煙草在線專稿　　“135工作法”是中國煙草卷煙營銷持續快速發展的經驗總結和理論創新，其核心內容是“一條主線、三個要點、五個步驟”，那么，我們在專賣客戶分類管理方面，可否引入“135”工作法，進一步增強卷煙市場監管工作的計劃性、針對性和實效性，切實提高專賣管理工作效能？

　　筆者認為，這是完全可以的，專賣對客戶實行分類管理，從根本上講與卷煙營銷一樣，同是對客戶實行精細化管理。在專賣客戶分類管理工作中導入卷煙營銷創建的“135”工作法，對市場監督管理員來說確實是一個新的課題，但是只要吃透了“135”工作法中的精髓，那么專賣客戶分類管理工作也將會開展的有聲有色。

　　一、專賣對客戶實行分類管理的必要性

　　長期以來，專賣客戶管理都是在粗放管理的慣性思維模式下進行，普遍忽視了對客戶多維度信息的搜集和整理，從而使得專賣部門對客戶分類管理缺乏最底層的信息基礎，即沒有建立起一套完善的客戶基礎檔案，致使專賣部門對客戶管理呈現“放羊式”的狀態，以致許多問題沒有得到根本性地解決，卷煙市場的管理也是治標不治本。

　　從資源的角度來講，專賣實行分類管理，更有利于將有限的資源充分地利用起來，使“好鋼用在刀刃上”。將專賣客戶進行分類，發現重點監管對象，將管理資源向重點監管對象傾斜，有針對性的提高重點監管對象的管理力度。如果按照傳統的“平均”主義的管理方式，重點監管客戶可能會因此而監管不到位，市場秩序沒有得到應有的管控和維護；而誠信客戶也不會因為接受到更多的服務而大大推動市場秩序的好轉。

　　二、專賣客戶分類管理中“1”、“3”、“5”

　　專賣客戶分類管理的“135”工作法與卷煙營銷的“135”工作法一樣，也是一個系統的工作方法，同樣需要確立自己的“一條主線、三個要點、五個步驟”。

　　一條主線。以規范管理為目的，以突出日常市場監管為手段，兼顧市場監管與客戶服務并重，堅持教育與懲處相結合，有效區分專賣市場監管的重點區域、重點對象，集中執法檢查資源，實施分類指導、分級管理、綜合治理，進一步提高轄區卷煙市場監管水平。

　　三個要點?！稗D變職能，做好分類；規范流程，細化目標；互信互利，共同發展”，三個要點包涵了專賣客戶分類管理的核心內容，抓好三個要點也就抓住了專賣客戶分類管理的各項工作。

　　轉變職能，做好分類。分類管理是煙草專賣精細化管理的必然要求，我們要堅持“強化服務，因勢利導，分類管理”的原則，確立以誠實守信和遵紀守法作為分類的主要標準，按照不同類別客戶的特點，提煉把握同類市場變化規律和專賣監管規律，科學確定管理方法，以增強市場監控管理的實效性和針對性。對守法零售戶在政策上給予支持，服務上給予傾斜，貨源上給予優先，增強其盈利能力，提高其知名度，充分發揮其示范帶頭作用；對于輕微違規戶，要加大宣傳教育力度，適當組織客戶培訓，使其轉變為守法經營者；對于嚴重違規戶，創新管理模式，采取切實措施，實行綜合治理，打擊為主，轉化為輔，促其規范守法，切實達到治理一戶，教育一片，帶動一方的效果。

　　規范流程，細化目標。所謂精細化管理，就是要求我們對管理對象和管理行為實施精細、準確、快捷的規范和控制，就是要站在全局的高度，抓主要矛盾，抓重要環節，抓工作的精髓，并在此基礎上，把工作做細、做深、做透、做到位、做出高水平，提高管理的效能。實現專賣客戶管理精細化，必須從規范標準入手，突出過程控制，強調環環相扣，把客戶管理工作“向深度延伸、向廣度拓展”。說到規范，就得說對標管理，因為它是實現管理規范化、服務規范化的良好途徑，所以我們就要以對標管理為抓手，規范專賣客戶分類管理的各項工作流程，讓我們的市場監督管理員知道，實施和深化精細化管理應該怎么做，每一步的程序是什么，考核標準是什么，再深化一步應該怎么做，一環扣一環，一步接一步，讓理論上的科學管理模式變成伸手可見的實實在在的操作模式，使大家在工作中自覺地加以運用和落實，產生實實在在的效果。

　　互信互利，共同發展。專賣管理部門應改變過去的執法方式，以思想互信為根本進一步做細做實雙方的思想互信基礎，以互利合作為紐帶夯實雙方的深厚根基，建立雙方之間互信互利關系，增加友誼，拉近情感，使所有零售客戶都成為煙草執法的眼線和耳目。只有這樣，才能適應不斷發展的煙草市場，有效的打擊各類違法違規行為，不斷提高煙草行業的占市控市能力，促進卷煙市場持續保持穩定和凈化。

　　五個步驟。分析、計劃、實施、檢查督促和總結、考評，實際上就是“PDCA”循環。

　　分析：從煙草營銷綜合管理系統中提取卷煙零售客戶的基本信息和卷煙銷售數據，從煙草內部專賣管理監督系統提取卷煙零售戶的卷煙經營信息和許可證使用情況，然后進行綜合評價，把持證專賣客戶劃分為守法經營戶、一般戶、重點監管戶和整頓整合戶四個類別。通過對比排查，找出異常情況工作結點，確立專賣監管的范圍、目標和方法，建立起專賣管理信息數據庫。

　　計劃：專賣股和專賣管理所根據分類管理要求，制定季度和月度檢查監管計劃，并對計劃執行情況進行督促檢查；專賣管理所所長和市場監督管理員要根據轄區經營戶最終分類情況，制定周、日市場檢查計劃，明確具體工作目標，提高日常市場監管的水平和效率。

　　實施：專賣各員依據計劃開展工作，對卷煙零售戶的檢查走訪，應形成書面的痕跡化材料。對守法經營戶的監管，要形成走訪記錄、統計報表等材料，按月匯總后報專賣內勤歸檔；對一般經營戶的監管，要形成書面報告，內容包括：經營戶經營情況、經營能力、庫存情況、對周邊消費者進行調查核實是否存在違規經營、下一步監管工作重點等，按月匯總后及時報專賣管理所長和專賣股長；對重點監管戶和整頓整合戶的監管，除形成書面報告外，還要填寫《違法經營信息匯總表》和《經營戶管理檔案基本情況統計表》，經專賣管理所長、專賣股長審核后，每月結束后按時報分管領導。

　　檢查督促：制定專賣客戶分類管理考核辦法，對專賣各員的工作進行監督檢查。專賣股股長按工作流程，對各專賣各員實施日常檢查督促，出現的不符合事項責令在過程中及時整改，月底根據考評表進行評分，考核結果與績效工資掛鉤，年終根據每月考核評分表匯總情況，開展評先評優，實現工資晉檔。

　　總結、考評：總結是“135”工作法的總要環節，每月底專賣各員必須總結自己完成計劃的情況，通過總結才能全面地、系統地了解以往的工作情況，從而切實地認識以往工作中的優缺點，更加明確下一步工作的方向，提高工作效益。分管領導對所管轄范圍的員工的工作進行考評：運用行業鏈條的相關信息，綜合分析員工轄區市場凈化率、占有率、持證經營率，以及違規煙侵害率，根據專賣客戶分類管理評估指標，對員工工作進行客觀考評。