煙草在線專稿　　煙草公司想要將卷煙順利投放市場，對市場進(jìn)行合理的分析、調(diào)查、管理、運(yùn)作，這些環(huán)節(jié)直接關(guān)系到企業(yè)的效益和生存空間。需要煙草客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行有效的溝通、協(xié)調(diào)，最終達(dá)到“雙贏”之目的?？梢哉f在整個行業(yè)發(fā)展中，客戶經(jīng)理發(fā)揮著極其重要的作用，他們的工作質(zhì)量如何，工作態(tài)度怎樣，都會對行業(yè)的發(fā)展有一定的影響。隨著社會的發(fā)展，煙草行業(yè)對客戶經(jīng)理的所擔(dān)負(fù)的職能要求也越來越豐富，那么在新的歷史情況下客戶經(jīng)理如何才能有效地發(fā)揮自身職能呢？本文結(jié)合筆者的調(diào)研與思考談一談個人淺見。

　　筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該充分發(fā)揮自身職能，努力做好以下幾個方面工作：

　　一、精心指導(dǎo)零售戶銷售卷煙

　　客戶經(jīng)理首要的最基本最核心的職能就是要精心、科學(xué)、合理地指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作。即要指導(dǎo)零售戶正確安排卷煙進(jìn)購，確定各類卷煙的合理庫存量，搭配比例，幫助客戶了解產(chǎn)品知識，傳授客戶卷煙陳列知識、銷售技巧及推銷能力，激勵零售戶認(rèn)真做好卷煙銷售的信心和勇氣，以增加零售戶的的銷售利潤，促進(jìn)卷煙有序銷售。這就要求客戶經(jīng)理要經(jīng)常性地走村串戶，深入零售戶之間，和他們交流溝通，針對不同零售戶采用適當(dāng)?shù)姆绞?#xff0c;以達(dá)到最佳效果?！?/p>

　　二、細(xì)心調(diào)研開拓卷煙市場

　　了解自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的卷煙市場及其發(fā)展?jié)摿?#xff0c;從市場的多變性中找出變化的規(guī)律，從而準(zhǔn)確地分析市場，為零售戶合理分配貨，指導(dǎo)零售戶搶占市場，充分挖潛是客戶經(jīng)理的第二個職責(zé)。要想發(fā)揮好這項(xiàng)職能，也就要求客戶經(jīng)理必須經(jīng)常性地走訪市場，了解消費(fèi)者心理和實(shí)際需求，然后做好總結(jié)分析并及時向零售戶反饋。

　　三、耐心溝通維護(hù)客戶關(guān)系

　　在零售客戶服務(wù)這個行業(yè)，細(xì)節(jié)往往決定成敗。因此客戶經(jīng)理要對客戶處處關(guān)心，時時在意。針對不同零售戶提供差異化服務(wù)，在服務(wù)工作中找準(zhǔn)切入點(diǎn)，發(fā)揮實(shí)效。要通過適當(dāng)?shù)呐c零售戶交流接觸機(jī)會，和零售戶進(jìn)行溝通，了解客戶心理需求，解決他們的實(shí)際困難，幫助他們樹立自信，迎接挑戰(zhàn)。實(shí)際上有的零售戶有潛能，但沒有更好地挖掘，沒有更好地發(fā)揮，這就需要客戶經(jīng)理耐心去培育開發(fā)，引領(lǐng)他們不斷成長。

　　四、積極培育新品牌

　　做為一名客戶經(jīng)理，要具備品牌培育的意識和能力，要時刻具有創(chuàng)新精神。隨著社會發(fā)展經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，也促使消費(fèi)者觀念的不斷變化，這也無形中促進(jìn)和推動了消費(fèi)心理的諸多變化。因此客戶經(jīng)理在品牌培育上，一定要抓住消費(fèi)者心理，確定出重點(diǎn)培育品牌。做好品牌上柜及效果跟蹤服務(wù)，利用不同客戶所具備的優(yōu)勢，擴(kuò)大品牌自然上柜率和品牌知名度，將品牌影響面擴(kuò)大，從而提升品牌市場占有率。在推廣新品牌上要大膽，要勇于挑戰(zhàn)?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶時，一方面要對客戶現(xiàn)有的終端陳列提出更為合理化的建議，特別要重點(diǎn)突出新品牌的視覺效果，另一方面通過向客戶積極宣傳，使客戶主動地承擔(dān)起新品牌推銷員的角色，并將他們收到的終端信息及時反饋給客戶經(jīng)理，為下一步的品牌培育確立側(cè)重點(diǎn)　。只有客戶經(jīng)理與零售戶之間加強(qiáng)合作，才能形成強(qiáng)大的合力，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　五、及時總結(jié)分析，推動行業(yè)發(fā)展

　　客戶經(jīng)理在平日工作中，要做好工作日志。即注意搜集客戶信息并做好相關(guān)記錄，對容易變化而影響系統(tǒng)運(yùn)行的信息，如客戶電話、經(jīng)營地址、戶主姓名、經(jīng)營規(guī)模等，及時掌握，以便對各系統(tǒng)中的相關(guān)信息進(jìn)行及時維護(hù)。觀察客戶所處地理位置，消費(fèi)群體特點(diǎn)，卷煙需求變化曲線，以便于正確進(jìn)行客戶分析。執(zhí)行實(shí)地拜訪時，重點(diǎn)征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見或建議；收集卷煙銷售信息、利潤狀況、庫存信息等方面的詳細(xì)數(shù)據(jù)，在為領(lǐng)導(dǎo)提供有用信息的同時，明確下一步工作重點(diǎn)。因此客戶經(jīng)理尤其要重視做好以下幾點(diǎn)：

　　首先對零售客戶檔案的進(jìn)行日常維護(hù)。在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎(chǔ)上，對各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行日常維護(hù)。零售客戶的基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到系統(tǒng)的正常運(yùn)行與經(jīng)營成果的分析，甚至涉及規(guī)范經(jīng)營。

　　其次制定客戶服務(wù)計(jì)劃。客戶服務(wù)是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)所分管的零售客戶對應(yīng)的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照零售客戶在不同階段或時段的服務(wù)需求制定有效可行的客戶服務(wù)計(jì)劃?？蛻舴?wù)一般包括：

　　1.基本服務(wù)：包括網(wǎng)上訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實(shí)地拜訪服務(wù)等。

　　2.營銷服務(wù)：包括經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷支持服務(wù)等。

　　3.情感服務(wù)：包括生日祝福、重要事件關(guān)注、贈送短信、異地引路、法律咨詢等。

　　客戶服務(wù)計(jì)劃應(yīng)體現(xiàn)差異化和個性化，客戶服務(wù)計(jì)劃不是一成不變的，應(yīng)當(dāng)是呈動態(tài)式管理的。原則上每月調(diào)整一次，也可以根據(jù)實(shí)際需要隨時調(diào)整。

　　第三制定拜訪計(jì)劃。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)與其他服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并根據(jù)客戶的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段性拜訪計(jì)劃，拜訪計(jì)劃中應(yīng)明確拜訪的對象、需要重點(diǎn)解決的問題。拜訪計(jì)劃原則上每周制定一次，如遇特殊需要可做臨時調(diào)整。

　　第四執(zhí)行實(shí)地拜訪。實(shí)地拜訪是客戶經(jīng)理各項(xiàng)工作的關(guān)鍵，能否順利完成各方面的工作任務(wù)，關(guān)鍵在于實(shí)地拜訪是否成功。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪計(jì)劃和客戶服務(wù)計(jì)劃確定的內(nèi)容對零售客戶進(jìn)行實(shí)地拜訪，準(zhǔn)確收集和記錄獲取的信息并反饋。

　　第五效果跟蹤。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案，隨時記錄在每一次拜訪過程中發(fā)生的各種情況，重點(diǎn)記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結(jié)果的反饋。同時，要對市場信息進(jìn)行搜集整理，并及時向?qū)Ｙu管理部門反饋，提請加強(qiáng)市場管理和市場控制力度。客戶經(jīng)理應(yīng)是市場上的偵察兵，客戶經(jīng)理整天穿梭于各零售店之間，經(jīng)常地與零售戶打交道，對市場的銷售動態(tài)、走勢，最為了解；對零售戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，最為了解。只要我們稍加留心，并注意匯總、反饋，就能夠?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營管理決策提供至關(guān)重要的信息。

　　第六做好日常分析總結(jié)工作。客戶經(jīng)理通過拜訪，掌握所管轄區(qū)域市場的各類信息，做好分析與匯總，基本內(nèi)容包括四個方面：

　　1.客戶分析。包括零售客戶的增減、經(jīng)營變化、類別變動、經(jīng)營者的個人情況等。

　　2.市場分析。包括市場的規(guī)范情況，卷煙零售價(jià)格的執(zhí)行情況、消費(fèi)者的需求變動等。

　　3.品牌分析。包括各卷煙品牌的銷售現(xiàn)狀、市場的接受程度、發(fā)展的趨勢、推廣的策略等。

　　4.銷售業(yè)績分析。包括銷量、銷售額、毛利、單箱售價(jià)、平均單條價(jià)格等各類銷售數(shù)據(jù)。

　　筆者想作為客戶經(jīng)理及時總結(jié)分析工作中的成績與缺點(diǎn)，對于推動行業(yè)發(fā)展極其重要。這就需要我們客戶經(jīng)理必須具有較好的職業(yè)道德和職業(yè)進(jìn)取心，同時還有又具有強(qiáng)烈的工作前瞻性。既要看到行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，也要分析行業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)，未雨綢繆，提前做好相應(yīng)對策防患于未然，才能為行業(yè)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　總之，客戶經(jīng)理角色在整個煙草行業(yè)特別是在營銷工作中作用重大，職能重要，切不可馬虎隨意?？蛻艚?jīng)理職能發(fā)揮的如何對行業(yè)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的影響。我想只要客戶經(jīng)理能積極發(fā)揮其自身職能，那么就可以有效地促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，為行業(yè)發(fā)展注入新的動力。