煙草在線專稿　　客戶滿意度是服務行業(yè)永恒的話題，作為專賣體制下的煙草公司如何提高客戶滿意度則是現(xiàn)在我們煙草人的首要任務，煙草行業(yè)日新月異，現(xiàn)有的客戶服務已經(jīng)不能全部滿足高素質(zhì)終端客戶的服務需求，那么如何提高客戶滿意度來適應最新的客戶服務需求就成為今天我們要討論的課題。本文從客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系出發(fā)，結(jié)合客戶滿意對企業(yè)的重要性，對如何提升新型現(xiàn)代終端客戶滿意度做了有關(guān)論述，旨在為做好煙草行業(yè)工作提供參考。

　　一、引言

　　近兩年時間煙草行業(yè)終端建設如火如荼的進行中，如今煙草行業(yè)的終端網(wǎng)絡建設已經(jīng)初顯成效，終端優(yōu)質(zhì)客戶群逐步成形，他們必定成為煙草整體網(wǎng)建提升的主力軍。如何有效的提高客戶滿意度來適應最新的客戶需求，就成了我們煙草行業(yè)不得不認真思考和對待的問題。

　　二、客戶滿意度與客戶忠誠度

　　作為客戶滿意度而言，最終所追求的目標即是“追求客戶的忠誠度”。其具體的表現(xiàn)主要有以下幾個方面：

　　其一，在客戶滿意度為“不滿意”時，客戶所呈現(xiàn)出的忠誠度將為負值。在這樣的情況下，客戶不但自身會強烈的杜絕這些不滿意產(chǎn)品、服務，還會對他人的選擇帶來一定的影響；

　　其二，在客戶滿意度為“一般”時，客戶所呈現(xiàn)出的忠誠度將為0。在這樣的情況下，對于這些產(chǎn)品、服務，客戶不會有較深的體會以及特別的感受。因此，客戶會通過其它同類產(chǎn)品與服務的嘗試來進行比較，找到一個真正值得他們信賴的產(chǎn)品與服務；

　　其三，在客戶滿意度為“基本滿意”時，客戶的滿意度雖然是正值。但客戶本身所具備的高轉(zhuǎn)換率使得他們隨時都有放棄目前感到滿意的產(chǎn)品、服務的可能性，將選擇轉(zhuǎn)換到其它替代品；

　　其四，在客戶滿意度為“非常滿意”時，地轉(zhuǎn)換率、高忠誠度將在客戶的身上得到充分的體現(xiàn)，這也是客戶滿意度中的最高境界。通過對客戶提供超出期望的產(chǎn)品、服務，使得客戶會得到極為滿意的感受與體驗。在這樣的情況下，顯然會表現(xiàn)出較高的忠誠度。而作為煙草商業(yè)企業(yè)來說，高忠誠度的客戶勢必將為企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)提供堅實的基礎。

　　三、客戶滿意度的重要性

　　客戶滿意度主要是指已經(jīng)顯現(xiàn)出來、隱藏中或者一些必須的期望被得到滿足，是客戶對商品信息的反饋，也是對產(chǎn)品或者購買服務的評價。在一般情況下，當企業(yè)客戶服務處于一般水平時，客戶的滿意度并不高。然而，一旦客戶服務水平較高時，其客戶的滿意度也會隨之大幅度的提升。不斷提高客戶的滿意度，對提高卷煙總體銷量具有非常重要的作用。同時，能夠為零售戶提供更多的增值服務，也能夠在一定程度上減少零售用戶對卷煙貨源供應的不滿情緒。通過提高客戶的滿意度，從而促進煙草事業(yè)持久健康的向前發(fā)展。

　　同時，服務又是提高核心競爭力的重要途徑。我國著名家電巨頭海爾的老總認為，服務質(zhì)量也是一種核心競爭力。構(gòu)建科學服務體系。堅持從客戶的實際情況出發(fā)，為客戶提供有價值的服務，從而幫助客戶更好的使用煙草產(chǎn)品構(gòu)建服務體系。有效的客戶服務體系能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務水平，這樣便能夠有效提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度，從而為煙草企業(yè)的發(fā)展留下良好的口碑，有利于樹造完善的企業(yè)形象。

　　四、如何提高新型現(xiàn)代終端客戶滿意度

　　為了有效提高終端示范店建設和管理水平，需要構(gòu)建完善的客戶交叉考核機制；同時有效提高客戶經(jīng)營卷煙的綜合素質(zhì)，不斷提高終端零售的店面檔次。從感官體驗和心理體驗兩個重要的內(nèi)容出發(fā)，客戶經(jīng)理做好服務工作，進行現(xiàn)代終端客服工作的關(guān)鍵點，需要的具體做法如下：

　　1、重新審視客戶需求，重視客戶資源，提升客服水平。服務是留住顧客的有效手段。一項研究表明，獲取一個新顧客的成本是保留住一個老顧客成本的5倍，如果一個公司將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%，公司的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。為了有效提高煙草客戶的滿意度，便需要認真做好客戶服務方面的工作。具體做法可從如下方面著手：首先，設置專業(yè)的客戶關(guān)系管理部門，統(tǒng)一管理整個煙草企業(yè)的“客戶檔案”和“各項業(yè)務數(shù)據(jù)”。采取多調(diào)查、走訪的方式，全面了解客戶的需求；其次，全面認識煙草企業(yè)眾多客戶的請求和需求信息；還有就是充分認識到煙草營銷方式的重要性，促使成為提高煙草客戶滿意度的重要條件；堅持將“客戶資源”作為煙草企業(yè)的重要管理內(nèi)容，實施情感投資，從而有效提高客戶的滿意度。

　　2、重視產(chǎn)品質(zhì)量。煙草企業(yè)誠信和產(chǎn)品質(zhì)量無疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購買行為更易受到以品牌、質(zhì)量、價格、服務、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。煙草企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要創(chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出煙草產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)勢。

　　3、做好公司內(nèi)部服務工作。對客戶的服務被稱為外部服務，而對單位與單位之間，市分公司以及企業(yè)內(nèi)部之間的被稱為內(nèi)部服務，內(nèi)部服務包括到了員工在內(nèi)的方方面面，科學發(fā)展觀要求以人為本，職工企業(yè)就是要以人為本，所以要推動建立以人為本的企業(yè)文化和服務文化。企業(yè)文化建設是一項重要工作，是一個長期的任務。服務文化可以歸結(jié)一句話就是為人民服務，尊重員工，關(guān)心員工，信任員工，培訓員工，建立和諧的工作氛圍。這是工作的良好基礎。該公司應該有整體戰(zhàn)略，有明確的目標，各級管理人員的共同努力，而廣大員工腳踏實地做很嚴重。只有在工作人員照顧他信心和鼓勵，不斷的培訓，提高能力，再加上科學決策，從而提高業(yè)務。如果我們能一起協(xié)調(diào)好，可以減少很多問題，可以大大提高工作效率。如果內(nèi)部服務不好，就不可能對外部的服務很好，員工就會牢騷滿腹的招呼顧客。強調(diào)上級對下級的服務，這也是一個業(yè)務流程管理的過程，也是構(gòu)建和諧的企業(yè)文化的必須手段。

　　4、注重客戶投訴以及重視客戶的咨詢服務。這就需要客戶經(jīng)理面對客戶對公司的服務感覺不到位時，客戶經(jīng)理能夠作為企業(yè)的形象代言人，作為整個客戶服務團隊的核心人物，對客戶的投訴進行處理，這就需要客戶經(jīng)理在日常的工作中，樹立正確的服務觀念，在發(fā)生投訴時能夠做到責無旁貸，認真傾聽客戶的投訴，能換位的觀念客戶的投訴進行答復，在此期間要使用文明的語言，表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度，如果需要的話就需要提供一些有償?shù)姆?#xff0c;從而爭取恢復客戶的信任，使客戶對公司的服務滿意，在面對客戶一些問題咨詢時，要有耐心，對客戶的問題認真的回答，有些員工因為客戶經(jīng)常問一些外行的問題，而感到厭煩，從而面對客戶的咨詢不能耐心的進行答復，從而有損了公司的形象，降低了客戶對公司的滿意程度，可見耐心的對客戶的咨詢進行答復對提高客戶滿意度的重要所在。

　　五、結(jié)論

　　總而言之，要做好煙草公司如何提高客戶滿意度就需要公司時刻的去關(guān)注客戶的需求，能把客戶放在工作的中心位置，從而提高客戶滿意度，從而幫助客戶更好的使用煙草產(chǎn)品構(gòu)建服務體系。有效的客戶服務體系能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務水平，這樣便能夠有效提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度，從而為煙草企業(yè)的發(fā)展留下良好的口碑，有利于樹造完善的企業(yè)形象。

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