煙草在線專稿　　市場上存在一些附帶銷售卷煙的賓館、酒店、茶樓、歌舞廳、酒吧、網(wǎng)吧等娛樂場所，一般其統(tǒng)稱為“樓堂館所”客戶。由于“樓堂館所”客戶的特殊性，長期以來煙草部門都缺乏對其有效的監(jiān)管與服務(wù)，甚至形成了監(jiān)管與服務(wù)的盲區(qū)。一方面，煙草專賣、營銷、配送部門由于工作時間與“樓堂館所”客戶營業(yè)時間沖突，并且“樓堂館所”客戶所需卷煙往往是市場上的緊俏品牌卷煙，造成煙草部門對其的監(jiān)管與服務(wù)很難到位；另一方面，“樓堂館所”客戶是不法煙販銷售非法卷煙的重要終端，且其整體卷煙銷售能力不容小視，如果忽視對其的管理，必將給卷煙市場帶來較大的危害。因此，加強“樓堂館所”客戶的監(jiān)管與服務(wù)已成為當前煙草部門亟待解決的課題。

　　一、“樓堂館所”客戶不愿主動辦理煙草專賣零售許可證的原因

　　據(jù)分析，主要有以下5個原因：

　　一是煙草公司不能滿足其單品牌訂貨的需求；

　　二是有固定的進貨渠道，有的采取賒銷的方式購進卷煙；

　　三是為了圖方便和資金周轉(zhuǎn)便利，采取賒銷的方式購進卷煙；

　　四是營業(yè)時間與煙草公司正常訂貨、配送時間有沖突；

　　五是煙草部門在對“樓堂館所”的日常管理和宣傳服務(wù)方面還沒有完全到位，致使“樓堂館所”客戶不能完全知曉其辦證前和辦證后所享有的權(quán)利和義務(wù)。

　　二、當前“樓堂館所”客戶監(jiān)管與服務(wù)工作中的問題

　　在“樓堂館所”客戶監(jiān)管與服務(wù)工作中主要存在以下五個主要問題，必須認真予以解決。

　　一是“樓堂館所”客戶法律意識淡薄。在實際市場走訪過程中，發(fā)現(xiàn)大部分“樓堂館所”客戶都知道經(jīng)營卷煙必須辦理煙草專賣許可證，但他們卻仍然抱著僥幸心理從事無證經(jīng)營卷煙活動。

　　二是辦證政策宣傳不到位。有的“樓堂館所”客戶是符合辦證條件的，但由于不知道具體辦證的條件、到哪里辦證、辦證的流程、辦證是否需要繳納費用以及辦了證后能享受煙草公司的哪些服務(wù)等情況，而沒有去辦證，以至于造成這些“樓堂館所”客戶出現(xiàn)被動無證經(jīng)營的情況。

　　三是進貨方式多樣。賓館、酒店、茶樓等娛樂場所主要經(jīng)營中華、芙蓉王等品牌高檔卷煙；網(wǎng)吧主要經(jīng)營利群、白沙等品牌中低檔卷煙，這些卷煙的進貨渠道多樣，且大都是本地亂碼卷煙。

　　四是“樓堂館所”在營業(yè)時以零包銷售為主。從市場檢查的情況看，由于消費者從“樓堂館所”購買卷煙時，基本上都是購買零包卷煙，所以“樓堂館所”業(yè)主一般不會在柜臺里大量擺放整條卷煙，給專賣部門查處違法卷煙造成一定困難。

　　五是部分“樓堂館所”客戶對專賣監(jiān)管有抵觸情緒。在對已辦證的“樓堂館所”客戶進行市場檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有部分“樓堂館所”客戶對專賣檢查存在一定的抵觸情緒，不愿意接受煙草部門的監(jiān)管與服務(wù)。

　　三、加強“樓堂館所”客戶監(jiān)管與服務(wù)的措施

　　針對以上問題，筆者認為加強“樓堂館所”客戶的監(jiān)管與服務(wù)，應(yīng)從以下四個方面入手：

　　（一）成立QC小組，制定有效措施

　　QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。為加強“樓堂館所”的管理，市級煙草專賣局應(yīng)成立“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)QC小組，本著自愿的原則，邀請專賣、營銷、配送等部門的業(yè)務(wù)骨干參加，民主推薦小組長。由小組長制定QC小組活動計劃，負責組織小組成員開展“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)的調(diào)研和制定有效措施等具體工作，確保專賣、營銷和配送部門不斷提高對“樓堂館所”的監(jiān)管力度和服務(wù)水平。

　　（二）加強監(jiān)管，提高監(jiān)管水平

　　一是堵住“樓堂館所”的亂渠道進貨源頭。目前，向“樓堂館所”客戶銷售的高檔卷煙主要來自鐵路跑輪子戶，他們利用其鐵路職工或家屬身份的便利，長期乘坐火車將外地的中華、芙蓉王等緊俏品牌卷煙販運到各地“樓堂館所”處銷售，嚴重擾亂了正常的卷煙經(jīng)營秩序。因此，各級專賣管理部門要進一步加強與鐵路公安部門的協(xié)調(diào)與配合，將監(jiān)管關(guān)口前移，嚴厲打擊鐵路非法販運卷煙行為，有效切斷向“樓堂館所”客戶供貨的源頭。

　　二是要做到專賣一盤棋。各級專賣管理部門應(yīng)加強協(xié)作，共同管理好火車站附近市場，將向“樓堂館所”供貨的大戶作為重點監(jiān)管對象進行重點監(jiān)管，做到互通案件信息，一有情況及時出動，形成打擊合力。

　　三是要采取非常規(guī)手段加大市場監(jiān)管力度。要打破常規(guī)檢查方式，堅持采取錯時錯位、交叉檢查、集中整治等方式，聯(lián)合公安、工商等部門定期開展對“樓堂館所”客戶的檢查，重點查處未辦證的“樓堂館所”客戶的無證經(jīng)營行為，形成監(jiān)管高壓態(tài)勢，維護良好的卷煙市場經(jīng)營秩序。

　　四是要加大自律小組建設(shè)。要將對“樓堂館所”客戶的管理也納入零售戶自律小組建設(shè)的范疇，制定實施細則，明確小組成員向“樓堂館所”客戶供貨被查實后所應(yīng)承擔的相關(guān)處罰等。

　　（三）強化服務(wù)，提高服務(wù)水平

　　一是要加強宣傳。將煙草專賣法律法規(guī)、專賣監(jiān)管措施、營銷服務(wù)、卷煙投放策略等內(nèi)容統(tǒng)一制作成告知單，由煙草專賣執(zhí)法人員和客戶經(jīng)理共同上門進行宣傳，對符合辦證條件的“樓堂館所”客戶，應(yīng)要求他們盡快提交辦證申請，從而力爭早日納入專賣管理網(wǎng)絡(luò)，享受煙草公司卷煙訂購、配送服務(wù)；對于不符合辦證條件的，應(yīng)告知其無證經(jīng)營卷煙所應(yīng)承擔的責任，并勸其停止銷售卷煙。

　　二是要加強證件管理。各級煙草專賣零售許可證的發(fā)證機關(guān)應(yīng)酌情放寬對“樓堂館所”客戶新辦證的條件要求，對符合辦證條件的，應(yīng)及時為其辦理煙草專賣零售許可證；對確實不符合辦證條件的，將其納入重點監(jiān)管名單，進行重點監(jiān)管。

　　三是要制定科學的營銷策略。卷煙銷售部門應(yīng)根據(jù)客戶的真實需求制定營銷策略，不搞營銷策略“一刀切”，可專門成立“樓堂館所”客戶服務(wù)部，針對“樓堂館所”客戶主銷中華、芙蓉王等緊俏品牌卷煙的特點，制定個性化的營銷策略，盡量保障其正常的卷煙供應(yīng)。同時，還應(yīng)與“樓堂館所”客戶簽訂協(xié)議，要求其不能從當?shù)責煵莨疽酝獾那蕾忂M卷煙，也不能將從煙草公司訂購的卷煙倒賣給不法煙販，否則，將立即停止向其供應(yīng)卷煙。

　　四要提供個性化服務(wù)。煙草公司應(yīng)根據(jù)“樓堂館所”客戶的營業(yè)特點，提供個性化的營銷、配送服務(wù)。例如，客戶經(jīng)理可挑選早上10點和下午4點左右對“樓堂館所”客戶進行走訪，既要挑選其開門營業(yè)時間，又不能打擾其正常營業(yè)；卷煙送貨人員可選擇固定時間專門為“樓堂館所”客戶送貨，或聯(lián)合相關(guān)營銷、專賣人員成立應(yīng)急送貨小組，專門負責向“樓堂館所”客戶送貨。

　　（四）整改與提高

　　在開展加強“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)工作過程中，必將出現(xiàn)一些未曾考慮到的新問題。此時，QC小組應(yīng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，對出現(xiàn)的新問題、新現(xiàn)象展開調(diào)查研究，提出新點子，制定新舉措，切實解決好相關(guān)問題，不斷加以改進，確保加強“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)工作取得實效。

　　一是要召開座談會。各級專賣管理部門要組織轄區(qū)“樓堂館所”客戶代表召開座談會，認真聽取他們關(guān)于執(zhí)法監(jiān)督、卷煙訂貨、卷煙配送、資金結(jié)算等方面的意見和建議，能做到的，要及時整改，提高他們的滿意度；不能做到的，要認真做好宣傳解釋工作，取得他們的理解和支持。

　　二是要增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。各級專賣、營銷、配送部門應(yīng)緊緊圍繞如何為“樓堂館所”客戶提供優(yōu)質(zhì)的執(zhí)法與服務(wù)展開研討和實踐，不斷提高執(zhí)法服務(wù)水平，促使“樓堂館所”客戶自覺遵守煙草專賣法律法規(guī)，主動抵制市場上非法卷煙的沖擊。

　　三是要定期開展檢查，持續(xù)改進提高。QC小組要定期對“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)工作開展情況進行檢查和督導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗，對取得的成效、存在的問題進行歸納整理，并應(yīng)用質(zhì)量管理“PDCA”循環(huán)改進的方法持續(xù)改進提高。

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