煙草在線專稿　　市場上存在一些附帶銷售卷煙的賓館、酒店、茶樓、歌舞廳、酒吧、網吧等娛樂場所，一般其統稱為“樓堂館所”客戶。由于“樓堂館所”客戶的特殊性，長期以來煙草部門都缺乏對其有效的監管與服務，甚至形成了監管與服務的盲區。一方面，煙草專賣、營銷、配送部門由于工作時間與“樓堂館所”客戶營業時間沖突，并且“樓堂館所”客戶所需卷煙往往是市場上的緊俏品牌卷煙，造成煙草部門對其的監管與服務很難到位；另一方面，“樓堂館所”客戶是不法煙販銷售非法卷煙的重要終端，且其整體卷煙銷售能力不容小視，如果忽視對其的管理，必將給卷煙市場帶來較大的危害。因此，加強“樓堂館所”客戶的監管與服務已成為當前煙草部門亟待解決的課題。

　　一、“樓堂館所”客戶不愿主動辦理煙草專賣零售許可證的原因

　　據分析，主要有以下5個原因：

　　一是煙草公司不能滿足其單品牌訂貨的需求；

　　二是有固定的進貨渠道，有的采取賒銷的方式購進卷煙；

　　三是為了圖方便和資金周轉便利，采取賒銷的方式購進卷煙；

　　四是營業時間與煙草公司正常訂貨、配送時間有沖突；

　　五是煙草部門在對“樓堂館所”的日常管理和宣傳服務方面還沒有完全到位，致使“樓堂館所”客戶不能完全知曉其辦證前和辦證后所享有的權利和義務。

　　二、當前“樓堂館所”客戶監管與服務工作中的問題

　　在“樓堂館所”客戶監管與服務工作中主要存在以下五個主要問題，必須認真予以解決。

　　一是“樓堂館所”客戶法律意識淡薄。在實際市場走訪過程中，發現大部分“樓堂館所”客戶都知道經營卷煙必須辦理煙草專賣許可證，但他們卻仍然抱著僥幸心理從事無證經營卷煙活動。

　　二是辦證政策宣傳不到位。有的“樓堂館所”客戶是符合辦證條件的，但由于不知道具體辦證的條件、到哪里辦證、辦證的流程、辦證是否需要繳納費用以及辦了證后能享受煙草公司的哪些服務等情況，而沒有去辦證，以至于造成這些“樓堂館所”客戶出現被動無證經營的情況。

　　三是進貨方式多樣。賓館、酒店、茶樓等娛樂場所主要經營中華、芙蓉王等品牌高檔卷煙；網吧主要經營利群、白沙等品牌中低檔卷煙，這些卷煙的進貨渠道多樣，且大都是本地亂碼卷煙。

　　四是“樓堂館所”在營業時以零包銷售為主。從市場檢查的情況看，由于消費者從“樓堂館所”購買卷煙時，基本上都是購買零包卷煙，所以“樓堂館所”業主一般不會在柜臺里大量擺放整條卷煙，給專賣部門查處違法卷煙造成一定困難。

　　五是部分“樓堂館所”客戶對專賣監管有抵觸情緒。在對已辦證的“樓堂館所”客戶進行市場檢查過程中，發現有部分“樓堂館所”客戶對專賣檢查存在一定的抵觸情緒，不愿意接受煙草部門的監管與服務。

　　三、加強“樓堂館所”客戶監管與服務的措施

　　針對以上問題，筆者認為加強“樓堂館所”客戶的監管與服務，應從以下四個方面入手：

　　（一）成立QC小組，制定有效措施

　　QC小組是指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。為加強“樓堂館所”的管理，市級煙草專賣局應成立“樓堂館所”監管與服務QC小組，本著自愿的原則，邀請專賣、營銷、配送等部門的業務骨干參加，民主推薦小組長。由小組長制定QC小組活動計劃，負責組織小組成員開展“樓堂館所”監管與服務的調研和制定有效措施等具體工作，確保專賣、營銷和配送部門不斷提高對“樓堂館所”的監管力度和服務水平。

　　（二）加強監管，提高監管水平

　　一是堵住“樓堂館所”的亂渠道進貨源頭。目前，向“樓堂館所”客戶銷售的高檔卷煙主要來自鐵路跑輪子戶，他們利用其鐵路職工或家屬身份的便利，長期乘坐火車將外地的中華、芙蓉王等緊俏品牌卷煙販運到各地“樓堂館所”處銷售，嚴重擾亂了正常的卷煙經營秩序。因此，各級專賣管理部門要進一步加強與鐵路公安部門的協調與配合，將監管關口前移，嚴厲打擊鐵路非法販運卷煙行為，有效切斷向“樓堂館所”客戶供貨的源頭。

　　二是要做到專賣一盤棋。各級專賣管理部門應加強協作，共同管理好火車站附近市場，將向“樓堂館所”供貨的大戶作為重點監管對象進行重點監管，做到互通案件信息，一有情況及時出動，形成打擊合力。

　　三是要采取非常規手段加大市場監管力度。要打破常規檢查方式，堅持采取錯時錯位、交叉檢查、集中整治等方式，聯合公安、工商等部門定期開展對“樓堂館所”客戶的檢查，重點查處未辦證的“樓堂館所”客戶的無證經營行為，形成監管高壓態勢，維護良好的卷煙市場經營秩序。

　　四是要加大自律小組建設。要將對“樓堂館所”客戶的管理也納入零售戶自律小組建設的范疇，制定實施細則，明確小組成員向“樓堂館所”客戶供貨被查實后所應承擔的相關處罰等。

　　（三）強化服務，提高服務水平

　　一是要加強宣傳。將煙草專賣法律法規、專賣監管措施、營銷服務、卷煙投放策略等內容統一制作成告知單，由煙草專賣執法人員和客戶經理共同上門進行宣傳，對符合辦證條件的“樓堂館所”客戶，應要求他們盡快提交辦證申請，從而力爭早日納入專賣管理網絡，享受煙草公司卷煙訂購、配送服務；對于不符合辦證條件的，應告知其無證經營卷煙所應承擔的責任，并勸其停止銷售卷煙。

　　二是要加強證件管理。各級煙草專賣零售許可證的發證機關應酌情放寬對“樓堂館所”客戶新辦證的條件要求，對符合辦證條件的，應及時為其辦理煙草專賣零售許可證；對確實不符合辦證條件的，將其納入重點監管名單，進行重點監管。

　　三是要制定科學的營銷策略。卷煙銷售部門應根據客戶的真實需求制定營銷策略，不搞營銷策略“一刀切”，可專門成立“樓堂館所”客戶服務部，針對“樓堂館所”客戶主銷中華、芙蓉王等緊俏品牌卷煙的特點，制定個性化的營銷策略，盡量保障其正常的卷煙供應。同時，還應與“樓堂館所”客戶簽訂協議，要求其不能從當地煙草公司以外的渠道購進卷煙，也不能將從煙草公司訂購的卷煙倒賣給不法煙販，否則，將立即停止向其供應卷煙。

　　四要提供個性化服務。煙草公司應根據“樓堂館所”客戶的營業特點，提供個性化的營銷、配送服務。例如，客戶經理可挑選早上10點和下午4點左右對“樓堂館所”客戶進行走訪，既要挑選其開門營業時間，又不能打擾其正常營業；卷煙送貨人員可選擇固定時間專門為“樓堂館所”客戶送貨，或聯合相關營銷、專賣人員成立應急送貨小組，專門負責向“樓堂館所”客戶送貨。

　　（四）整改與提高

　　在開展加強“樓堂館所”監管與服務工作過程中，必將出現一些未曾考慮到的新問題。此時，QC小組應發揮其應有的作用，對出現的新問題、新現象展開調查研究，提出新點子，制定新舉措，切實解決好相關問題，不斷加以改進，確保加強“樓堂館所”監管與服務工作取得實效。

　　一是要召開座談會。各級專賣管理部門要組織轄區“樓堂館所”客戶代表召開座談會，認真聽取他們關于執法監督、卷煙訂貨、卷煙配送、資金結算等方面的意見和建議，能做到的，要及時整改，提高他們的滿意度；不能做到的，要認真做好宣傳解釋工作，取得他們的理解和支持。

　　二是要增強服務意識，提高服務水平。各級專賣、營銷、配送部門應緊緊圍繞如何為“樓堂館所”客戶提供優質的執法與服務展開研討和實踐，不斷提高執法服務水平，促使“樓堂館所”客戶自覺遵守煙草專賣法律法規，主動抵制市場上非法卷煙的沖擊。

　　三是要定期開展檢查，持續改進提高。QC小組要定期對“樓堂館所”監管與服務工作開展情況進行檢查和督導，總結經驗，對取得的成效、存在的問題進行歸納整理，并應用質量管理“PDCA”循環改進的方法持續改進提高。

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