煙草在線專稿　　近年來，隨著卷煙市場監(jiān)管、打假破網(wǎng)等工作的不斷深入，煙草專賣管理工作已從上路檢查圍追堵載“假、私、非”煙，開展“拉網(wǎng)式”檢查和市場集中清理整頓，轉(zhuǎn)變?yōu)榱⒆慵訌娛袌霰O(jiān)管，建立健全專賣管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，專賣稽查工作的方式方法已發(fā)生了很大的改變。同時，零售戶與煙草行業(yè)的關(guān)系也發(fā)生了根本的變化，零售戶不僅是我們的管理對象，也更是我們的服務(wù)對象，更是煙草行業(yè)賴以持續(xù)發(fā)展的對象，因此，與零售戶建立長遠穩(wěn)定的伙伴關(guān)系顯得極其重要。

　　一、專賣執(zhí)法管理現(xiàn)狀

　　通過近幾年來抓規(guī)范，強管理，現(xiàn)在煙草專賣執(zhí)法管理隊伍已形神兼?zhèn)?#xff0c;在社會上影響力突顯，戶籍化管理深入人心，市場凈化程度越來越高，但是零售戶和消費者對我們的專賣執(zhí)法隊伍始存戒心，缺乏社會足夠的信任和支持。煙草專賣管理現(xiàn)狀不容樂觀，主要表現(xiàn)在以下“五重五輕”幾個方面：

　　1.重管理、輕服務(wù)。有的專賣管理人員認為自己與零售戶是管理與被管理的關(guān)系，零售戶只有聽從的份，不知道什么是服務(wù)，怎樣服務(wù)，缺乏服務(wù)意識。事實上管理和服務(wù)是相輔相成的，不只是為零售戶掃地帶貨才叫服務(wù)，其實為零售戶當(dāng)參謀，指導(dǎo)零售戶購物備貨，給零售戶提供市場信息也是一種服務(wù)，特別是通過打私打假等執(zhí)法管理行為給廣大零售戶創(chuàng)造良好的卷煙市場經(jīng)營秩序更是一項重要的服務(wù)內(nèi)容。我們要將管理與服務(wù)緊密結(jié)合，在管理中樹立服務(wù)的理念，在服務(wù)中滲入管理的成分，達到事半功倍的效果。

　　2.重走訪、輕宣傳。目前有不少專管員的工作仍流于形式，一條街走到底，根本沒有進行分類管理，工作往往以簽名登記為主，來一個店簽個字就拔腿走人，很少將專賣管理政策動態(tài)、法律法規(guī)涉及的具體內(nèi)容和訪送中存在的問題為零售戶或消費者講解說明，遇到難纏的時候也草草用幾句話敷衍了事，人到位即為管到位，著實起不到專賣法律法規(guī)及政策的宣傳器、播種機的作用。

　　3.重檢查、輕處理。有些零售戶反映專賣人員一亮證馬上就將店里上下翻個遍，放錢的抽屜也不放過，這些行為明顯干擾了他們正常的商業(yè)活動，更明顯地表現(xiàn)出一種不信任的行為，忽視了零售戶的合法權(quán)利存在，雖然一方面是零售戶中確實有不規(guī)范不守法的現(xiàn)象，但檢查也重在及時性和有針對性，不能毫無理由地對全部的零售戶采取這種不信任行為；另一方面如果存在不規(guī)范的行政執(zhí)法行為，容易造成客戶的誤解，從而激發(fā)矛盾。

　　4.重感性、輕理性。執(zhí)法管理是一種需嚴(yán)格照章辦事的行為，必須有理性思維作指導(dǎo)。但是部分專賣執(zhí)法人員往往憑直覺、憑經(jīng)驗，看問題辦事情，先入為主，講求速度，不善于總結(jié)工作方法，不善于理性思考問題，遇到矛盾繞道走。

　　5.重措施、輕交流。專賣執(zhí)法管理雖然重視效率性，講求措施的重要性，但不能總是以硬措施來解決一切糾紛和矛盾，俗話說　“文韜武略，君王之道”，工作中也應(yīng)注意軟手段的運用。特別是煙草專賣平時的執(zhí)法管理對象較為固定，日常的接觸機會不少，經(jīng)常冷冰冰的一張臉，硬梆梆的幾句話，很難得到人家的配合，也容易造成零售戶的反感和抵觸，適當(dāng)?shù)那楦泻驮捳Z交流是一種潤滑劑，可以溝通雙方的感情，增加信任，減少阻力，贏得支持，獲得幫助。

　　二、專賣執(zhí)法管理難的成因分析

　　1.執(zhí)法環(huán)境不成熟。首先是宣傳落實力度不夠，宣傳手段單一，方法簡單，導(dǎo)致消費者和零售戶對煙草專賣法律法規(guī)及政策的認識不到位，了解不多；其次，煙草制品是一種特殊的商品，具有較強的流通性，特別是在市場經(jīng)濟日趨發(fā)展的今天，人們對煙草專賣專營的認識仍然難以完全到位，專賣并不能使社會各界產(chǎn)生足夠的信任感，因而熱情不高，支持力度不足。

　　2.執(zhí)法管理力度受制。因執(zhí)法環(huán)境不成熟，有些執(zhí)法管理工作并不能遂心如愿，與公檢法等龐大的機構(gòu)和執(zhí)法隊伍比較，煙草的力量顯得有些形單力薄。主要表現(xiàn)煙草在搞大檢查、打假及緝私時，在執(zhí)行力度上受制約，需要政府、公安和工商等機關(guān)部門的積極配合與支持。同時，有些零售戶的違法手段日趨高明，方法日趨多樣，面對有限的煙草專賣執(zhí)法力量，難免有“漏網(wǎng)之魚”。

　　3.市場機制不健全。首先，市場經(jīng)濟體制還處于發(fā)展完善期，市場上仍然流通著較多的假冒、走私卷煙，消費市場的不成熟，導(dǎo)致卷煙市場各方面的監(jiān)管力量難以做到有勁往一處使，違法經(jīng)營行為受價值欲望驅(qū)動，很難在短時間內(nèi)完全停止；再次，市場經(jīng)濟奉行逐利主義原則和供需平衡原則，在利益的驅(qū)使下，零售戶從外渠道進貨現(xiàn)象就會發(fā)生，商品也會由一個方向流向另一個方向，自然就會發(fā)生執(zhí)法管理難的現(xiàn)象。

　　三、工作措施

　　1.理念上轉(zhuǎn)變。人們心中一直有這樣一種迷惑，嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)能夠共存嗎？執(zhí)法管理在人們的心目中好象就是要鐵面無私，六親不認，才能執(zhí)法如山，這也是傳統(tǒng)文化遺留下的執(zhí)法觀念。嚴(yán)格執(zhí)法當(dāng)然要照章辦事，不受情感的摻雜影響，但這并不意味著執(zhí)法管理人員在平時就不可以與被管理者交流、發(fā)展友情。現(xiàn)代立法本質(zhì)精神就有一種濃烈的人文關(guān)懷氣息，法律是以社會公眾道德精神為基礎(chǔ)的，而且通過明文規(guī)定并經(jīng)公布生效才成為法律條文，法無明文不為法，人們只要按法律規(guī)定辦事即可，公正嚴(yán)格執(zhí)法與否，關(guān)鍵還在于個人立場和各方監(jiān)督力量的作用。所以執(zhí)法管理者平時完全可以與零售戶建立誠信友情和服務(wù)關(guān)系，傾聽一下他們的呼聲，多一些交流，就多一份理解，少一些刁難和抵觸。當(dāng)然，在需要回避的地方，我們可以通過建章立制對這種熱情管理內(nèi)容加以規(guī)定，但這并不能否認熱情式執(zhí)法管理模式的發(fā)展空間和其存在的必要性及可行性。

　　2、根源上重視。執(zhí)法管理的一個關(guān)鍵在于“公”字，沒有公平、公正、公開的態(tài)度和措施，就無法取信于民，更不要談執(zhí)法為民和誠信管理。首先，煙草專賣局與煙草公司不分家是體制現(xiàn)實，銷售以專賣為依托，決定了煙草管理為民執(zhí)法的目的會受質(zhì)疑，只是有時候這種執(zhí)法背后的目的附著程度不同而已，要使這種專賣執(zhí)法管理誠信形象得到樹立，就要盡可能減少這種商業(yè)目的的附加度，合理保障零售戶的可得利益與既得利益。在這種執(zhí)法管理的雙重目的下，更應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)法，通過熱情服務(wù)落實專賣法。其次，要建立起良好的卷煙市場自由競爭秩序，杜絕搭配銷售和強買強賣行為，遵循市場規(guī)律。專賣執(zhí)法人員要在無孔不入的卷煙販子面前取勝，就要注意他們的利益要求，只有先保證供銷環(huán)節(jié)的貨源通暢，才能有效地維護市場的秩序平穩(wěn)發(fā)展。

　　3.工作上改進。第一，切實強化執(zhí)法管理隊伍的建設(shè)，加大培訓(xùn)力度，完備人才隊伍，使其做到會宣傳、善執(zhí)法、能思考、敢碰硬、真工作，培養(yǎng)其成為素質(zhì)型隊伍；第二，完善執(zhí)法管理隊伍工作設(shè)施，創(chuàng)造好的工作條件，使其可以做到嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)，解決處理工作問題，真正做到為零售戶解憂，替零售戶服務(wù)，最大限度地樹立誠信管理服務(wù)形象；第三，規(guī)范內(nèi)部管理，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，嚴(yán)格內(nèi)部制度，以制度說話，狠殺說情風(fēng)，杜絕執(zhí)法管理中的隨意性和形式性；第四，建立健全社會監(jiān)管體系，充分發(fā)揮社會力量的作用，加大對無證零售戶、地下批發(fā)戶的打擊查處，轉(zhuǎn)變工作重點，而不是每家每戶檢查，以更好地引導(dǎo)更多的零售戶誠信守法經(jīng)營；第五，完善推廣新型客戶關(guān)系管理，提高服務(wù)意識，以客戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)，保證零售戶的合法利益，增加零售戶的滿意度。