煙草在線專稿　　作為邊遠山區小城，人與人之間的人際關系極為緊密。一旦發生利益受損或者服務期望未實現時，投訴或抱怨信息將迅速在關系網內部傳遞，從而引發“抱團”“聯名投訴”事件。對于服務一線人員浙江云和市場的零售客戶群體進行分析，發現存在以下四類易發的聯名投訴群體：

　　第一類是特定事件“受害者”，即在同一事件中利益受損或者受到不公正待遇，常產生于卷煙貨源投放分配環節。客戶聯名投訴也常為某一營銷線路客戶或者某一訂單日客戶。對于特定事件引發的聯名投訴只需就事論事，針對事情具體情況進行必要的解釋溝通，消除零售客戶疑慮。同時對我方過錯引發的投訴，則必須提出必要的補償方案，進行及時的糾錯整改。　　

　　第二類是同鄉投訴者，　即來自某一共同地區的外來零售客戶發起的投訴。常由服務態度惡劣而觸發零售客戶的地區歧視心理。客戶聯名投訴常為某一非本地零售客戶不滿營銷人員服務態度，繼而形成投訴，而其它同鄉零售客戶則聯名共同施壓解決。產生此類投訴升級的根本原因是外地零售客戶勢單力薄的危機心理與缺乏必要歸屬感。對于同鄉投訴者在服務態度、服務用語上必須“小心翼翼”，掌握零售客戶的內心特點，增加日常的關懷與情感交流。

　　第三類是元老投訴者，即本地市場極具權威與影響力的老客戶，多為銷售能力較強的高類別客戶。投訴常產生于一些前沿引領工作的開展環節，例如示范店建設、現代零售終端建設、批零互動信息采集等。由于老店信譽佳，知名度高，是消費者的首選購煙點，也是服務營銷渠道的核心零售客戶，在前沿工作的開展上必須依賴它們起示范引領作用。同時為謀求更好的優惠條件，元老零售客戶常團結一致與煙草公司展開博弈談判。對于博弈談判中出現的投訴問題，必須找準群體的牽頭者與領導者，以單獨的交談來降低客戶期望，尋求雙贏的合作方案。

　　第四類是同網絡投訴者，即處于同一卷煙流動網絡的投訴客戶。由于當前仍采取合理定量的貨源投放策略，使得轄區內卷煙不得不經過必要的流動調劑后才能滿足市場需求。而卷煙流經的路徑將形成一個利益共體的網絡，一旦網絡利益受損，將產生隱形的“聯名”投訴。要防止產生同網絡投訴，必須專銷聯合打破網絡，切斷利益鏈條，利用客戶分類的手段，打擊代訂與真煙收購行為。　
　

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