煙草在線專稿　　近年來，隨著卷煙市場監管、打假破網等工作的不斷深入，煙草專賣管理工作已從上路檢查圍追堵載“假、私、非”煙，開展“拉網式”檢查和市場集中清理整頓，轉變為立足加強市場監管，建立健全專賣管理服務網絡，專賣稽查工作的方式方法已發生了很大的改變。同時，零售戶與煙草行業的關系也發生了根本的變化，零售戶不僅是我們的管理對象，也更是我們的服務對象，更是煙草行業賴以持續發展的對象，因此，與零售戶建立長遠穩定的伙伴關系顯得極其重要。

　　一、專賣執法管理現狀

　　通過近幾年來抓規范，強管理，現在煙草專賣執法管理隊伍已形神兼備，在社會上影響力突顯，戶籍化管理深入人心，市場凈化程度越來越高，但是零售戶和消費者對我們的專賣執法隊伍始存戒心，缺乏社會足夠的信任和支持。煙草專賣管理現狀不容樂觀，主要表現在以下“五重五輕”幾個方面：

　　1.重管理、輕服務。有的專賣管理人員認為自己與零售戶是管理與被管理的關系，零售戶只有聽從的份，不知道什么是服務，怎樣服務，缺乏服務意識。事實上管理和服務是相輔相成的，不只是為零售戶掃地帶貨才叫服務，其實為零售戶當參謀，指導零售戶購物備貨，給零售戶提供市場信息也是一種服務，特別是通過打私打假等執法管理行為給廣大零售戶創造良好的卷煙市場經營秩序更是一項重要的服務內容。我們要將管理與服務緊密結合，在管理中樹立服務的理念，在服務中滲入管理的成分，達到事半功倍的效果。

　　2.重走訪、輕宣傳。目前有不少專管員的工作仍流于形式，一條街走到底，根本沒有進行分類管理，工作往往以簽名登記為主，來一個店簽個字就拔腿走人，很少將專賣管理政策動態、法律法規涉及的具體內容和訪送中存在的問題為零售戶或消費者講解說明，遇到難纏的時候也草草用幾句話敷衍了事，人到位即為管到位，著實起不到專賣法律法規及政策的宣傳器、播種機的作用。

　　3.重檢查、輕處理。有些零售戶反映專賣人員一亮證馬上就將店里上下翻個遍，放錢的抽屜也不放過，這些行為明顯干擾了他們正常的商業活動，更明顯地表現出一種不信任的行為，忽視了零售戶的合法權利存在，雖然一方面是零售戶中確實有不規范不守法的現象，但檢查也重在及時性和有針對性，不能毫無理由地對全部的零售戶采取這種不信任行為；另一方面如果存在不規范的行政執法行為，容易造成客戶的誤解，從而激發矛盾。

　　4.重感性、輕理性。執法管理是一種需嚴格照章辦事的行為，必須有理性思維作指導。但是部分專賣執法人員往往憑直覺、憑經驗，看問題辦事情，先入為主，講求速度，不善于總結工作方法，不善于理性思考問題，遇到矛盾繞道走。

　　5.重措施、輕交流。專賣執法管理雖然重視效率性，講求措施的重要性，但不能總是以硬措施來解決一切糾紛和矛盾，俗話說　“文韜武略，君王之道”，工作中也應注意軟手段的運用。特別是煙草專賣平時的執法管理對象較為固定，日常的接觸機會不少，經常冷冰冰的一張臉，硬梆梆的幾句話，很難得到人家的配合，也容易造成零售戶的反感和抵觸，適當的情感和話語交流是一種潤滑劑，可以溝通雙方的感情，增加信任，減少阻力，贏得支持，獲得幫助。

　　二、專賣執法管理難的成因分析

　　1.執法環境不成熟。首先是宣傳落實力度不夠，宣傳手段單一，方法簡單，導致消費者和零售戶對煙草專賣法律法規及政策的認識不到位，了解不多；其次，煙草制品是一種特殊的商品，具有較強的流通性，特別是在市場經濟日趨發展的今天，人們對煙草專賣專營的認識仍然難以完全到位，專賣并不能使社會各界產生足夠的信任感，因而熱情不高，支持力度不足。

　　2.執法管理力度受制。因執法環境不成熟，有些執法管理工作并不能遂心如愿，與公檢法等龐大的機構和執法隊伍比較，煙草的力量顯得有些形單力薄。主要表現煙草在搞大檢查、打假及緝私時，在執行力度上受制約，需要政府、公安和工商等機關部門的積極配合與支持。同時，有些零售戶的違法手段日趨高明，方法日趨多樣，面對有限的煙草專賣執法力量，難免有“漏網之魚”。

　　3.市場機制不健全。首先，市場經濟體制還處于發展完善期，市場上仍然流通著較多的假冒、走私卷煙，消費市場的不成熟，導致卷煙市場各方面的監管力量難以做到有勁往一處使，違法經營行為受價值欲望驅動，很難在短時間內完全停止；再次，市場經濟奉行逐利主義原則和供需平衡原則，在利益的驅使下，零售戶從外渠道進貨現象就會發生，商品也會由一個方向流向另一個方向，自然就會發生執法管理難的現象。

　　三、工作措施

　　1.理念上轉變。人們心中一直有這樣一種迷惑，嚴格執法與熱情服務能夠共存嗎？執法管理在人們的心目中好象就是要鐵面無私，六親不認，才能執法如山，這也是傳統文化遺留下的執法觀念。嚴格執法當然要照章辦事，不受情感的摻雜影響，但這并不意味著執法管理人員在平時就不可以與被管理者交流、發展友情。現代立法本質精神就有一種濃烈的人文關懷氣息，法律是以社會公眾道德精神為基礎的，而且通過明文規定并經公布生效才成為法律條文，法無明文不為法，人們只要按法律規定辦事即可，公正嚴格執法與否，關鍵還在于個人立場和各方監督力量的作用。所以執法管理者平時完全可以與零售戶建立誠信友情和服務關系，傾聽一下他們的呼聲，多一些交流，就多一份理解，少一些刁難和抵觸。當然，在需要回避的地方，我們可以通過建章立制對這種熱情管理內容加以規定，但這并不能否認熱情式執法管理模式的發展空間和其存在的必要性及可行性。

　　2、根源上重視。執法管理的一個關鍵在于“公”字，沒有公平、公正、公開的態度和措施，就無法取信于民，更不要談執法為民和誠信管理。首先，煙草專賣局與煙草公司不分家是體制現實，銷售以專賣為依托，決定了煙草管理為民執法的目的會受質疑，只是有時候這種執法背后的目的附著程度不同而已，要使這種專賣執法管理誠信形象得到樹立，就要盡可能減少這種商業目的的附加度，合理保障零售戶的可得利益與既得利益。在這種執法管理的雙重目的下，更應當嚴格執法，通過熱情服務落實專賣法。其次，要建立起良好的卷煙市場自由競爭秩序，杜絕搭配銷售和強買強賣行為，遵循市場規律。專賣執法人員要在無孔不入的卷煙販子面前取勝，就要注意他們的利益要求，只有先保證供銷環節的貨源通暢，才能有效地維護市場的秩序平穩發展。

　　3.工作上改進。第一，切實強化執法管理隊伍的建設，加大培訓力度，完備人才隊伍，使其做到會宣傳、善執法、能思考、敢碰硬、真工作，培養其成為素質型隊伍；第二，完善執法管理隊伍工作設施，創造好的工作條件，使其可以做到嚴格執法，熱情服務，解決處理工作問題，真正做到為零售戶解憂，替零售戶服務，最大限度地樹立誠信管理服務形象；第三，規范內部管理，推行標準化管理，嚴格內部制度，以制度說話，狠殺說情風，杜絕執法管理中的隨意性和形式性；第四，建立健全社會監管體系，充分發揮社會力量的作用，加大對無證零售戶、地下批發戶的打擊查處，轉變工作重點，而不是每家每戶檢查，以更好地引導更多的零售戶誠信守法經營；第五，完善推廣新型客戶關系管理，提高服務意識，以客戶需求為導向，優化服務，保證零售戶的合法利益，增加零售戶的滿意度。