煙草在線專稿　　2011年，湖南省臨武縣煙草專賣局聯(lián)合工商、公安機關(guān)，充分發(fā)揮專銷結(jié)合，成功創(chuàng)建了“六無示范街”（內(nèi)含“三無放心店”12家）。“六無”即無假冒卷煙、無走私煙、無非法渠道卷煙、無無證照經(jīng)營卷煙行為、無不規(guī)范不文明專賣執(zhí)法行為、無不規(guī)范不文明專營服務(wù)行為；“三無”即統(tǒng)一店面形象及“三無”燈箱標(biāo)識，統(tǒng)一證件懸掛區(qū)域與內(nèi)容，統(tǒng)一店面卷煙品牌陳列和價格標(biāo)簽。通過創(chuàng)建活動有效的推動了卷煙零售戶守法、規(guī)范、自律經(jīng)營，維護了國家和消費者的利益。　

　　2012年，湖南臨武縣局再接再厲，繼續(xù)把“六無示范街”和“三無放心店”作為一項重要任務(wù)，貫穿于各項工作始終，按照既定的工作目標(biāo)，要求全局上下統(tǒng)一思想、形成合力、大力推進創(chuàng)建工作，把和諧創(chuàng)建與加強示范街建設(shè)，創(chuàng)新管理結(jié)合起來，積極探索，勇于實踐，有效發(fā)揮和諧示范創(chuàng)建的示范引領(lǐng)作用，促進臨武煙草和諧與經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展。筆者作為示范街的市管員，經(jīng)過將近一年的時間對示范街的管理工作有了一些認(rèn)識，現(xiàn)同大家分享。

　　如何提升零售戶的配合度，這是臨煙人一直思考的問題。求木之長者，必固其根本，欲流之遠者，必浚其泉源。思國之安者，必積其德義。只有正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，才能贏得零售戶的理解和支持。“服務(wù)型專賣管理”，就是從管理模式上轉(zhuǎn)變過去那種以監(jiān)督打擊為主的管理思路，確立以專賣管理相對人為導(dǎo)向的服務(wù)型思想、服務(wù)型方式和服務(wù)型機制，從而更好地履行煙草專賣管理職責(zé)、提高專賣管理效能。這就要求我們切實轉(zhuǎn)變管理理念，從觀念上徹底改變過去行政執(zhí)法機關(guān)強調(diào)命令、強調(diào)指揮、強調(diào)管制的思維定勢，以強化服務(wù)為我們工作的出發(fā)點、著力點和歸宿點。

　　一、以人為本的服務(wù)型管理，需要用心溝通交流。

　　隨著行業(yè)的持續(xù)改革和發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營管理水平、內(nèi)部員工素質(zhì)都得到了很大的提升，但是零售戶素質(zhì)仍停留在較低水平，企業(yè)了解零售戶信息，零售戶不了解企業(yè)情況，這種合作雙方素質(zhì)上的不對稱，信息上的不平等，造成了合作上的障礙。最初零售戶不認(rèn)可創(chuàng)建工作，認(rèn)為這又是一次作秀，甚至有的零售戶拒絕加入。如果少了零售戶的配合，那么創(chuàng)建工作將陷入僵局，煙草唱獨角戲也毫無意義。對于和零售戶的交流和溝通，要做到以下幾點：一是以理為先。反復(fù)宣傳示范街是企業(yè)展示的窗口，品牌培育的基地，信息采集的端點和規(guī)范經(jīng)營的標(biāo)桿，打造“六無示范街”和“三無放心店”，是全縣卷煙零售戶和廣大消費者規(guī)范經(jīng)營、放心消費的需要，也是批零“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的集中體現(xiàn)。讓零售戶明確創(chuàng)建工作的目的意義，是大勢所趨，是發(fā)展所向，也是必然要求。二是以利為導(dǎo)。國家局姜成康局長指出：“對零售客戶如果失去了利益這一紐帶，就很難實現(xiàn)與他們之間的合作。”商人的本性就是追求利益最大化，可以單從提升零售戶贏利水平展開來說，引導(dǎo)客戶從自身利益出發(fā)，提起他們的興趣，長期支持配合。三是以情為貴。真情實感是做好思想疏導(dǎo)工作的基礎(chǔ)，是打開心靈之鎖的金鑰匙。這就要求我們必須在感情上貼近零售戶，學(xué)會與零售戶拉家常、做朋友，站在零售戶的角度，想他們之所想，急他們之所急，辦他們之所盼。四是持之以恒。交流溝通切不可操之過急更不能放松懈怠，零售戶的思想是個動態(tài)的過程，隨時可能發(fā)生變化，這就要求管理人員經(jīng)常走訪，掌握他們的思想動態(tài)，及時宣傳、溝通，化解矛盾。既要以情感人，又要以理服人，還要以利激人，持之以恒，情理利交融，扭轉(zhuǎn)過去零售戶對煙草部門市場監(jiān)管工作存在的抵觸、排斥的情緒，從而自愿、主動地配合。

　　二、以人為本的服務(wù)型管理，需要實行差異化服務(wù)

　　差異化服務(wù)有利于煙草公司充分運用手中的優(yōu)勢資源，利用資源支持、個性化服務(wù)等形式激勵卷煙零售戶，有助于讓零售戶認(rèn)識到“三無”放心店的含金量，提高他們對煙草公司的依賴性和信任感，引導(dǎo)零售戶向既定方向發(fā)展。

　　臨武縣局在實行差異化服務(wù)做到了以下幾點：一是貨源傾斜。對新產(chǎn)品試銷及暢銷、緊俏牌號的卷煙投放優(yōu)先考慮“三無”放心店零售戶，保證其貨源供應(yīng)，增加他們的卷煙經(jīng)營毛利率。二是物資補助。為“三無”放心店零售戶每戶提供一臺電腦方便其定煙，統(tǒng)一柜臺優(yōu)化店面形象，發(fā)放促銷品帶動銷量。三是激勵機制。定期對“三無”零售戶進行考核，每年進行一次排名，對位居前三的優(yōu)秀客戶進行豐厚的物質(zhì)和精神獎勵，排名最末的予以淘汰。使優(yōu)秀客戶正確地認(rèn)識自身價值，激勵零售戶向更高的層面努力。四是超值服務(wù)。聯(lián)合客戶經(jīng)理幫助零售戶整理卷煙陳列柜臺及卷煙庫存，方便其經(jīng)營；分析卷煙品種，指導(dǎo)零售戶訂貨；主動征求零售戶的意見和建議，通過提供全方位的服務(wù)密切與零售戶的關(guān)系；給零售戶貼心的關(guān)懷，寄賀卡、送祝福，提高他們對煙草公司的忠誠度。

　　驅(qū)動專銷聯(lián)動，建立長效機制

　　“專銷結(jié)合”就是　“經(jīng)營服從專賣，專賣保駕經(jīng)營”。滴水不成海，獨木難成林。做好專銷結(jié)合是實現(xiàn)卷煙營銷上水平的必要需求，是提升控市能力，夯實卷煙增量增效基礎(chǔ)的重要手段，也是建設(shè)示范街的有力保障。

　　一、體制上保障。建立了“六無示范街”和“三無店放心”的目標(biāo)責(zé)任體系，將創(chuàng)建工作和卷煙零售終端建設(shè)相結(jié)合，實施長效管理，進一步推進煙草專賣標(biāo)準(zhǔn)化管理和特色營銷服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)卷煙零售終端架構(gòu)體系，從零售戶誠信守法和營銷能力整體提高打造示范街。

　　二、機制上完善。對責(zé)任機制、考核機制、宣傳機制、激勵機制進行了更詳細(xì)的規(guī)劃，驅(qū)動專銷聯(lián)動機制的運行，體現(xiàn)流程驅(qū)動，做到組織有框架、部門有職責(zé)、崗位有標(biāo)準(zhǔn)、工作有流程、過程有痕跡、考核有依據(jù)、改進有措施，有效運行提供支撐和保證。

　　三、措施上落實。市管員、客戶經(jīng)理和送貨員加強日常走訪的專銷結(jié)合，按要求填寫臺賬，及時反饋有關(guān)信息，將凈化卷煙市場、規(guī)范證件管理與規(guī)范店面形象、提升客戶經(jīng)營能力有機結(jié)合起來，加強對零售戶的經(jīng)營指導(dǎo)，切實提高零售戶的卷煙經(jīng)營能力，提高零售戶規(guī)范經(jīng)營水平，為卷煙零售終端建設(shè)提供良好的發(fā)展環(huán)境；加強了專賣和卷煙信息化建設(shè)，使專銷結(jié)合信息反饋更及時、更準(zhǔn)確、更全面；建立專銷聯(lián)席會議機制，定期通報示范區(qū)域市場信息和異常情況，分析、解決、反饋，互通有無，共同提升市場管理水平。

　　四、督查上求效。對各項要求及措施落實情況嚴(yán)格考核到位。一方面是對“六無”、“三無”零售戶進行考核，嚴(yán)格依照考核細(xì)則積極開展反向梳理，定期檢查經(jīng)營情況、按卷煙銷量、違法違規(guī)情況，結(jié)合消費者投訴、工商部門情況反饋，進行綜合分析和判斷，按月打分按年排名。另一方面是對專賣、營銷聯(lián)動工作開展情況的督促指導(dǎo)，對各項要求及措施落實情況嚴(yán)格考核到位，并將考核結(jié)果與績效掛鉤。

　　春華秋實，通過不懈的努力和開拓性的工作，臨武縣煙草專賣局的示范街創(chuàng)建工作已經(jīng)收到了較為豐碩的成果，示范街內(nèi)經(jīng)營戶店容店貌大為改觀，卷煙銷量穩(wěn)中有升，月度平均銷售額提高6%以上，市場規(guī)范有序，凈化率98%以上，“示范街”切實起到了樣板作用，帶動了其他零售戶規(guī)范經(jīng)營熱情服務(wù)，在消費者心中的誠信度和滿意度也大幅提高，專賣工作邁上了新臺階，弘揚了“自強厚德、凝心聚力”的郴煙企業(yè)文化，展示了煙草回報社會的責(zé)任形象。

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