煙草在線專稿　　卷煙市場(chǎng)的管理與穩(wěn)定、市場(chǎng)凈化率的高與低，很大程度上跟稽查員有關(guān)。所以，建設(shè)一支高效性的稽查隊(duì)伍，對(duì)維護(hù)英德市卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定，提高市場(chǎng)凈化率，都有著極其重要的作用。

　　通過(guò)幾年的人員招聘，筆者所在的廣東英德煙草專賣局的一線稽查員已達(dá)到16名，加上市場(chǎng)組人員，總共有20名人員直接對(duì)卷煙市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管。稽查員增加了，工作量也相應(yīng)減少了，但是工作質(zhì)量、工作效率和市場(chǎng)凈化效果卻沒有明顯地體現(xiàn)出來(lái)。這主要是個(gè)別稽查員工作責(zé)任心不夠強(qiáng)、出勤不出力和虛假拜訪不到位造成的。鑒于以上情況，為提高市場(chǎng)凈化率，增強(qiáng)稽查員工作責(zé)任心，更好地發(fā)掘其潛能，建設(shè)一支高效率的稽查隊(duì)伍，英德煙草專賣局特改變了稽查員走訪市場(chǎng)的方式，加大了對(duì)一線稽查員的監(jiān)督力度和制定了稽查員考核方案。實(shí)施以上三個(gè)方案之后，英德煙草局還不斷對(duì)稽查員工作的效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以求不斷地改進(jìn)從而提高稽查員的工作質(zhì)量與效率，真正打造成一支高效的稽查隊(duì)伍，為轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定與繁榮作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　一、國(guó)內(nèi)外同類研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

　　筆者通過(guò)查閱相關(guān)的資料，發(fā)現(xiàn)濱州市陽(yáng)信縣煙草專賣局稽查員拜訪客戶也是每個(gè)稽查員走訪一條線路的，而英德煙草稽查員前幾年也是如此走訪客戶的。一個(gè)稽查員走訪一條線路，每個(gè)稽查員有自己相關(guān)的客戶，每周只需拜訪如此多的客戶，這可以節(jié)省較多的時(shí)間，而且走訪客戶的頻率也較多，但是，由于缺乏相應(yīng)的有效監(jiān)督，稽查員的工作質(zhì)量與工作效率也較為低下，而且也存在著稽查員不敢管理的現(xiàn)象，從而影響著轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的管理效果。后來(lái)隨著稽查員人數(shù)的增多，該局改變了稽查員走訪市場(chǎng)的方式。

　　英德市煙草局根據(jù)實(shí)際情況將各稽查中隊(duì)的兩條線合并為一個(gè)管區(qū)，兩名稽查員合并走訪，每周前四天按省局標(biāo)準(zhǔn)A類戶每月兩次、B類戶每月四次、C類戶每月八次走訪，最后一天兩個(gè)管區(qū)四名稽查員集中查處當(dāng)周檢查發(fā)現(xiàn)的屢教不改“頑固分子”。通過(guò)改變稽查員走訪方式，既可以加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，也可以讓稽查員相互監(jiān)督，增強(qiáng)責(zé)任心，提高工作效率。

　　稽查員的工作一般是在戶外工作，而且缺乏相應(yīng)的監(jiān)督，所以，難免會(huì)出現(xiàn)出勤不出力、拜訪過(guò)場(chǎng)式的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致工作效率低下，為了改變此種現(xiàn)象，英德市煙草局加大了一線稽查員的監(jiān)督管理檢查力度。主要表現(xiàn)為：

　　（一）提高稽查拜訪質(zhì)量，增加與客戶溝通逗留時(shí)間。要求稽查員拜訪每個(gè)客戶時(shí)間不得低于5分鐘，對(duì)大戶、釘子戶及經(jīng)常違法違規(guī)戶的拜訪不得低于10分鐘。讓稽查員有足夠的時(shí)間檢查客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、煙架、儲(chǔ)煙柜等，同時(shí)了解客戶經(jīng)營(yíng)的各類信息，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼，從而使客戶對(duì)稽查員更加熟悉和了解，減少“三不知”問(wèn)題，更好地配合專賣稽查的工作，減少卷煙違法違規(guī)行為的發(fā)生。

　　（二）加大監(jiān)督檢查一線稽查員力度，實(shí)現(xiàn)工作真正到位。采取“現(xiàn)場(chǎng)抽查”和“電話抽查”的方法，跟蹤監(jiān)督稽查員拜訪到位情況，即：1、現(xiàn)場(chǎng)抽查方法：當(dāng)天跟蹤抽查一線稽查員檢查走訪的客戶，發(fā)現(xiàn)“假、私、非”煙或不亮牌證的按《清遠(yuǎn)市煙草專賣局稽查人員考核細(xì)則》加倍處罰，第二天抽查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的按考核標(biāo)準(zhǔn)正常處罰；2、電話抽查方法：首先打稽查員手機(jī)確定其拜訪位置（就近客戶檔口），然后打接訪客戶固定電話，要求稽查員接聽證實(shí)，查實(shí)虛假拜訪的除按考核標(biāo)準(zhǔn)扣罰外另加曠工一天處理。（對(duì)中隊(duì)長(zhǎng)的監(jiān)督檢查也可按“現(xiàn)場(chǎng)抽查”和“電話抽查”方法進(jìn)行。）

　　（三）不定期抽查稽查中隊(duì)長(zhǎng)和稽查員內(nèi)務(wù)資料及時(shí)整理及完成質(zhì)量。每月對(duì)各稽查中隊(duì)抽查一次內(nèi)務(wù)資料完成情況，將結(jié)果錄入《稽查內(nèi)務(wù)資料考核表》進(jìn)行處罰。

　　（四）專賣辦副主任、稽查中隊(duì)長(zhǎng)和專賣辦機(jī)動(dòng)組成員負(fù)責(zé)不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查和電話抽查工作，并將抽查情況列入《英德市煙草專賣局稽查員拜訪質(zhì)量---現(xiàn)場(chǎng)抽查表》和《英德市煙草專賣局稽查員拜訪到位---電話抽查表》核實(shí)登記考核。

　　為了提高稽查員的工作責(zé)任心與工作效率，全國(guó)大部分煙草局都根據(jù)自己的實(shí)際情況而制定了相應(yīng)的考核制度。筆者通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)深圳市寶安區(qū)局結(jié)合自身特點(diǎn)，采取每月一考核，以日常管理工作為考核主線，以專賣稽查組和稽查員相結(jié)合為考核單位，將市場(chǎng)管理、打假破網(wǎng)、證照管理、聯(lián)動(dòng)執(zhí)法、投訴處理等具體工作分解、量化成多項(xiàng)考核指標(biāo)，并將考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，使考核更合理、更科學(xué)和更易于操作。同時(shí)，通過(guò)設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，充分調(diào)動(dòng)稽查組、稽查員的工作積極性，進(jìn)一步提高工作效率和執(zhí)法水平，確保轄區(qū)經(jīng)營(yíng)環(huán)境健康有序。

　　為進(jìn)一步適應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求，不斷提高專賣稽查員的工作責(zé)任心、業(yè)務(wù)技能、執(zhí)法水平和執(zhí)法能力，充分調(diào)動(dòng)專賣稽查員的工作積極性，形成優(yōu)勝劣汰的激勵(lì)機(jī)制，英德市煙草局根據(jù)自身的實(shí)際情況，制定了稽查員考核方案。稽查員考核方案主要從業(yè)務(wù)技能、工作能力、工作態(tài)度和員工關(guān)系這四大部分進(jìn)行考核。

　　二、研究的主要內(nèi)容和作用

　　（一）改變稽查員走訪零售戶的方式。以前，英德市煙草局稽查員走訪零售客戶是每個(gè)人走訪一條線路的，后來(lái)則將各稽查中隊(duì)的兩條線合并為一個(gè)管區(qū)，兩名稽查員合并走訪，每周前四天按省局標(biāo)準(zhǔn)A類戶每月兩次、B類戶每月四次、C類戶每月八次走訪，最后一天兩個(gè)管區(qū)四名稽查員集中查處當(dāng)周檢查發(fā)現(xiàn)的屢教不改“頑固分子”。通過(guò)改變稽查員走訪方式，既可以加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，也可以讓稽查員相互監(jiān)督，增強(qiáng)責(zé)任心，提高工作效率。

　　（二）加強(qiáng)對(duì)一線稽查員的監(jiān)督管理力度。稽查員的工作一般是在戶外工作，而且缺乏相應(yīng)的監(jiān)督，所以，難免會(huì)出現(xiàn)出勤不出力、拜訪過(guò)場(chǎng)式的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致工作效率低下，為了改變此種現(xiàn)象，英德市煙草局加大了一線稽查員的監(jiān)督管理檢查力度。主要內(nèi)容有：1、提高稽查拜訪質(zhì)量，增加與客戶溝通逗留時(shí)間。要求稽查員拜訪每個(gè)客戶時(shí)間不得低于5分鐘，對(duì)大戶、釘子戶及經(jīng)常違法違規(guī)戶的拜訪不得低于10分鐘。讓稽查員有足夠的時(shí)間檢查客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、煙架、儲(chǔ)煙柜等，同時(shí)了解客戶經(jīng)營(yíng)的各類信息，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼，從而使客戶對(duì)稽查員更加熟悉和了解，減少“三不知”問(wèn)題，更好地配合專賣稽查的工作，減少卷煙違法違規(guī)行為的發(fā)生。2、加大監(jiān)督檢查一線稽查員力度，實(shí)現(xiàn)工作真正到位。采取“現(xiàn)場(chǎng)抽查”和“電話抽查”的方法，跟蹤監(jiān)督稽查員拜訪到位情況，即：1、現(xiàn)場(chǎng)抽查方法：當(dāng)天跟蹤抽查一線稽查員檢查走訪的客戶，發(fā)現(xiàn)　“假、私、非”煙或不亮牌證的按《清遠(yuǎn)市煙草專賣局稽查人員考核細(xì)則》加倍處罰，第二天抽查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的按考核標(biāo)準(zhǔn)正常處罰；2、電話抽查方法：首先打稽查員手機(jī)確定其拜訪位置（就近客戶檔口），然后打接訪客戶固定電話，要求稽查員接聽證實(shí)，查實(shí)虛假拜訪的除按考核標(biāo)準(zhǔn)扣罰外另加曠工一天處理。（對(duì)中隊(duì)長(zhǎng)的監(jiān)督檢查也可按“現(xiàn)場(chǎng)抽查”和“電話抽查”方法進(jìn)行。）

　　（三）制定與落實(shí)稽查員考核方案。為進(jìn)一步適應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求，不斷提高專賣稽查員的工作責(zé)任心、業(yè)務(wù)技能、執(zhí)法水平和執(zhí)法能力，充分調(diào)動(dòng)專賣稽查員的工作積極性，形成優(yōu)勝劣汰的激勵(lì)機(jī)制，英德市煙草局根據(jù)自身的實(shí)際情況，制定了稽查員考核方案。稽查員考核方案主要從業(yè)務(wù)技能、工作能力、工作態(tài)度和員工關(guān)系這四大部分進(jìn)行考核。

　　三、項(xiàng)目的技術(shù)關(guān)鍵

　　（一）改變稽查員拜訪客戶的方式，對(duì)加強(qiáng)卷煙市場(chǎng)的管理，提高市場(chǎng)凈化率有很大的幫助，而實(shí)施起來(lái)也是有點(diǎn)難度的。其一就是對(duì)A、B、C類戶的定性要謹(jǐn)慎，因?yàn)榭蛻舻姆诸悇t影響其走訪的頻率，分類不正確，則會(huì)導(dǎo)致不守法的客戶走訪的次數(shù)較少，從而導(dǎo)致市場(chǎng)監(jiān)管力會(huì)下降；其二是改變走訪方式后，稽查員走訪市場(chǎng)的費(fèi)用則會(huì)增加，這就要增加財(cái)政預(yù)算，確保足夠的資金作后盾。但以上的問(wèn)題要求通過(guò)謹(jǐn)慎和求實(shí)的將客戶進(jìn)行分類、做好財(cái)政支出預(yù)算來(lái)解決。

　　（二）加大監(jiān)督檢查一線稽查員力度，實(shí)現(xiàn)工作真正到位。主要采取“現(xiàn)場(chǎng)抽查”和“電話抽查”的方法，跟蹤監(jiān)督稽查員拜訪到位得情況：1、現(xiàn)場(chǎng)抽查方法：當(dāng)天跟蹤抽查一線稽查員檢查走訪的客戶，發(fā)現(xiàn)“假、私、非”煙或不亮牌證的按《清遠(yuǎn)市煙草專賣局稽查人員考核細(xì)則》加倍處罰，第二天抽查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的按考核標(biāo)準(zhǔn)正常處罰；2、電話抽查方法：首先打稽查員手機(jī)確定其拜訪位置（就近客戶檔口），然后打接訪客戶固定電話，要求稽查員接聽證實(shí)，查實(shí)虛假拜訪的除按考核標(biāo)準(zhǔn)扣罰外另加曠工一天處理。（對(duì)中隊(duì)長(zhǎng)的監(jiān)督檢查也可按“現(xiàn)場(chǎng)抽查”和“電話抽查”方法進(jìn)行。）

　　（三）稽查員考核方案的內(nèi)容主要分為四大部分：（1）業(yè)務(wù)技能：通過(guò)參加局舉辦的識(shí)辨真假煙等技能考核的成績(jī)體現(xiàn)，權(quán)重為25%；（2）工作能力：指稽查員一、二級(jí)考核的成績(jī)，權(quán)重為40%；（3）工作態(tài)度：考核工作責(zé)任心、出勤率的情況，考核成績(jī)與稽查員月度態(tài)度考核的成績(jī)一樣，權(quán)重為20%；（4）員工關(guān)系：通過(guò)民主測(cè)評(píng)體現(xiàn)，權(quán)重為15%。

　　其考核評(píng)價(jià)方式為：（1）由專賣辦組織，每季度對(duì)稽查員進(jìn)行考評(píng)，態(tài)度考核與一、二級(jí)考核為每季度的平均成績(jī)，考評(píng)結(jié)果作為工資或崗位調(diào)整的參考依據(jù)；（2）連續(xù)三次綜合考核成績(jī)排名最后兩位的稽查員，視其工作表現(xiàn)和客觀因素，將實(shí)行退檔或調(diào)崗處理；（3）考核排名前三位的稽查員，將在年終評(píng)優(yōu)時(shí)適當(dāng)加分，并作為工資或崗位提升的重要依據(jù)。

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