煙草在線專稿　　編者按：本篇文章，作者通過描述日常生活里發(fā)生的小事，聯(lián)想到客戶服務(wù)工作的開展，如果能夠在工作中注重細(xì)節(jié)上的服務(wù)，那么一定也會(huì)產(chǎn)生異曲同工之妙。下面我們來看看作者是如何有感而發(fā)的。

　　日前，在住處附近一家小吃部就餐時(shí)，在不大而干凈的餐桌旁等飯時(shí)，不經(jīng)意間看到貼在墻上的一則溫馨提示：吃熱干面時(shí)上下攪拌勻均，味道更佳。心中砰然一動(dòng)，頓感溫暖。此時(shí)，在看看身旁低頭就餐的顧客和忙碌著為顧客做飯、送飯的小店老板，突然之間仿佛明白了這間不大飯館生意為啥那么好的真實(shí)原因了。

　　其實(shí)，真正令人心動(dòng)和溫馨的服務(wù)往往就體現(xiàn)和“隱藏”在那些往往看起來并不起眼的細(xì)節(jié)中。誠如那家小吃部的溫馨提示一樣，雖然看起來是舉手之勞、隨意而為的小動(dòng)作和小細(xì)節(jié)，但之所以能夠讓人為之心動(dòng)，是因?yàn)檫@個(gè)細(xì)節(jié)的背后，體現(xiàn)的是店老板對(duì)顧客的尊重，是真正站在顧客角度著想，為更好地方便顧客消費(fèi)而為的。　

　　作為服務(wù)商的各級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營(yíng)銷人員來說，我們常常掛在嘴邊的是“零售客戶是我們的‘衣食父母’”“為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求”“始于客戶需求，終于客戶滿意”之類的話語。但究竟有多少人能將這些服務(wù)的思想和理念具體落實(shí)和體現(xiàn)到到日常服務(wù)的零售客戶身上呢？

　　要想為零售客戶提供為之所需、令其感動(dòng)的服務(wù)，往往并不需要服務(wù)的“高大上”，而是更多地體現(xiàn)在日常服務(wù)的小細(xì)節(jié)與小動(dòng)作中。這就需要我們換位思考，真正站在零售客戶角度著想，準(zhǔn)確了解與掌握他們內(nèi)心需要的是什么，我們就朝著他們需要的目標(biāo)去努力地做。有時(shí)是一句熱情的問候，有時(shí)是一次隨意的聊天，有時(shí)是一個(gè)舉手之勞的幫扶，有時(shí)是一次耐心細(xì)致的解釋—如此等等，不一而足，就如那家小店的溫馨提示一樣。

　　假若我們能夠?qū)⑦@些看似不顯山露水的細(xì)節(jié)服務(wù)經(jīng)年累月、一如既往地做下去，我想我們對(duì)零售客戶的服務(wù)就會(huì)如那潤(rùn)物無聲的“春雨”，會(huì)“隨風(fēng)潛入夜”地滋潤(rùn)在客戶的“心田”中，讓客戶在不由自主間對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生一絲絲溫馨溫暖的感動(dòng)。