煙草在線專稿　　煙草公司想要將卷煙順利投放市場，對市場進行合理的分析、調查、管理、運作，這些環節直接關系到企業的效益和生存空間。需要煙草客戶經理對客戶進行有效的溝通、協調，最終達到“雙贏”之目的。可以說在整個行業發展中，客戶經理發揮著極其重要的作用，他們的工作質量如何，工作態度怎樣，都會對行業的發展有一定的影響。隨著社會的發展，煙草行業對客戶經理的所擔負的職能要求也越來越豐富，那么在新的歷史情況下客戶經理如何才能有效地發揮自身職能呢？本文結合筆者的調研與思考談一談個人淺見。

　　筆者認為客戶經理應該充分發揮自身職能，努力做好以下幾個方面工作：

　　一、精心指導零售戶銷售卷煙

　　客戶經理首要的最基本最核心的職能就是要精心、科學、合理地指導零售戶做好卷煙銷售工作。即要指導零售戶正確安排卷煙進購，確定各類卷煙的合理庫存量，搭配比例，幫助客戶了解產品知識，傳授客戶卷煙陳列知識、銷售技巧及推銷能力，激勵零售戶認真做好卷煙銷售的信心和勇氣，以增加零售戶的的銷售利潤，促進卷煙有序銷售。這就要求客戶經理要經常性地走村串戶，深入零售戶之間，和他們交流溝通，針對不同零售戶采用適當的方式，以達到最佳效果。　

　　二、細心調研開拓卷煙市場

　　了解自己所負責區域的卷煙市場及其發展潛力，從市場的多變性中找出變化的規律，從而準確地分析市場，為零售戶合理分配貨，指導零售戶搶占市場，充分挖潛是客戶經理的第二個職責。要想發揮好這項職能，也就要求客戶經理必須經常性地走訪市場，了解消費者心理和實際需求，然后做好總結分析并及時向零售戶反饋。

　　三、耐心溝通維護客戶關系

　　在零售客戶服務這個行業，細節往往決定成敗。因此客戶經理要對客戶處處關心，時時在意。針對不同零售戶提供差異化服務，在服務工作中找準切入點，發揮實效。要通過適當的與零售戶交流接觸機會，和零售戶進行溝通，了解客戶心理需求，解決他們的實際困難，幫助他們樹立自信，迎接挑戰。實際上有的零售戶有潛能，但沒有更好地挖掘，沒有更好地發揮，這就需要客戶經理耐心去培育開發，引領他們不斷成長。

　　四、積極培育新品牌

　　做為一名客戶經理，要具備品牌培育的意識和能力，要時刻具有創新精神。隨著社會發展經濟的高速發展，也促使消費者觀念的不斷變化，這也無形中促進和推動了消費心理的諸多變化。因此客戶經理在品牌培育上，一定要抓住消費者心理，確定出重點培育品牌。做好品牌上柜及效果跟蹤服務，利用不同客戶所具備的優勢，擴大品牌自然上柜率和品牌知名度，將品牌影響面擴大，從而提升品牌市場占有率。在推廣新品牌上要大膽，要勇于挑戰。客戶經理在拜訪客戶時，一方面要對客戶現有的終端陳列提出更為合理化的建議，特別要重點突出新品牌的視覺效果，另一方面通過向客戶積極宣傳，使客戶主動地承擔起新品牌推銷員的角色，并將他們收到的終端信息及時反饋給客戶經理，為下一步的品牌培育確立側重點　。只有客戶經理與零售戶之間加強合作，才能形成強大的合力，實現雙贏。

　　五、及時總結分析，推動行業發展

　　客戶經理在平日工作中，要做好工作日志。即注意搜集客戶信息并做好相關記錄，對容易變化而影響系統運行的信息，如客戶電話、經營地址、戶主姓名、經營規模等，及時掌握，以便對各系統中的相關信息進行及時維護。觀察客戶所處地理位置，消費群體特點，卷煙需求變化曲線，以便于正確進行客戶分析。執行實地拜訪時，重點征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見或建議；收集卷煙銷售信息、利潤狀況、庫存信息等方面的詳細數據，在為領導提供有用信息的同時，明確下一步工作重點。因此客戶經理尤其要重視做好以下幾點：

　　首先對零售客戶檔案的進行日常維護。在運用客戶關系管理系統建立零售客戶檔案的基礎上，對各項數據信息進行日常維護。零售客戶的基礎信息準確與否，直接關系到系統的正常運行與經營成果的分析，甚至涉及規范經營。

　　其次制定客戶服務計劃。客戶服務是客戶經理的重要職責。客戶經理應根據所分管的零售客戶對應的分類及服務標準，按照零售客戶在不同階段或時段的服務需求制定有效可行的客戶服務計劃。客戶服務一般包括：

　　1.基本服務：包括網上訂單服務、配送服務、貨源保障服務、實地拜訪服務等。

　　2.營銷服務：包括經營指導服務、信息支持服務、促銷支持服務等。

　　3.情感服務：包括生日祝福、重要事件關注、贈送短信、異地引路、法律咨詢等。

　　客戶服務計劃應體現差異化和個性化，客戶服務計劃不是一成不變的，應當是呈動態式管理的。原則上每月調整一次，也可以根據實際需要隨時調整。

　　第三制定拜訪計劃。客戶經理應當與其他服務人員進行溝通，并根據客戶的分類及服務標準制定階段性拜訪計劃，拜訪計劃中應明確拜訪的對象、需要重點解決的問題。拜訪計劃原則上每周制定一次，如遇特殊需要可做臨時調整。

　　第四執行實地拜訪。實地拜訪是客戶經理各項工作的關鍵，能否順利完成各方面的工作任務，關鍵在于實地拜訪是否成功。因此，客戶經理應當根據拜訪計劃和客戶服務計劃確定的內容對零售客戶進行實地拜訪，準確收集和記錄獲取的信息并反饋。

　　第五效果跟蹤。客戶經理應當建立客戶檔案，隨時記錄在每一次拜訪過程中發生的各種情況，重點記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結果的反饋。同時，要對市場信息進行搜集整理，并及時向專賣管理部門反饋，提請加強市場管理和市場控制力度。客戶經理應是市場上的偵察兵，客戶經理整天穿梭于各零售店之間，經常地與零售戶打交道，對市場的銷售動態、走勢，最為了解；對零售戶關心的熱點、難點，最為了解。只要我們稍加留心，并注意匯總、反饋，就能夠為企業的經營管理決策提供至關重要的信息。

　　第六做好日常分析總結工作。客戶經理通過拜訪，掌握所管轄區域市場的各類信息，做好分析與匯總，基本內容包括四個方面：

　　1.客戶分析。包括零售客戶的增減、經營變化、類別變動、經營者的個人情況等。

　　2.市場分析。包括市場的規范情況，卷煙零售價格的執行情況、消費者的需求變動等。

　　3.品牌分析。包括各卷煙品牌的銷售現狀、市場的接受程度、發展的趨勢、推廣的策略等。

　　4.銷售業績分析。包括銷量、銷售額、毛利、單箱售價、平均單條價格等各類銷售數據。

　　筆者想作為客戶經理及時總結分析工作中的成績與缺點，對于推動行業發展極其重要。這就需要我們客戶經理必須具有較好的職業道德和職業進取心，同時還有又具有強烈的工作前瞻性。既要看到行業發展的機遇，也要分析行業發展的挑戰，未雨綢繆，提前做好相應對策防患于未然，才能為行業良性發展奠定堅實基礎。

　　總之，客戶經理角色在整個煙草行業特別是在營銷工作中作用重大，職能重要，切不可馬虎隨意。客戶經理職能發揮的如何對行業的發展具有相當重要的影響。我想只要客戶經理能積極發揮其自身職能，那么就可以有效地促進行業的發展，為行業發展注入新的動力。