煙草在線專稿　　零售終端處于卷煙供應鏈的末端，是品牌培育的重要陣地，是卷煙營銷的重要戰略資源，“小終端，大戰略”高度概括了零售終端的重要性。地市級煙草商業企業作為市場營銷主體，承擔了滿足國家和消費者的需要，服務社會、服務群眾的任務，要充分發揮營銷主體地位和服務功能，就必須堅持走群眾路線，進一步密切與零售戶的聯系，構建好新型的客我關系。

　　一、對群眾路線基本觀點的認識和理解

　　黨的十八大對在全黨深入開展以為民務實清廉為主要內容的黨的群眾路線教育實踐活動作出了戰略部署，這是新形勢下堅持黨要管黨、從嚴治黨的重大決策。中國共產黨在1929年第一次提出了“群眾路線”概念，并通過長期實踐證明，這一路線是黨的生命線和根本工作路線。群眾路線既是世界觀，又是方法論，是辯證唯物主義與歷史唯物主義的統一，是我們黨根據黨的性質和馬克思主義認識論創造的一種科學領導方法和工作方法。

　　地市級煙草企業要貫徹落實好群眾路線，就必須把握好為民、務實、清廉的深刻內涵。為民，就是要踐行“兩個至上”行業價值觀，把實現好、維護好廣大職工群眾的根本利益作為工作的出發點和落腳點；務實，就是要勤奮工作，扎扎實實做好各項工作，干出實績；清廉，就是要堅持廉潔奉公、遵守黨紀國法，不徇私情，不謀私利，保持清正廉潔。對地市級煙草商業企業而言，“群眾”包括零售客戶、工業客戶、消費者、企業員工等服務對象。尤其是零售戶作為卷煙營銷網絡的終端上承商業企業，下接社會消費者，掌握著市場真實的消費訴求，是煙草企業最寶貴的資源，是培育品牌最重要的力量，是商業企業持續穩定發展的根基。同時，貫徹群眾路線對面臨“四大挑戰”和破解“三大課題”有著更加深層的特殊的意義。因此，必須要堅持好群眾路線，更加密切與卷煙零售戶的聯系，抓好終端建設，穩固發展基礎。

　　二、地市級商業企業與卷煙零售戶客我關系存在的問題

　　（一）存在的主要問題

　　1、思想認識不足，還沒有牢固樹立起馬克思主義的群眾觀點。圍繞戰略目標持續發展的思想認識不深，思想觀念轉變較慢，在專賣體制下保持“舍我取誰”的優越感，存在居高臨下的工作心態，為了提結構、上銷量，不顧市場真實情況，閉門定銷量、盲目上結構、強買強賣、搭配銷售等現象時有發生，以犧牲零售客戶的滿意度、忠誠度為代價，導致部份地區卷煙市場波動較大。

　　2、工作作風不實，還沒有把零售戶的根本利益作為工作出發點和落腳點。只是機械的完成上級要求的工作事項，只管簡單的傳指令、轉發文件，不深入基層，不掌握市場，不了解客戶；調查研究蜻蜓點水，搬回來一堆數據，不懂分析，找不到切入點；制定的貨源投放策略不接地氣，品牌投放市場后不暢銷，不管不顧，沒有后續的監管、調控和服務措施。

　　3、服務意識不強，還沒有完全堅持全心全意為人民服務的宗旨。在客戶服務上，營銷技能不高，無法為客戶提供與新形勢相符合的營銷支持。沒有真正樹立起“以客戶為中心”的服務理念；對零售戶的工作指導性不強，彈性工作找不到工作重點，把為零售客戶服務簡單理解為擦擦柜臺、送貨上門、文明禮貌，服務缺乏實質和深度。

　　4、在零售終端方面，客戶自我管理、自主經營、自我提升的意識不強。部分零售戶綜合素質不高，缺乏誠信經營的意識，品牌推介能力較弱；營銷手段落后，仍然把低價競銷、薄利多銷作為主要的營銷方式，較少以提高服務質量和經營檔次作為競爭手段；被動的接受商業企業的管理，對煙草企業的信任度、依存度不高，良好的互動互進關系還沒有形成，嚴重影響了現代終端的整體推進和普通終端向現代終端轉變。

　　（二）原因分析

　　一是工作上脫離群眾，沒有處理好客我關系。客我發展不同向，沒有形成戰略共同體，工作還沒有真正從“以我為中心”轉向“以客戶為中心”，客我戰略同盟沒有實現；二是思想上背離群眾，沒有找準與零售戶的利益結合點驅動軟實力提升。客我目標不一致，工作不同心，零售戶對煙草企業開展的現代卷煙營銷網絡建設不理解、不支持、不配合，只管用自己的方式搶市場多賣煙多賺錢；三是服務上疏離群眾，服務不同步，身份定位沒有真正從“批發商”轉向“服務商”，營銷工作沒有從“交易營銷”轉向“服務營銷”，無法根據客戶需求和市場需求開展營銷工作。四是能力上游離群眾，精神懈怠，缺乏活力，企業員工隊伍能力素質不足以支持客我關系在新形勢下的發展。追根溯源就是沒有深入理解和把握好為民務實清廉的內涵和精髓，觀念、作風和方式方法沒有能夠摒棄傳統的舊思維和舊套路，在新目標、新定位、新形勢下群眾觀樹立不牢固，群眾路線貫徹不徹底，導致客我關系沒有找到共通點，客我利益不一致，沒有從“零和博弈”轉變為“和諧共贏”。

　　三、貫徹群眾路線，與零售戶構建新型客我關系

　　人民群眾是實踐和認識的主體，是歷史的創造者，是推動社會發展的決定力量。地市級煙草商業企業在構建與零售戶新型客我關系中貫徹群眾路線，就是要堅持以人為本，強化為民務實清廉的價值追求，在思想和行動中做到“愿走、會走、能走、實走”，切實走好群眾路線，與零售戶同呼吸共命運，構筑企業與客戶戰略同盟關系。

　　（一）牢固樹立以客戶為中心的服務意識，在思想上做到“愿走”。

　　思想是行動的先導，走好群眾路線首先要在思想觀念上重視群眾，尊重群眾，樹立全心全意為人民服務的宗旨。只有這樣，才能解決走群眾路線的“源”，做到愿走、主動去走。具體要主動處理好三個關系。

　　一是處理好商業企業與工業企業的關系，做好工商深度協同。把品牌培育作為工商協同營銷的結合點，建立品牌引入退出機制，以市場為導向，按照市場規律確定引入退出的品牌規格，為工業企業營造公平的競爭環境；加強與工業企業的信息互通，及時準確向工業傳遞反饋市場信息，共同做好品牌的宣傳推廣，為零售戶卷煙品牌適銷對路從源頭上提供保障。

　　二是處理好貨源投放與市場需求的關系，準確把控市場。以零售戶需求為出發點，以需求預測為參考，科學投放周期和均衡投放量，建立經營分析機制，科學監控各品牌存銷比，及時調整營銷策略，為零售戶營造良好的卷煙銷售環境；掌握消費者訴求，供應適銷對路卷煙品牌，保證卷煙價格穩定，加強市場監督管理，建立便捷的消費者投訴渠道。

　　三是處理好監管與服務的關系。群眾路線要求在方式方法上既要依靠群眾又要教育和引導群眾。監管和服務都是手段，其目的都是為了維護消費者利益、維護國家利益。服務離不開監管，不能脫離監管單純搞服務，服務是在監管過程中體現出來的；監管也離不開服務，離開服務這一宗旨和導向，監管就容易產生形式主義和官僚主義，破壞企業形象。因此，要正確引導認識和處理好監管與服務的關系，不能因為講服務就削弱監管，有法不依，也不能因為講監管就放棄服務，以高高在上的管理者自居。

　　（二）增強客戶與企業共同成長的軟實力，在行動中做到“會走”。

　　人民群眾是歷史的創造者，保持與人民群眾的血肉聯系是走好群眾路線的根本要求。在解決客戶訴求上要有接地氣精神，多深入基層一線，與客戶面對面零距離接觸，心貼心真情感交流，了解客戶的所思、所想、所需。要以客戶利益為中心，建好、用好幾個體系和平臺，做實四項工作。

　　一是用好客戶評價體系。堅持“四同”取向，以評價體系為載體，與零售戶交流、互動，相互評價、相互監督，真正做到公平、公正。加強對零售戶品牌培育、卷煙及非煙商品陳列、商圈分析等指導，全面提升營銷能力和贏利水平。堅持信息公開，及時向零售戶公布客戶月度評價結果和周、月、季度計劃安排等信息，向工業企業通報月度卷煙規格存銷比等情況，主動接受人民群眾的監督。通過企業與客戶的雙向互動、雙向評價、雙向監督，引導和促進客戶共同進步和成長。

　　二是搭好誠信互助小組建設平臺。引導和協調零售戶以“聯動穩價、組合訂貨、誠信經營、共育品牌”為組織目標和活動內容，自發自愿組成誠信互助小組，增強零售戶自我管理和自我約束能力，切實維護好零售戶利益。充分發揮小組的四個作用：重宣傳，大力宣傳法律法規和行業政策，開展星級客戶評選，增強零售戶誠信守法意識；育品牌，實行組合訂貨，克服中小戶對高端品牌“不愿上、不敢上”的心理，提高高端品牌上柜率；穩價格，通過明碼標價和誠信承諾，促使零售戶自我約束，相互監督，自覺執行好一價制；促溝通，通過小組培訓、會議、經驗介紹等互動活動，增強零售戶對行業的認同感，推動互信、互利、互動、互需客我關系的發展。

　　三是建好現代零售終端。實現好、維護好、發展好人民群眾的根本利益是走好群眾路線的本質要求。首先要優化終端布局，認真落實“限制大戶、發展中戶、扶持小戶”的政策，促使客戶結構從“金字塔型”向“橄欖型”轉變；其次要發揮好產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤“六大功能”，對現代終端實施標準、個性、親情和增值服務，進一步完善卷煙訂購、貨