煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　從事專(zhuān)賣(mài)工作已經(jīng)5年余了，接到過(guò)大大小小的投訴過(guò)百起。在這其中感慨頗深，因?yàn)橥对V都是事關(guān)消費(fèi)者切身利益的事情，處理不當(dāng)社會(huì)就會(huì)造成極為惡劣的社會(huì)影響，加之煙草行業(yè)特殊性本來(lái)社會(huì)關(guān)注度就高，稍有閃失就是一片嘩然。

　　一　接到投訴不推脫

　　工作中我們更多的時(shí)候是強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”，這也造成了很多不負(fù)責(zé)任的人“是不關(guān)己，高高掛起”的做法，“一推六二五”，凡是與我本質(zhì)工作無(wú)關(guān)的就一概不管，拈輕怕重。我想這不僅僅是工作作風(fēng)問(wèn)題，這絕對(duì)是一個(gè)不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，甚至可以說(shuō)是人品不好。

　　前些日子，一個(gè)朋友因?yàn)殂y行卡的事情投訴某銀行，銀行投訴負(fù)責(zé)人就要深挖誰(shuí)是第一個(gè)不給明確答復(fù)而推諉扯皮的人。煙草行業(yè)，在不斷加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管的同時(shí)，也設(shè)立了投訴，但是現(xiàn)實(shí)中我們處理過(guò)多少因?yàn)橥普喅镀ざ斐傻亩瓮对V行為呢？少之又少。

　　銀行業(yè)這么重視投訴問(wèn)題是因?yàn)樗麄儾幌胍虼耸タ蛻?hù)，這是由于它的寡頭壟斷性質(zhì)所決定的。而我們類(lèi)似托拉斯的壟斷模式，不怕失去任何消費(fèi)者，所以造成很多人肆無(wú)忌憚，“多一事，不如少一事”能躲就躲，能藏就藏。這對(duì)行業(yè)持久、健康發(fā)展十分無(wú)力。就像我們上個(gè)世紀(jì)八九十年代那樣好多國(guó)企紛紛倒閉，我覺(jué)得不乏這樣的事不關(guān)己的思想導(dǎo)致，結(jié)果員工紛紛下崗失業(yè)。

　　二　說(shuō)話(huà)要負(fù)責(zé)任

　　作為一名專(zhuān)賣(mài)人員，你的一言一行就是權(quán)威。雖然不具備法律效力，但是在消費(fèi)者心中你就是專(zhuān)家。所以不能信口開(kāi)河，想說(shuō)啥就說(shuō)啥。特別是在真假煙鑒別上，可能、大概、或許這樣的字樣都盡量不要出現(xiàn)，真就是真，假就是假，鑒別不好就別亂下結(jié)論。一旦誤判，就會(huì)帶來(lái)一系列的糾紛。更有甚者，當(dāng)消費(fèi)者拿煙來(lái)鑒別真假，其首先就問(wèn)是從哪家商店買(mǎi)來(lái)的？這里邊暗藏著許多問(wèn)題，其中就存在包庇售假行為的嫌疑。

　　作為一個(gè)執(zhí)法者，需要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不能稀里糊涂不負(fù)責(zé)任的亂講，也不能徇私舞弊，有辱法律尊嚴(yán)和行業(yè)形象。要有技巧的多研究研究實(shí)際工作，讓自己確實(shí)成為真假煙鑒別上的專(zhuān)家，你才有足夠的發(fā)言權(quán)。否則，一切都是浮云，東風(fēng)吹東去，西風(fēng)吹西倒。

　　三　投訴要追根溯源

　　不追究的投訴，處理起來(lái)就是敷衍。客戶(hù)為什么投訴，投訴的問(wèn)題究竟如何？比如假煙，當(dāng)投訴是假煙我們就僅僅處罰，賠償消費(fèi)者損失了事了么？不得繼續(xù)深挖其商店違規(guī)卷煙來(lái)源么？僅僅一句“騎自行車(chē)的老頭給送的貨”就算是了事了么？我覺(jué)得詫異，哪來(lái)那么多不明身份的送貨老頭啊？或許深追下去，背后隱藏的就是一個(gè)窩點(diǎn)，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。

　　筆者曾經(jīng)接到過(guò)這樣一個(gè)投訴，投訴人問(wèn)舉報(bào)一條假煙多少錢(qián)，當(dāng)我告知現(xiàn)在的政策時(shí)，他卻對(duì)“低廉”的舉報(bào)費(fèi)失去了興趣，說(shuō)沒(méi)有必要為了這點(diǎn)小錢(qián)影響人家生意。作為一個(gè)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員，你若是不問(wèn)，他肯定掛掉電話(huà)，從此消失，商店繼續(xù)干著坑人的買(mǎi)賣(mài)。假如你要多問(wèn)一句，你不報(bào)告詳細(xì)問(wèn)題，商店會(huì)繼續(xù)售假，會(huì)傷害更多的人，他可能就會(huì)給提供一條有價(jià)值的線(xiàn)索。所以追根溯源，對(duì)于維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定還是十分必要的。

　　四　投訴需要統(tǒng)一協(xié)作

　　處理投訴絕對(duì)不是某一個(gè)人的事情，和其他專(zhuān)賣(mài)工作一樣，都是需要統(tǒng)一協(xié)作的。不論是誰(shuí)接到投訴，不可能單人去執(zhí)法這是其一，其二也不可能不借助其他力量就將不法分子進(jìn)一步處理。公安、工商在處理投訴的時(shí)候都是有利的助手。

　　但凡投訴，都是矛盾非常突出的，沒(méi)有人會(huì)去為雞毛蒜皮的小事去浪費(fèi)電話(huà)費(fèi)撥打投訴電話(huà)。因此，我們必須高度重視投訴處理問(wèn)題，從細(xì)節(jié)入手、總攬全局、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、加強(qiáng)溝通，只有這樣投訴工作才能處理到位。　

　　總之，要想把投訴工作做到位，就得需要我們?cè)谌粘９ぷ髦?#xff0c;不斷加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)，建立一支負(fù)責(zé)任的專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍技術(shù)過(guò)硬，敢于負(fù)責(zé)的專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍。

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