煙草在線專稿　　卷煙市場(chǎng)和諧，需要監(jiān)督管理；零售客戶滿意，需要執(zhí)法服務(wù)；專賣政策宣傳；需要廣泛宣傳。無(wú)論從市場(chǎng)、客戶還是專賣管理宣傳等方面，稽查隊(duì)員這個(gè)整天奔走于市場(chǎng)一線的尖兵是永遠(yuǎn)不可忽視的重要因子。其工作水平與能力更是煙草行業(yè)的一面鏡子，照亮個(gè)人，更能反映全局。因此，提升專賣管理人員的工作能力不僅是件重要任務(wù)，更迫在眉睫。如何樹(shù)立煙草行業(yè)正面的執(zhí)法、服務(wù)、管理形象呢？我們請(qǐng)來(lái)身邊的稽查隊(duì)員，聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)搹哪男┓矫嫣嵘脚c能力的。

　　稽查隊(duì)員：左林

　　觀點(diǎn)：學(xué)法用法，宣傳引導(dǎo)

　　俗話說(shuō)“己正才能正人”。作為一名稽查隊(duì)員，打鐵還需自身硬，只有自己學(xué)法、知法、懂法、守法，才能更好地影響、引領(lǐng)零售市場(chǎng)和零售客戶維護(hù)好卷煙專賣管理，營(yíng)造一個(gè)良好和諧的市場(chǎng)大環(huán)境。通過(guò)學(xué)法和用法，不斷地提高專賣管理人員的綜合素質(zhì)，是保證專賣管理工作不斷進(jìn)步的重要途徑。學(xué)法是前提，只有學(xué)才能知、懂、用，要在單位定期開(kāi)展統(tǒng)一學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，注重利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，并結(jié)合專賣職業(yè)技能鑒定和遠(yuǎn)程培訓(xùn)教育，進(jìn)一步提高自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。學(xué)法不能死學(xué)，要學(xué)會(huì)融會(huì)貫通，把學(xué)到的專賣管理知識(shí)靈活地運(yùn)用到工作中去，為專賣管理服務(wù)，為卷煙市場(chǎng)服務(wù)，為零售客戶服務(wù)。專賣管理是件政策性和要求比較強(qiáng)的工作，因此，作為稽查隊(duì)員要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，最大限度地適應(yīng)不斷變化的卷煙市場(chǎng)需求。特別是在信息飛速發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)不僅滲透到整個(gè)的生產(chǎn)生活中，更滲透到零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)中，面對(duì)新新事物、新問(wèn)題，只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)新形勢(shì)下的專賣管理工作。

　　在做好學(xué)法用法的同時(shí)，我們還要搞好政策法規(guī)的宣傳工作，制造輿論氛圍，最大限度地提升零售客戶專賣管理意識(shí)，防止“無(wú)知者無(wú)畏”的現(xiàn)象發(fā)生。因此，提升自身的宣傳引導(dǎo)能力，是稽查隊(duì)員必備的能力，也是專賣管理工作的基礎(chǔ)。一方面，稽查隊(duì)員要對(duì)轄區(qū)的卷煙零售客戶進(jìn)行煙草專賣法律法規(guī)以及行業(yè)有關(guān)規(guī)定的宣傳，并對(duì)轄區(qū)內(nèi)違法、違規(guī)戶做好重點(diǎn)引導(dǎo)工作，以帶動(dòng)違法、違規(guī)戶向守法經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步增強(qiáng)零售客戶的守法意識(shí)和維權(quán)意識(shí)；另一方面，稽查隊(duì)員要對(duì)卷煙零售客戶周邊的廣大群眾進(jìn)行煙草專賣法律法規(guī)、真假卷煙識(shí)別等知識(shí)的宣傳，調(diào)動(dòng)廣大群眾參與打擊涉煙違法犯罪行為的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)“涉煙犯罪，人人喊打”局面的形成；另外，通過(guò)宣傳，形成一種人人知法、人人守法、人人護(hù)法，人人能夠堅(jiān)持和不法經(jīng)營(yíng)作斗爭(zhēng)的良好社會(huì)大氛圍，發(fā)揮正能量，樹(shù)正氣、塑形象，讓零售客戶輕松賣煙，愉快賺錢。

　　稽查隊(duì)員：張?zhí)m華

　　觀點(diǎn)：搜集信息，案件查處

　　煙草專賣管理，信息很重要。這就需要我們稽查隊(duì)員在平時(shí)的工作養(yǎng)成勤動(dòng)腦、愛(ài)觀察、重分析的良好習(xí)慣，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)線索，從不起眼的小事從發(fā)現(xiàn)大案要案，增強(qiáng)開(kāi)拓性工作的能力。因此，強(qiáng)化市場(chǎng)信息收集能力，對(duì)稽查隊(duì)員來(lái)講，不僅僅是考驗(yàn)，而且也是檢驗(yàn)其工作能力的重要方法。這不僅僅是經(jīng)驗(yàn)的積累，而且，也是稽查隊(duì)員的一項(xiàng)重要職能，要把這個(gè)職能發(fā)揮好、運(yùn)用好、固化好。

　　要增強(qiáng)搜集信息的能力，這就需要我們稽查隊(duì)員在平時(shí)的檢查中養(yǎng)成愛(ài)觀察的良好習(xí)慣，一是要觀察零售店主的言行舉止，二是要觀察市場(chǎng)上的異常情況，三是要觀察零售客戶間的信息反饋。同時(shí)，在市場(chǎng)走訪過(guò)程中，通過(guò)我們搜集涉煙違法信息，并把信息加以區(qū)別和歸類，科學(xué)地運(yùn)用好信息，把這項(xiàng)重要的職能給發(fā)揮好，運(yùn)用好。因此，這就要求我們稽查隊(duì)員在日常走訪卷煙零售客戶時(shí)，要多觀察、多詢問(wèn)、多傾聽(tīng)、多分析，快速判斷出信息的真?zhèn)巍⑿畔⒌臏?zhǔn)確性和針對(duì)性，繼而形成對(duì)信息正確客觀的認(rèn)識(shí)，情況屬實(shí)的及時(shí)上報(bào)，不能確定的做進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。同時(shí)，稽查隊(duì)員要加強(qiáng)溝通能力，實(shí)現(xiàn)信息共享，要經(jīng)常性地和轄區(qū)內(nèi)的客戶經(jīng)理、送貨員、電話訪銷員加強(qiáng)溝通交流，多開(kāi)“碰頭會(huì)”，共同研究分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，查找轄區(qū)市場(chǎng)存在的薄弱環(huán)節(jié)和監(jiān)管“盲區(qū)”、“空白點(diǎn)”，深入打擊轄區(qū)內(nèi)的涉煙違法犯罪行為，實(shí)現(xiàn)快速有效治理。另外，稽查隊(duì)員在結(jié)束走訪工作后，要對(duì)當(dāng)天的走訪情況，特別要對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)是否存在拆單分?jǐn)偂①u大戶、“體外循環(huán)”等問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真梳理分析，深入查找市場(chǎng)的薄弱環(huán)節(jié)和突出問(wèn)題，制定相應(yīng)的措施和計(jì)劃。

　　通過(guò)全方位地信息收集，打造好立體式地專賣監(jiān)管網(wǎng)，給合法經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航，是稽查隊(duì)員義不容辭的責(zé)任。嚴(yán)厲打擊、查處涉煙違法案件是稽查隊(duì)員的重要職責(zé)，這也是保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。因此，稽查隊(duì)員要全力提升自身案件查處、案件經(jīng)營(yíng)、案件文書(shū)制作、真假煙識(shí)別、信息化工具使用及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)操作等工作能力。要想練就這些能力需要稽查隊(duì)員平時(shí)多學(xué)習(xí)、多請(qǐng)教、多實(shí)踐，成為綜合性、全方位的“多面手”。

　　稽查隊(duì)員：熊大江

　　觀點(diǎn)：內(nèi)部監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營(yíng)

　　做一個(gè)合格的稽查隊(duì)員，不僅要管好“外”（客戶、市場(chǎng)），還要管好“內(nèi)”（煙草員工）。第一個(gè)發(fā)言的稽查隊(duì)員左林的觀點(diǎn)我很贊同：己不正才能正別人。作為煙草行業(yè)的員工，你自己就在倒買倒賣、違規(guī)經(jīng)營(yíng)卷煙，怎么能有嘴來(lái)說(shuō)零售客戶，怎么能讓零售客戶心服口服？因此，做一個(gè)合格的稽查隊(duì)員就要當(dāng)好“鐵包公”的角色，不能做“和事佬”，你好我好大家好，一團(tuán)和氣的“和稀泥”行為不可取。同時(shí)，要規(guī)范操作，嚴(yán)格規(guī)范是行業(yè)保持持續(xù)健康發(fā)展的生命線，隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，內(nèi)部監(jiān)管工作的重要性越發(fā)突出。稽查隊(duì)員與零售客戶接觸較頻繁，更容易發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)的一些深層次問(wèn)題。因此，稽查隊(duì)員在深入了解零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)對(duì)到貨確認(rèn)、落地銷售、卷煙銷售流向等重要環(huán)節(jié)的監(jiān)管，注重分析核實(shí)，并及時(shí)做好上報(bào)工作。

　　特別是要堅(jiān)決抵制內(nèi)部不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。比如，有一次我在零售客戶家檢查到幾條沒(méi)有噴碼的卷煙，在詢問(wèn)中得知該卷煙是客戶經(jīng)理銷售的，據(jù)零售客戶講是煙草公司過(guò)節(jié)時(shí)發(fā)的節(jié)日煙，客戶經(jīng)理不抽煙才以批發(fā)價(jià)賣給零售客戶的。但是，我們單位發(fā)放的卷煙都是噴碼的，沒(méi)有無(wú)碼的現(xiàn)象。經(jīng)了解后得知，這是客戶經(jīng)理家親戚結(jié)婚時(shí)喜事上用剩下的卷煙讓他賣的。順藤摸瓜后，經(jīng)營(yíng)了一個(gè)省級(jí)涉煙案件，該客戶經(jīng)理也因工作不作為，受到應(yīng)有的處分。

　　做好內(nèi)部監(jiān)管，才能更好地規(guī)范經(jīng)營(yíng)。我們不僅要讓市場(chǎng)、讓零售客戶規(guī)范，更要從內(nèi)部規(guī)范起來(lái)，規(guī)范作業(yè)流程，按章辦事，按流程操作，不越雷池一步。同時(shí)，要敢于向企業(yè)內(nèi)部不規(guī)范的行為喊“不”。比如，有一次因?yàn)殇N售任務(wù)壓力大，營(yíng)銷部門在市場(chǎng)上投放大量的緊俏煙，從而造成市場(chǎng)價(jià)格直線下降，擾亂了正在的卷煙經(jīng)營(yíng)秩序，平時(shí)賺錢的“香餑餑”成了零售客戶的銷售負(fù)擔(dān)。當(dāng)我了解到這樣的情況后，立即向部門領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷部門作了反饋，管理層在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研后一致認(rèn)為我的反應(yīng)基本屬實(shí)。于是，迅速調(diào)整了營(yíng)銷政策，緊俏品牌的市場(chǎng)又重新向好的方面發(fā)展，市場(chǎng)上低價(jià)傾銷緊俏煙的現(xiàn)象不見(jiàn)了，市場(chǎng)和諧、客戶滿意的場(chǎng)面隨處可見(jiàn)。

　　稽查隊(duì)員：李輝

　　觀點(diǎn)：服務(wù)客戶，開(kāi)拓創(chuàng)新

　　不管是什么行業(yè)，努力為客戶、為員工提供貼心周到的服務(wù)是企業(yè)的動(dòng)力之源，也是樹(shù)好對(duì)外形象的關(guān)鍵。我們?cè)S多稽查隊(duì)員過(guò)多地強(qiáng)調(diào)管理、執(zhí)法，忽視了客戶服務(wù)，從而也導(dǎo)致一些零售客戶和社會(huì)民眾對(duì)專賣的誤讀，不利于行業(yè)社會(huì)形象的提升。因此，除了要加強(qiáng)自身的管理能力而外，我們稽查隊(duì)員還要增強(qiáng)服務(wù)客戶的能力。在全行業(yè)提出“客我雙贏”的理念下，專賣管理亦要從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，稽查隊(duì)員代表著煙草執(zhí)法隊(duì)伍的形象，必須擁有良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力。在日常的工作中，一定要堅(jiān)持“執(zhí)法為民”和“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，建立起以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難，通過(guò)向不同類別的卷煙零售客戶群提供有針對(duì)性的服務(wù)，做零售客戶的“貼心人”。比如，在一次正常的檢查中，一位新入網(wǎng)的零售客戶因不了解網(wǎng)上訂貨操作流程而向我請(qǐng)教。網(wǎng)上訂貨事宜屬營(yíng)銷范疇，不是專賣的份內(nèi)事。還好，前一段時(shí)間的聯(lián)席會(huì)議專門培訓(xùn)了網(wǎng)上訂貨流程和操作。我立即向客戶進(jìn)行了演示，然后由客戶操作，很成功地提交了訂單，該客戶很感激，在以后的專賣檢查中，很是配合我們的工作。

　　創(chuàng)新是企業(yè)永褒青春活力的關(guān)鍵。許多人認(rèn)為，專賣就是管煙、查煙，不需要?jiǎng)?chuàng)新，更不需要花許多心思，是件體力活，不需要?jiǎng)幽X子。這種想法可以說(shuō)是極端錯(cuò)誤的。只有創(chuàng)新，才能讓專賣管理工作跟得上時(shí)代前進(jìn)的步伐。創(chuàng)新是保持可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是推動(dòng)發(fā)展的不竭動(dòng)力。稽查隊(duì)員要確立適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的新觀念，在具體工作中要著眼于用新辦法解決新問(wèn)題，要把勤于學(xué)習(xí)和勤于動(dòng)腦、敢于創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，聯(lián)系工作實(shí)際，不斷研究新情況、解決新問(wèn)題、探索新規(guī)律，發(fā)揮出個(gè)人的潛能，努力在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的新突破。新形勢(shì)、新任務(wù)對(duì)市場(chǎng)管理工作提出了新的要求，稽查隊(duì)員要主動(dòng)迎接新挑戰(zhàn)，以更強(qiáng)的責(zé)任感和使命感，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)提高、總結(jié)改進(jìn)、實(shí)踐創(chuàng)新，提高工作能力和水平，切實(shí)適應(yīng)市場(chǎng)管理與服務(wù)的需要，確保轄區(qū)市場(chǎng)規(guī)范有序。?