煙草在線專稿　　隨著黨的十六屆五中全會召開以來，為了縮小城鄉差距，解決“三農”問題，增加農民收入，提高農民生活水平，以加快農村經濟發展，改善農村生產生活環境，提高農民生活質量和自身素質為重點的社會主義新農村建設，得到不斷完善和提升。而在農村消費市場占較大比重的煙草制品，再次成為了農村經濟發展的突出表現之一，農村的消費趨勢呈現出逐年增長的趨勢，農村消費水平也在不斷的提高，現有的卷煙消費結構已經不能滿足消費市場的擴大，提升農村市場銷售結構的重要環節依然是終端建設，若想得到較大改善和提高，需注意以下幾個方面：

　　一、統一思想，提高認識，明確終端建設思路

　　深入市場調研。開展終端資源信息調查，從誠信經營，產品銷售，形象展示，品牌培育，宣傳促銷，信息采集，消費跟蹤等指標，幫助客戶了解自身資源條件，全面掌握轄區終端資源總體情況。在此基礎上，制定相應的終端建設實施方案，進一步明確終端建設工作目標、步驟及工作措施、要求。為保障工作推進有力，還要責任落實到位。廣泛開展宣傳動員，努力營造全員參與建設的良好氛圍。通過舉辦各種活動、會議、情況說明等，進一步將客戶經理的思想統一農村終端建設中來。

　　二、加強引導，達成共識，促進終端形象提升

　　嚴格按照本轄區終端建設的相關要求，通過加強培訓引導，努力從零售終端的布局、形象、功能、系統建設等方面不斷提升零售客戶的經營環境和形象。

　　（一）豐富培訓內容，提高客戶參與積極性

　　組織開展零售客戶培訓，通過制作PPT課件，新舊終端形象展示、功能對比等形式，組織零售客戶對新型現代終端建設的基本思想和內容以及建設意義進行系統學習，逐步提高零售客戶對現代終端建設重要性的認識，進一步激發卷煙零售客戶參與終端建設的積極性、主動性。

　　（二）豐富活動形式，提高終端建設有效性

　　通過采取集中培訓、上門發放資料進行一對一講解、分批次組織客戶參觀示范店、按季開展“卷煙陳列標兵”與“品牌培育之星”等活動，從店鋪形象設計、整體布局規范、卷煙陳列技巧、明碼標價等方面為客戶提供了學習參考，極大激發了客戶參與終端形象建設的工作熱情。

　　三、創新營銷，特色服務，助推終端功能發揮

　　以維護客戶利益為關注點，按照標準服務、個性服務、增值服務、親情服務四大服務標準，突出服務重點、創新服務內容。

　　（一）示范引導，更新客戶理念

　　農村大部分卷煙零售戶文化水平偏低，經營理念較為保守。為實現終端建設目標，我們應該以宣傳企業文化為切入點，向零售客戶發放了宣傳資料并組織俱樂部、示范店零售戶集中學習；利用新商盟網站，QQ群等載體，提高零售戶對服務品牌的認識；在直營店和示范店播放相應的專題片，建立客戶俱樂部文化園，展示服務品牌取得的新成果。通過示范引導，以點帶面，逐步實現客戶經營理念的轉變。

　　（二）精細服務，提升服務價值

　　想要更好的有序的推進零售終端建設，必須結合工作實際，細化出具體的終端建設實施方案，創新運用了QQ群對應優質客戶、客戶俱樂部對應個性客戶、電子商務體驗區對應VIP客戶的服務體系。對基礎終端實施提供訂貨服務、配送服務、拜訪服務、法規宣傳、培訓和投訴咨詢等標準服務；對標準終端實施經營指導、終端陳列、形象提升、金融支持等個性服務；對示范終端實施在線咨詢、促銷支持、俱樂部會員、業務培訓學習等增值服務；對弱勢群體實施幫扶、應急求助、志愿服務、節日問候等親情服務，有效提升服務價值。

　　（三）創新方法，提升客戶盈利

　　利用信息系統的功能模塊，結合市場實際，積極總結提煉“一店一特色”的客戶經營方法，以點帶面帶動周邊客戶提升經營技巧，有效提升盈利水平。一是“三步提升”法。通過一跟蹤二分析三提升的經營管理方法，對目標客戶的經營狀態，周邊環境，品牌組合、銷售情況等方面進行分析，為其量身制定經營指導書，對客戶提出合理化建議，引導客戶調整經營思路，幫助客戶尋找市場機會，挖掘銷售潛力。二是“三階營銷”法。通過一階體驗營銷，二階會員營銷，三階集團營銷，有針對性幫助客戶制定經營策略，拓寬經營思路，采取可行的激勵促銷手段，吸引更多的消費者，建立集團消費體系。三是“未雨綢繆”法，就是指導零售客戶根據季節性、節日和消費者的需求，，實時掌握本店的銷售、盈利、庫存數據，以及數據的同比、環比變化情況，做好卷煙訂購計劃、合理庫存、需求預測、建立進銷存制度等，防止脫銷、斷貨等情況發生，提高客戶的銷售能力和服務消費者能力。

　　四、提高素質，保障利益，保持終端良好秩序

　　服務水平的提升是持續推進終端建設的重要基礎，要以提高服務人員素質為前提，優化服務內容為基礎，不斷提升終端服務水平。

　　（一）優化資源配置，提升服務水平

　　設置客戶經理崗位專業化分工項目，設立了專職的客戶經理服務標準終端和示范終端，實現功能細分，面向客戶開展團隊配套服務，較好地解決了以往客戶經理單兵作戰、工作繁雜、無法深度服務的問題。其次，依托內訓師隊伍，開展針對性培訓，通過零售戶俱樂部和消費者俱樂部傳遞工業企業文化與行業信息，提高客戶守法經營意識、自主經營水平和品牌培育能力，加強工商零之間的密切聯系，營造客我互動的良好氛圍。

　　（二）加強利益保障，提升管理能力

　　通過宣傳煙草法律、法規，引導客戶從長遠利益進行分析，構建秩序良好的卷煙銷售經營環境，從而獲得穩定效益。從控制大戶、穩定中戶、扶持小戶為入口，注重分析客戶資源，挖掘客戶潛力，提升客戶價值，通過全面分析客戶現狀，根據客戶經營薄弱環節，有針對性地擬定合理有效的貨源投放方案，有效地保障價格堅挺。并制定《真品卷煙流出責任追究實施細則》對內約束，與客戶簽定《卷煙零售戶誠信經營協議書》對外約束，通過俱樂部組織引導各員自覺開展守法誠信經營明示承諾活動，使得低價銷售、惡性競爭的現象大大減少，客戶的盈利水平保持在14%以上，切實維護了客戶利益。

　　五、搭建平臺，發揮功能，促進客我共同成長

　　為發揮新型終端示范引領的功能，依托直營店和示范店形象窗口，從功能展示及網上訂貨、網上結算、網上營銷等功能體驗入手，對終端功能區進行了重新規劃和布置，為實現精準營銷和品牌培育上水平奠定了基礎。

　　（一）建設示范化，發揮品牌培育功能

　　將“一站式綜合服務”構建煙草企業形象宣傳、面向客戶傳遞行業營銷理念和方針政策的重要陣地。一方面，通過在店內設置，做到生動陳列、創意吸引、明碼實價，引起客戶關注，積極做好產品推介，提高卷煙培育力度。另一方面，引導客戶體驗與消費，推介具有深厚歷史積淀、良好市場聲譽的卷煙品牌，增強消費者對品牌的認知度和忠誠度，激發消費者對于該品牌的個人回憶和體驗。形成以共同參與、共同體驗的形式，擴大品牌影響力，提升品牌凝聚力。

　　（二）建設傳播化，發揮宣傳促銷功能

　　利用展示架、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放及布置促銷工具等形式，開展宣傳活動，展示知名品牌的文化和品牌價值。讓客戶通過視覺、聽覺、觸覺等感官感受，充分了解新商盟網上度貨、網上支付等業務帶來的方便與快捷。同時，邀請客戶親自體驗及客戶經理現場答疑的體驗營銷新模式，為卷煙零售客戶提供超值服務。

　　（三）建設信息化，發揮信息采集功能

　　終端也是我們的信息收集站，除了對各種業態采集一定比例收集市場信息外，還在重點客戶家建立卷煙消費者信息檔案，為更加精準的掌握市場需求信息、消費者心理動態，使卷煙品牌培育、信息采集、消費跟蹤三大功能充分有效的發揮。

　　（四）建設體驗化，發揮消費跟蹤功能

　　通過建立消費者檔案，與卷煙工業企業聯系，開展卷煙評吸會、VIP客戶聯誼等活動，與工商銀行合作，在工行各營業網點專門增設貴賓通道，專人負責，最大程度節約客戶業務辦理時間成本和硬件投入，為網上訂貨客戶提供便捷、滿意的體驗服務。以生動有趣的體驗營銷新模式，帶動卷煙零售客戶的熱情，促進卷煙營銷服務上水平。