之間的和諧關(guān)系呢？筆者認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面來開展。

　　一、細(xì)致關(guān)懷，坦誠相待

　　俗話說“態(tài)度決定高度，心態(tài)決定狀態(tài)。”客戶經(jīng)理要有一顆細(xì)致的關(guān)愛之心，和零售客戶坦誠相待，才能和他們打成一片。因?yàn)椴还苁钦l，他們不會(huì)拒絕來自別人和社會(huì)的關(guān)心，何況你的關(guān)心是真誠的、不會(huì)索取回報(bào)的。只有真誠對(duì)待客戶，主動(dòng)關(guān)心他們的生意、關(guān)心他們的健康、關(guān)心他們的生活以及其它，你就能夠“以情動(dòng)人”，打動(dòng)客戶的心。

　　客戶經(jīng)理小趙是個(gè)剛走出學(xué)校大門的大學(xué)生，去年應(yīng)聘到煙草公司做客戶經(jīng)理。小趙在走訪時(shí)因?yàn)椴恢篮涂蛻粝嗵幍乃囆g(shù)，所以，和一部分零售客戶是若即若離的關(guān)系。客戶說，小趙的學(xué)生腔很濃，不知道關(guān)心人、體貼人。小趙認(rèn)為，和零售客戶拉關(guān)系、套近乎，似乎是丟了“身份”，說一千、道一萬還是放不下臉面。一天，小趙冒著高燒走訪，被細(xì)心的老李看出了“苗頭”。老李說，趙經(jīng)理，你是不是身體不舒服，天這么熱，不要著急，在我這兒歇歇腳再走。這時(shí)，小趙也實(shí)在撐不下去了。在得知小趙正發(fā)燒后，老李找來了感冒藥，倒來了溫水，并拉過歇腳的躺騎，讓小趙躺下，休息一會(huì)兒。看到老李這么細(xì)致的關(guān)懷，小趙非常感動(dòng)。老李說，相互關(guān)愛，不是關(guān)于啥面子的問題，而是做人做事的原則，你關(guān)心別人，別人才能關(guān)心你，才能配合你、支持你的工作。

　　老李的現(xiàn)身說教，對(duì)小趙的觸動(dòng)很大。他想，對(duì)客戶關(guān)懷，并不是有求于他，而是相互傳遞感情，和客戶坦誠相待，他們才能和你打成一片，不會(huì)把你當(dāng)成是外人。從那以后，小趙虛心向客戶請(qǐng)教，幫他們打掃衛(wèi)生、抹抹柜臺(tái)，沒事坐下來還相互聊一些家長里短。大家都說小趙像換個(gè)人似的，提起他都交口稱贊。客我關(guān)系的和諧，讓小趙也嘗到了這個(gè)大家庭的溫暖，干工作的勁頭也更足了。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　客戶經(jīng)理整天面對(duì)零售終端，接觸的都是一些瑣碎之事，能為客戶提供服務(wù)的也大多是一些小事，但只要把小事做細(xì)、做精、做到位，同樣能夠起到大效果。不能為了丟不開面子、放不下架子而置客戶、行業(yè)的利益不顧，讓客我關(guān)系奏出不和諧音符。細(xì)致關(guān)愛客戶，和他們坦誠相待，才能投桃報(bào)李，互為雙贏。

　　二、相互尊重，態(tài)度謙虛

　　零售客戶是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。其實(shí)，每一位客戶經(jīng)理都知道零售客戶對(duì)于行業(yè)、對(duì)于客戶經(jīng)理都非常重要，但是，一旦和客戶進(jìn)行深層次的接觸，就不會(huì)把他們當(dāng)成是自己人，認(rèn)為零售客戶是張嘴向行業(yè)、向客戶經(jīng)理討口飯吃。有一種高高在上的心理，因此，在語言上、行動(dòng)上，就會(huì)出現(xiàn)對(duì)零售客戶不恭敬的言行和舉止。

　　互相尊重是成功溝通與交流的前提，與客戶交談時(shí)，無論他們的知識(shí)、職業(yè)及身份、地位等如何，你都應(yīng)尊重對(duì)方，并以謙虛的態(tài)度向卷煙客戶請(qǐng)教，讓他們有被尊重和被重視的感覺。這種感覺對(duì)客戶經(jīng)理和零售客戶都非常重要，他們一旦發(fā)現(xiàn)你對(duì)他們不屑一顧、不當(dāng)回事情，他們不僅有一種失落感，還會(huì)對(duì)你有看法、有意見，不利于客我關(guān)系的和諧。

　　有的客戶經(jīng)理在市場上跑的時(shí)間長，十幾年的都有，他們認(rèn)為和零售客戶的關(guān)系很“鐵”，見面不是很熱情地打招呼，而是開一些不登大雅之堂的玩笑。玩笑有時(shí)能增加氣氛、顯得親近，但許多時(shí)候卻會(huì)引起客戶反感。因?yàn)槟氵@樣做，是一種不尊重客戶的表現(xiàn)，有時(shí)候玩笑也在揭別人的“老底兒”，客戶心情好時(shí)和你計(jì)較，心情差時(shí)沖你發(fā)一通火，你還得老老實(shí)實(shí)“兜”著。不要不尊重客戶，不尊重別人，就是不尊重自己，不尊重自己所從事的職業(yè)。

　　古人說“三人行，必有我?guī)煛薄？蛻艚?jīng)理除了尊重客戶而外，還要有一種謙虛的態(tài)度做人、行事、搞客戶關(guān)系管理。從一定程度上來講，客戶經(jīng)理的營銷知識(shí)比較專業(yè)，但也僅限于卷煙售賣方面，在顧客服務(wù)和人際關(guān)系交往的經(jīng)驗(yàn)上，零售客戶也不一定比客戶經(jīng)理差多少。客戶經(jīng)理不要認(rèn)為自己知識(shí)有多淵博似的，提起什么都頭頭是道、夸夸其談，更不能不懂裝懂，害人誤己。

　　有人說“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后”。只有在尊重客戶的基礎(chǔ)上，保持謙虛的態(tài)度，才能拉近批零雙方的距離，才能更好地增強(qiáng)批零間的“黏”性。謙虛謹(jǐn)慎，能讓客戶經(jīng)理學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，更好地為客戶服務(wù)，為行業(yè)服務(wù)，提升服務(wù)形象。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　孔子云“己不所欲，勿施于人”。尊重別人，別人才能尊重你。尊重是做人、行事之根本。客戶經(jīng)理更要如此，做人是相互的，你不尊重零售客戶，零售客戶當(dāng)然也不會(huì)拿你當(dāng)回事情，因此，客戶經(jīng)理一定要把“潛心做事、低調(diào)做人”的行業(yè)行為信條落到實(shí)處，才能把客戶關(guān)系管理好，取得零售客戶的信任。

　　三、吃虧是福，忍讓為上

　　能做到“人不為己”的人很少，是人，都有一種劣根性，何況是生意人。俗話說“人無利不起早”，零售客戶搞經(jīng)營、做買賣，就是為了獲利。所以，他們?cè)诳紤]問題和行事方面都會(huì)有一種局限性，或者是從滿足自身利益出發(fā)來做人行事的。

　　這種行為當(dāng)然不可取。但針對(duì)這些事情，客戶經(jīng)理是針鋒相對(duì)還是忍讓為上呢？有的客戶經(jīng)理會(huì)說，我憑什么讓他的，他們會(huì)得寸進(jìn)尺，遇到這種情況，我是寸土不讓。客戶經(jīng)理的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)的，但是卻會(huì)讓矛盾加劇。最好的辦法是既能夠達(dá)到目的，又能給客戶留下面子，這就需要在婉轉(zhuǎn)的前提下走曲線來教導(dǎo)和指導(dǎo)客戶。

　　當(dāng)然，還會(huì)遇到一些零售客戶明知道是他們做錯(cuò)了，但是，會(huì)把罪過都推在客戶經(jīng)理身上。對(duì)于這種情況，有的客戶經(jīng)理當(dāng)然很氣憤，于是和零售客戶據(jù)理力爭，理是爭回來了，卻把客戶得罪了，他們面子、里子都沒了，以后也很難支持你的工作。那么，我們就忍住這口窩囊氣不成？當(dāng)然也不是，這就需要處事的藝術(shù)，客戶沖你發(fā)泄，或者是發(fā)脾氣、耍性子，這種行為對(duì)不對(duì)？當(dāng)然不對(duì)。有時(shí)，他們明知道不對(duì)，還要找個(gè)出氣口，于是，客戶經(jīng)理就會(huì)成為“替罪羊”。

　　比如，某顧客想買緊俏煙，但該客戶家卻已經(jīng)斷貨好幾天了，于是，不僅這筆生意失去，顧客其他的生意也不做了。你說零售客戶心里好受不好受？而恰好客戶經(jīng)理這時(shí)上門走訪，客戶看到你能有好態(tài)度，當(dāng)然沒有。但他們也知道，緊俏貨源之所以緊張，客戶經(jīng)理并不能解決這個(gè)問題，你就和客戶再爭吵，這個(gè)問題也解決不了是不是？既然是客戶經(jīng)理能力范圍之外的，解決不了的。那么，和客戶能爭出個(gè)明白來嗎？不能。在這種情況下，客戶經(jīng)理只能是忍讓為上。

　　當(dāng)然了，“忍”并不是叫客戶經(jīng)理不說話，我們可以在事后，客戶怒火平息時(shí)再和他交流這個(gè)問題。比如，在下一次走訪時(shí)坐下來和零售客戶談?wù)勑?#xff0c;怎么樣才能解決緊俏貨源不足的問題？能不能做好品牌替代工作，推出其他的同檔品牌，如果銷售上有難度，需不需要客戶經(jīng)理提供一些促銷品、宣傳單頁，有什么好的銷售建議給客戶。這樣，零售客戶知道你是真心為他們著想的，不僅不會(huì)對(duì)你有看法，而且還會(huì)對(duì)你心懷感激。

　　同樣的事情，處理的方法不同，起到的效果也是天壤之別。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　我以前做客戶經(jīng)理時(shí)候經(jīng)常對(duì)后來的同事講，當(dāng)好客戶經(jīng)理要記好十二個(gè)字，即：經(jīng)得起罵、受得起氣、忍得住屈。客戶經(jīng)理經(jīng)常挨罵是真的，品牌布點(diǎn)、促銷，緊俏品牌供應(yīng)，什么壞事兒都要客戶經(jīng)理兜著，不挨罵、不受氣才怪。但只要牢記吃虧是福、忍讓為上，客戶看到你也不會(huì)沖你使臉色，你這個(gè)客戶經(jīng)理就算合格了。

　　四、誠信經(jīng)營，共同發(fā)展

　　卷煙商業(yè)企業(yè)和卷煙零售客戶之間有什么關(guān)系？筆者認(rèn)為有三點(diǎn)：一是平等關(guān)系；二是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；三是合作共贏的關(guān)系。

　　首先，是平等關(guān)系。煙草公司和零售客戶之間許多人誤認(rèn)為是上下級(jí)關(guān)系，零售終端處于從屬的地位，所以，有些客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶指手畫腳，是一個(gè)指揮官或領(lǐng)導(dǎo)在指揮下屬干事，這種思想是錯(cuò)誤的。零售客戶與煙草公司之間的關(guān)系應(yīng)該是平等互助的關(guān)系。雙方在人格上是平等的、對(duì)等的，不存在上下級(jí)之間的關(guān)系，要把這個(gè)關(guān)系再拉近一些應(yīng)該是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，同呼吸、共命運(yùn)。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中，應(yīng)該擺正自己的位置。

　　其次，是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。煙草公司是服務(wù)商，零售客戶是被服務(wù)的對(duì)象。這也是有些客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中存在的角色錯(cuò)位，這種錯(cuò)位在一定程度上也影響了批零關(guān)系的和諧。因此，客戶經(jīng)理在零售終端時(shí)，不要充當(dāng)一個(gè)指揮員的角色，而要當(dāng)好一個(gè)服務(wù)員，服務(wù)好市場、服務(wù)好終端、服務(wù)好零售客戶和消費(fèi)者。

　　但是，煙草公司是一個(gè)絕對(duì)壟斷的企業(yè)，一家獨(dú)大，長期的壟斷經(jīng)營也造成了有些客戶經(jīng)理的“官商”作風(fēng)，這也造成了服務(wù)不實(shí)、不透，不到位的現(xiàn)象，影響了批零關(guān)系的和諧。

　　另外，是一種合作共贏的關(guān)系。煙草公司和零售客戶同時(shí)都在搞經(jīng)營、謀利益。但作為上游的供應(yīng)商煙草公司，在貨源上處于絕對(duì)支配的地位。那么，在這種情況下，我們是不是就不顧零售客戶的合理利益，只為一己之利？這種想法是極端錯(cuò)誤的。

　　但是，為了完成新品培育、卷煙銷售等各項(xiàng)計(jì)劃和任務(wù)，許多客戶經(jīng)理不顧客戶家