煙草在線專(zhuān)稿　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是服務(wù)行業(yè)永恒的話(huà)題，作為專(zhuān)賣(mài)體制下的煙草公司如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度則是現(xiàn)在我們煙草人的首要任務(wù)，煙草行業(yè)日新月異，現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不能全部滿(mǎn)足高素質(zhì)終端客戶(hù)的服務(wù)需求，那么如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)適應(yīng)最新的客戶(hù)服務(wù)需求就成為今天我們要討論的課題。本文從客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系出發(fā)，結(jié)合客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的重要性，對(duì)如何提升新型現(xiàn)代終端客戶(hù)滿(mǎn)意度做了有關(guān)論述，旨在為做好煙草行業(yè)工作提供參考。

　　一、引言

　　近兩年時(shí)間煙草行業(yè)終端建設(shè)如火如荼的進(jìn)行中，如今煙草行業(yè)的終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)初顯成效，終端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群逐步成形，他們必定成為煙草整體網(wǎng)建提升的主力軍。如何有效的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)適應(yīng)最新的客戶(hù)需求，就成了我們煙草行業(yè)不得不認(rèn)真思考和對(duì)待的問(wèn)題。

　　二、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度

　　作為客戶(hù)滿(mǎn)意度而言，最終所追求的目標(biāo)即是“追求客戶(hù)的忠誠(chéng)度”。其具體的表現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面：

　　其一，在客戶(hù)滿(mǎn)意度為“不滿(mǎn)意”時(shí)，客戶(hù)所呈現(xiàn)出的忠誠(chéng)度將為負(fù)值。在這樣的情況下，客戶(hù)不但自身會(huì)強(qiáng)烈的杜絕這些不滿(mǎn)意產(chǎn)品、服務(wù)，還會(huì)對(duì)他人的選擇帶來(lái)一定的影響；

　　其二，在客戶(hù)滿(mǎn)意度為“一般”時(shí)，客戶(hù)所呈現(xiàn)出的忠誠(chéng)度將為0。在這樣的情況下，對(duì)于這些產(chǎn)品、服務(wù)，客戶(hù)不會(huì)有較深的體會(huì)以及特別的感受。因此，客戶(hù)會(huì)通過(guò)其它同類(lèi)產(chǎn)品與服務(wù)的嘗試來(lái)進(jìn)行比較，找到一個(gè)真正值得他們信賴(lài)的產(chǎn)品與服務(wù)；

　　其三，在客戶(hù)滿(mǎn)意度為“基本滿(mǎn)意”時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度雖然是正值。但客戶(hù)本身所具備的高轉(zhuǎn)換率使得他們隨時(shí)都有放棄目前感到滿(mǎn)意的產(chǎn)品、服務(wù)的可能性，將選擇轉(zhuǎn)換到其它替代品；

　　其四，在客戶(hù)滿(mǎn)意度為“非常滿(mǎn)意”時(shí)，地轉(zhuǎn)換率、高忠誠(chéng)度將在客戶(hù)的身上得到充分的體現(xiàn)，這也是客戶(hù)滿(mǎn)意度中的最高境界。通過(guò)對(duì)客戶(hù)提供超出期望的產(chǎn)品、服務(wù)，使得客戶(hù)會(huì)得到極為滿(mǎn)意的感受與體驗(yàn)。在這樣的情況下，顯然會(huì)表現(xiàn)出較高的忠誠(chéng)度。而作為煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，高忠誠(chéng)度的客戶(hù)勢(shì)必將為企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　三、客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度主要是指已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)、隱藏中或者一些必須的期望被得到滿(mǎn)足，是客戶(hù)對(duì)商品信息的反饋，也是對(duì)產(chǎn)品或者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的評(píng)價(jià)。在一般情況下，當(dāng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)處于一般水平時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度并不高。然而，一旦客戶(hù)服務(wù)水平較高時(shí)，其客戶(hù)的滿(mǎn)意度也會(huì)隨之大幅度的提升。不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，對(duì)提高卷煙總體銷(xiāo)量具有非常重要的作用。同時(shí)，能夠?yàn)榱闶蹜?hù)提供更多的增值服務(wù)，也能夠在一定程度上減少零售用戶(hù)對(duì)卷煙貨源供應(yīng)的不滿(mǎn)情緒。通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)煙草事業(yè)持久健康的向前發(fā)展。

　　同時(shí)，服務(wù)又是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。我國(guó)著名家電巨頭海爾的老總認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量也是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。構(gòu)建科學(xué)服務(wù)體系。堅(jiān)持從客戶(hù)的實(shí)際情況出發(fā)，為客戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)，從而幫助客戶(hù)更好的使用煙草產(chǎn)品構(gòu)建服務(wù)體系。有效的客戶(hù)服務(wù)體系能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，這樣便能夠有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培育客戶(hù)忠誠(chéng)度，從而為煙草企業(yè)的發(fā)展留下良好的口碑，有利于樹(shù)造完善的企業(yè)形象。

　　四、如何提高新型現(xiàn)代終端客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　為了有效提高終端示范店建設(shè)和管理水平，需要構(gòu)建完善的客戶(hù)交叉考核機(jī)制；同時(shí)有效提高客戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的綜合素質(zhì)，不斷提高終端零售的店面檔次。從感官體驗(yàn)和心理體驗(yàn)兩個(gè)重要的內(nèi)容出發(fā)，客戶(hù)經(jīng)理做好服務(wù)工作，進(jìn)行現(xiàn)代終端客服工作的關(guān)鍵點(diǎn)，需要的具體做法如下：

　　1、重新審視客戶(hù)需求，重視客戶(hù)資源，提升客服水平。服務(wù)是留住顧客的有效手段。一項(xiàng)研究表明，獲取一個(gè)新顧客的成本是保留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果一個(gè)公司將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%，公司的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。為了有效提高煙草客戶(hù)的滿(mǎn)意度，便需要認(rèn)真做好客戶(hù)服務(wù)方面的工作。具體做法可從如下方面著手：首先，設(shè)置專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，統(tǒng)一管理整個(gè)煙草企業(yè)的“客戶(hù)檔案”和“各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”。采取多調(diào)查、走訪的方式，全面了解客戶(hù)的需求；其次，全面認(rèn)識(shí)煙草企業(yè)眾多客戶(hù)的請(qǐng)求和需求信息；還有就是充分認(rèn)識(shí)到煙草營(yíng)銷(xiāo)方式的重要性，促使成為提高煙草客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要條件；堅(jiān)持將“客戶(hù)資源”作為煙草企業(yè)的重要管理內(nèi)容，實(shí)施情感投資，從而有效提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　2、重視產(chǎn)品質(zhì)量。煙草企業(yè)誠(chéng)信和產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)疑是提高顧客滿(mǎn)意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為更易受到以品牌、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實(shí)力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。煙草企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要?jiǎng)?chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出煙草產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。

　　3、做好公司內(nèi)部服務(wù)工作。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)被稱(chēng)為外部服務(wù)，而對(duì)單位與單位之間，市分公司以及企業(yè)內(nèi)部之間的被稱(chēng)為內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)包括到了員工在內(nèi)的方方面面，科學(xué)發(fā)展觀要求以人為本，職工企業(yè)就是要以人為本，所以要推動(dòng)建立以人為本的企業(yè)文化和服務(wù)文化。企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)重要工作，是一個(gè)長(zhǎng)期的任務(wù)。服務(wù)文化可以歸結(jié)一句話(huà)就是為人民服務(wù)，尊重員工，關(guān)心員工，信任員工，培訓(xùn)員工，建立和諧的工作氛圍。這是工作的良好基礎(chǔ)。該公司應(yīng)該有整體戰(zhàn)略，有明確的目標(biāo)，各級(jí)管理人員的共同努力，而廣大員工腳踏實(shí)地做很?chē)?yán)重。只有在工作人員照顧他信心和鼓勵(lì)，不斷的培訓(xùn)，提高能力，再加上科學(xué)決策，從而提高業(yè)務(wù)。如果我們能一起協(xié)調(diào)好，可以減少很多問(wèn)題，可以大大提高工作效率。如果內(nèi)部服務(wù)不好，就不可能對(duì)外部的服務(wù)很好，員工就會(huì)牢騷滿(mǎn)腹的招呼顧客。強(qiáng)調(diào)上級(jí)對(duì)下級(jí)的服務(wù)，這也是一個(gè)業(yè)務(wù)流程管理的過(guò)程，也是構(gòu)建和諧的企業(yè)文化的必須手段。

　　4、注重客戶(hù)投訴以及重視客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)。這就需要客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)感覺(jué)不到位時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理能夠作為企業(yè)的形象代言人，作為整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心人物，對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行處理，這就需要客戶(hù)經(jīng)理在日常的工作中，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，在發(fā)生投訴時(shí)能夠做到責(zé)無(wú)旁貸，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，能換位的觀念客戶(hù)的投訴進(jìn)行答復(fù)，在此期間要使用文明的語(yǔ)言，表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度，如果需要的話(huà)就需要提供一些有償?shù)姆?wù)，從而爭(zhēng)取恢復(fù)客戶(hù)的信任，使客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)滿(mǎn)意，在面對(duì)客戶(hù)一些問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)，要有耐心，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題認(rèn)真的回答，有些員工因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)常問(wèn)一些外行的問(wèn)題，而感到厭煩，從而面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)不能耐心的進(jìn)行答復(fù)，從而有損了公司的形象，降低了客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意程度，可見(jiàn)耐心的對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)進(jìn)行答復(fù)對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要所在。

　　五、結(jié)論

　　總而言之，要做好煙草公司如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度就需要公司時(shí)刻的去關(guān)注客戶(hù)的需求，能把客戶(hù)放在工作的中心位置，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而幫助客戶(hù)更好的使用煙草產(chǎn)品構(gòu)建服務(wù)體系。有效的客戶(hù)服務(wù)體系能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，這樣便能夠有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培育客戶(hù)忠誠(chéng)度，從而為煙草企業(yè)的發(fā)展留下良好的口碑，有利于樹(shù)造完善的企業(yè)形象。

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