煙草在線專稿　　做好客戶回訪工作是客戶經理的重要職責之一。但是由于隨著現代信息技術化體系建設的不斷推進和日益完善，網絡信息技術已經成為各行各業實行高效管理、優質服務的一種最常用最有效的手段之一。應該說隨著網絡設備的健全與完善，節省了諸多人力與物力，大大地提高了效率，一定程度上弱化了一些管理人員的職責。

　　就煙草行業來說，由于實行網上訂煙與付款業務以來，減少了客戶經理的部分職能。于是有的客戶經理心里上就產生了一種松懈情緒，大腦中產生了一種懶惰思想，也就自行降低要求，降低標準，淡化自身職責，從而本應自己該做的事，卻不能很好地完成。

　　實際上，客戶經理是溝通煙草公司與零售戶之間的橋梁，在指導零售戶搞好卷煙陳列、做好卷煙銷售、推薦新品、預防詐騙等方面有著重要作用；同時積極向煙草公司反饋零售戶信息，訴求和意見方面也有著十分重要的作用。特別是作為每年的節假日期間，客戶經理不僅應該在節前合理安排時間深入零售戶，了解信息指導工作，同時更應該做好節后回訪工作。

　　近日，筆者在調查安徽省安慶市潛山縣部分零售戶時，了解到有的客戶經理對中秋節后回訪工作不重視，甚至有的根本沒有做好這件事。其實這是大錯特錯的，那么客戶經理如何才能做好節日回訪工作呢？結合筆者的調查與思考，在此談點個人淺見。

精心指導零售戶做好陳列

　　一、回訪要及時

　　首先作為客戶經理，從思想上和心里上都要高度重視節日回訪工作。每當一個節日過后特別是那些重大節日，如春節、端午、五一、中秋、國慶等，要及時安排時間做好客戶回訪工作。只有這樣及時的回訪，獲得的信息才是有效的，才是真實的。如若時間過長，那么即使回訪也難以獲取準確資料，這樣的資料對節日卷煙市場消費情況分析時有沒有多大意義的，對指導今后節日消費也是沒有什么價值的。因此建議客戶經理，在每個重大節日過后兩三天之內，要及時走訪一些重點客戶。通過與他們的詳細交流，了解一些節日卷煙消費情況，摸清各種卷煙消費的大致數量，消費群體等。對卷煙銷售搞得好的，要認真幫助他們分析成功因素，如怎樣抓好節前準備工作、顧客群體特征、以及有無特殊消費群體、卷煙推薦成功經驗等等，客戶經理要做好詳細記錄；對卷煙銷售較差的零售戶要幫助尋找原因，找出癥結所在，比方說是節前準備上的欠缺，還是消費市場的變化，還是自己零售工作上的失誤等等，都要幫助零售戶認真分析探究。要將卷煙零售搞得好的零售經驗傳給他們，指導他們進一步改進工作思路、方法，尋求積極有效的應對措施，以便今后改進與提高。

　　二、回訪要有針對性

　　其次客戶經理節日回訪要有針對性，尤其是應該真對上一次節日回訪中存在問題突出的零售戶。也就是說重點檢查在上次回訪中發現問題的零售戶，在客戶經理自己做了相關指導后工作改進如何？此次節日卷煙銷售是否有所改進？客戶經理可以先讓這些零售戶談談自己的近期做法，以及最近節日中卷煙銷售情況。實際上通過與零售戶的深入交流，才能打開零售的心扉，才能獲得真實有效的信息。客戶經理如果覺得改零售戶改進工作方法得當、有效要及時想其它零售戶宣傳、傳授，供他們參考借鑒。

　　零售戶林金芝說：“我開店的百姓煙酒店，位于城郊結合部，是2002年開始經營的。當初考慮到這里離縣城不是很遠，交通也較為便利，特別是周邊還有幾家企事業單位。因此，我認為和縣城零售戶相比應該沒有什么特別的劣勢，所以開始的店名叫金芝煙酒店，煙酒備貨時也基本仿照縣城煙酒店進購，以高中檔煙酒為主。誰知這樣的煙酒很難買賣，實際上到我店里來消費主體還是當地居民，由于自己對消費群體定位失誤，從而導致進購上存在嚴重失誤。2004年中秋后，縣煙草公司余經理上門了解到這一情況，幫我查找原因，認為是我對消費群體定位失誤，她指導我應該立足周邊百姓大群體，考慮到這些群體的實際消費能力，建議煙酒應該以中低檔為主，適當進購一些高檔種類，同時建議將店名改為‘百姓煙酒店’。我認真聽從他的建議后，對煙酒進購的品種、數量做了重大調整，慢慢地我的零售工作有了改變，生意愈做愈好，經營狀況日益改善，收入日漸豐盈，借此機會特別感謝余經理！”

　　由此可見，客戶經理有針對性的回訪確實確實能夠發揮較佳的效益，所以每個客戶經理都應該重視。

核查有關信息

　　三、回訪要解決問題

　　客戶經理回訪不是走過場，流于形式，重要的是要解決問題。特別是要零售戶解決一些實際問題。不僅是卷煙銷售中存在的問題，而且也包括實際生活中的問題。只有這樣真心實意地幫助零售戶解決一些實際問題，解決他們的后顧之憂，零售戶才有更大的積極性投入到卷煙銷售工作，進而推動行業的繁榮與發展。

　　零售戶韓發根：“我今年已經65歲了。由于老伴與兒子常年患病，身體虛弱，無法從事繁重體力活，孫子已經上高中。家庭經濟十分困難，為了支撐家庭，10年前我利用自己的一間房子，開了一個規模不大的零售店，隨著生意的慢慢發展。5年前我開始尋思擴大經營，尤其是想搞好卷煙銷售。但是沒有能力添加卷煙專柜。在一次國慶節后回訪中，我將這個想法和實際困難向縣煙草公司程經理反映，其實心里也沒底。誰知程經理聽后及時向公司反映，當年12份給我送來三組嶄新煙柜，令我十分感動。這些年來，我一直努力做好卷煙銷售，多次受到縣公司的表彰。自己歲數大了，我也在著手轉交給兒子經理，期盼客戶經理能夠給他更多的關心和幫助！謝謝程經理，謝謝所有關心和幫助過我的人！”

　　四、回訪要跟蹤管理

　　最后還有一點，客戶經理節日回訪除了回訪，更重要的在回訪之后還要做好跟蹤管理。也就是說，對于做得較好的，客戶經理還要緊密督促，使其保持良好狀態，以便做得更好；對于做得較差或者存在問題嚴重的，要指導其及時糾正，否則回訪也達不到預期目的。客戶經理要將在回訪中發現的問題，做好詳細的記錄。自己能現場解決要現場幫助解決，自己不能現場解決的要帶回去向公司匯報，請求組織幫助解決。同時對于較為嚴重的問題，還要做到隨時檢查，督促整改，實行跟蹤管理，建立長效機制。

　　結束語：

　　總之，客戶經理作為溝通煙草公司和零售戶之間的重要紐帶，責任重大，角色重要。客戶經理發揮自己的職責，對于指導、幫助零售戶搞好卷煙銷售工作，推動煙草行業的發展具有非凡意義。在網絡日益發達的今天，雖然有許多工作可以借助網絡完成，但是節日回訪問題還是容不得半點馬虎，需要認真對待，精心構思，盡職盡責地完成好。只有這樣，客戶經理才能及時發現問題，了解情況，指導零售戶做好工作。否則工作具有盲目性和被動性，也就會給工作造成難度。一句話，客戶經理重視節假日回訪工作，實際上就是把握了工作的一個重要核心點，無疑對于推動行業的發展發揮著重要作用。眼下中秋剛過，國慶即將來臨，希望客戶經理要做好準備，隨時回訪。