煙草在線專稿　　加強零售終端建設，是煙草行業一項戰略性的持久任務，事關行業健康發展的全局性工作。零售終端是行業的生存之本、活力之源、發展之基、競爭利器，正所謂“得終端者得天下”。但是，在日常營銷、配送、管理等工作中，零售終端的管理還有待于進一步加強，活力還有待于進一步激發，體系還有待于進一步完善，對零售終端的關注度、重視度還有待于進一步努力提升，只有這樣，才能有效激發零售終端活力，打造一個充滿生機與活力的市場主體。

　　那么，如何激發零售終端活力呢？筆者認為要避免以下“五不”，才能見到實效。

　　一、服務“不到位”，客戶有怨言

　　零售終端最接“地氣”，他們直接和消費者打交道，是連接行業和消費者之間的橋梁和紐帶，也是一個“緩沖帶”。做好零售終端的服務，不僅能夠很好地樹立好行業的經營和服務形象，更能夠和諧批零關系，和諧卷煙銷售市場。服務終端，對客戶滿意度影響非常大。因此，要激發零售終端活力，就要解決好服務“不到位”的現象，要讓服務成為深化批零關系的“加油站”、朔造行業形象的“壓艙石”。

　　一是做好走訪服務。市場走訪是營銷人員、專賣管理人員日常工作的主要內容，對收集市場信息、解決供需求矛盾、穩定卷煙市場起到非常大的作用。但是，在客戶走訪過程中，基層服務人員存在著走過場的現象，為完成任務而走訪，為應付上級檢查而走訪的現象非常多，不是腳踏實地，而是“點卯”應付。

　　走訪服務，無論是對行業還是對市場、對零售客戶的都有非常大的意義。但是，這類工作亦有一定的無形性，沒有顯現的實績。因此，在許多情況下，讓基層服務人員腳踏實地地干好這份工作也很難，零售客戶的受益相對較小。這也造成成跳訪、漏訪或者不訪的現象頻發，客戶多有怨言，很難激活市場、激發終端活力。

　　做好走訪服務是迫在眉睫。筆者認為，要想走訪到位，就要做好三項工作：首先，走訪要到邊、到店、到死角。既是走訪，就要一戶不漏地把工作做實，不能為了圖進度、圖省事、圖方便而出現在走訪中偷工減料的現象。特別是一些邊角小店更要做好走訪服務，要把煙草行業的經營與服務形象灑向片區每一個角落，杜絕死角和盲區；其次，走訪要抱著解決問題的心態。不是為了應付檢查和“點卯”而走訪，而是要帶著問題走訪，帶著為零售客戶解決經營中的難題而走訪的，每次走訪都能讓零售客戶得到好處或受到啟發，這才是走訪的出發點；另外，走訪要“坐下來”，走訪是“走”，不是“跑”，我們有許多人都會說“跑市場”，一旦你要帶著這樣急燥的心態去走訪市場，服務客戶，想見到實效也很難，“跑”的時間長了，市場也會死氣沉沉。

　　二是傾聽客戶呼聲。零售客戶是行業生存和發展的基礎。從建網到現在二十多年來，行業的網絡建設一直是圍繞著客戶來開展的，或者說是為了滿足零售客戶的利益出發的。因此，基層服務人員在實施服務過程中，要認真傾聽客戶呼聲，并且，是帶著幫助他們解決經營難題的目的來進行的。解決問題的能力和效果不僅取決于服務人員對待零售客戶的態度，也取決于他們是否真正地愛崗敬業，以客戶為中心的職業觀。

　　傾聽客戶呼聲要做到三點：首先，態度要謙遜。一副高高在上的樣子，不可能和零售客戶打成一片，也很難讓客戶對你訴看法、提意見，謙遜要發自內心，要有“客戶至上”的心態；其次，真誠解決問題。客戶的意見提了，不能提過以后就棄之腦后，要積極尋求辦法幫助客戶解決問題。能做好的事情不做，零售客戶會對你這個人抱有成見，不會支持你的工作；很難做好的事情，你卻盡力做得很圓滿，零售客戶當然對你心懷感激，會盡心、盡力地支持和配合你的工作；最后，要建立信息回訪制度。客戶呼聲也聽了，問題也采納、解決了，效果如何，零售客戶是否滿意，這就需要服務人員還要回過頭來再進行回訪，回訪的目的是拾遺補缺、亡羊補牢，起到“黏合劑”的作用。

　　三是宣傳行業政策。基層服務人員（客戶經理、市場經理、專賣管理人員）不僅要當好“運動員”，還要當好“宣傳員”，把行業的政策宣傳到位，把經營卷煙的措施和策略宣傳到位，把行業的服務理念宣傳到位。

　　做好宣傳，是要花費一定時間和精力的，也是在走訪中花費大量時間的主要工作。這項工作雖然無形，但起到的效果卻很明顯。因為，零售客戶在卷煙專賣和營銷方面的知識的涉獵，很多都是依靠基層服務人員進行宣傳的結果，所以，一定要把宣傳員這個角色扮演好。

　　宣傳好行業政策，也要做到三點：要計劃好宣傳的時間。本次走訪服務的零售客戶有多少，每戶需要宣傳的重點內容是什么，都需要服務人員事先做好安排，防止顧此失彼的現象，事前多操心，事到少發愁；其次，做好重點戶的宣傳。要確定每次宣傳的重點，也就是哪些零售客戶需要重點地宣傳，重點戶宣傳的重點是什么，這樣操作起來就很輕松了；另外，宣傳要到位。服務人員特別是客戶經理每次宣傳不是營銷政策調整就是關于品牌促銷方面的內容，一旦宣傳不到位，都可能給零售客戶造成損失。宣傳到位顯得非常有必要，遇到無人在店的，除了留下宣傳單頁外，事后最好用電話提醒一下。

　　二、貨源“不夠賣”，降低滿意度

　　卷煙是煙草公司銷售的主要產品，服務也是圍繞這個產品開展的，如果沒有卷煙，其他一切做法都顯得毫無意義。因此，煙草公司為零售客戶提供充足的貨源是和諧批零關系，讓零售客戶滿意的前提。

　　在目前情況下，困擾煙草公司最大的瓶頸就是緊俏貨源計劃的不足，在一定程度上也是制約零售客戶滿意度提升的“瓶頸”。貨源不夠賣、緊俏貨源偏少的現象，也降低了零售終端的活力，不利于行業在終端市場主導地位的確立。

　　一是貨源分配要公平。公平，主要體現在暢銷貨源的分配上。不管是按照零售業態分配，還是按經營能力分配，公平、公正不能丟。許多情況下，零售客戶對煙草行業有看法、不滿意，并不是貨源分配的多寡，而是有關系的人能多拿一些煙，沒關系的人只能干瞪眼。沒有公平，哪來活力？

　　貨源分配的公平，要體現在三個方面：首先，要做到“稍緊平衡”。貨源再緊張，再不夠賣，也要做到平衡，不能“一個群體、兩桿標尺”，這需要營銷人員在分配貨源時把好關口，做好審核，一視同仁，不授人以柄；其次，要按照經營能力分配貨源。按業態分配，零售客戶要想享受更好的貨源分配政策，只能更改經營業態，這不利于調動更多零售客戶的積極性。這方面也有一定的人為操作空間，有的零售客戶為了拿到更多的貨源，他們會找關系、想辦法來提高自己的業態級別，煙草行業基層人員就會存在著“權力尋租”的現象，體現不了公平。按經營能力分配，這是一個很重要的杠桿，你業態再高，賣不了幾條煙，當然貨源安排也不會太多。這樣，在公平的前提下，讓零售客戶通過自己的努力，爭取更好的貨源政策，不失為一個科學的做法；另外，少走內部渠道。公司的領導要少動筆，要杜絕批條煙、內部用煙流入到市場上銷售。現在許多單位此類用煙，并非在企業內部職工中消化，大部分都是一些有關系零售客戶利用關系批來，轉入到店里銷售的，這也是零售客戶頗有微辭的。

　　二是貨源計劃要透明。激發零售終端的活力非常重要，這需要煙草行業真正要把客戶當成是上帝，但許多時候并非如此，零售客戶還要看著營銷人員的臉色行事，投放什么你就賣什么，因而造成零售終端死氣沉沉的現象。其中有三個原因：首先，是行業只顧自己謀利，不顧及零售客戶心情。在零售終端貨源不夠賣時，不想辦法投放，而是為了滿足自身需要，把緊“閘門”。如“開門紅”前很長時間的斷供甚至是放假，明知社會庫存幾乎為零，卻無動于衷。要把“沒有行業自身的特殊利益”落到實處；其次，客戶聲音沒有合理地傳遞渠道。貨源計劃不透明、不公平合理，是零售客戶投訴最多的內容。但是，客戶該反饋的反饋過去、該投訴的也投訴了，就是沒有反應、沒有解決，冷了客戶心、打擊了他們銷售卷煙的積極性；第三是名義上公平，暗地里不公平。雖然發放的卷煙投放計劃是一樣，但是，操作起來卻是一分為二，自認為是天衣無縫，哪知道“沒有不透風的墻”。

　　貨源計劃透明有幾個發布渠道：一是可以采取宣傳單頁的形式，由客戶經理發放到零售客戶手里，發放時最好讓客戶簽收，防止客戶經理有發放不到位的現象；二是可以在網上發布。現在，實行網上訂貨的客戶很多，我們可以利用互聯網這個工具，在網上發布貨源投放舉措；三是短信提醒的辦法。把貨源投放信息發送到客戶的手機里。

　　除了讓客戶知道貨源投放信息外，還要他們做好相互監督工作，防止出現不規范投放的現象。一經舉報，必須嚴厲查處。

　　三是貨源安排勿搭售。緊俏貨源零售客戶不夠賣，煙草公司同樣也如此。暢銷貨源畢竟很少，常銷貨源很多，也造成了“一少一多”的現象。許多情況下，為了把常銷貨源的庫存消化掉，有些煙草公司會采取搭售的辦法。煙是賣出去了，但零售客戶卻有意見，他們沒賣出去，都堆在家里呢，壓資金不說，看著還窩心，你說他們能滿意嗎？

　　緊俏貨源不夠賣，是現實存在的，哪個煙草公司或多或少都會存在這種現象，但是，賣好卷煙搭售并非是唯一的出路，只不過是一種“懶漢”思想，不想花力氣、下功夫去把市場做好，也很難激發終端的銷售活力。

　　合理的貨源投放結構，才能給終端帶來活力，才能讓零售客戶賣煙時信心百倍。組織緊俏貨源投放市場，煙草公司是責無旁貸，但煙草是計劃經濟的產物，是壟斷經營行業，這種政策優勢，也很難讓一些管理者想盡一