煙草在線專稿　　內管委派制改革以來，江西玉山縣局（分公司）全面落實“制度完善、職責明確、監管到位、獎罰分明”專賣內管體系建設，專賣內管派駐組在防止卷煙外流和不規范經營問題的出現，維護市場卷煙經營秩序，堅持“嚴格規范”是行業持續發展的“生命線”指導思想，在“卷煙上水平”和專賣工作上臺階工作中發揮專賣內管工作的積極作用。為破解“三大課題”，解決專賣內管工作中的難點和重點，進一步推進內管委派制改革工作，派駐組專題開展如何加強內管溝通與協調能力，提高內管監管水平的調研工作。

　　一、調研背景

　　專賣內管工作的要求，及時發現問題、綜合分析問題、科學判斷處理問題，找到專賣內管工作中的主要矛盾，同時不能忽視次要矛盾，外因是變化的條件，外因通過內因起作用，外因影響著內因。在內管工作中同樣需要得到同級部門財力和物力的支持，確保后勤保障條件，改善辦公設施，提高內管人員的福利待遇。得到領導和同事的支持與配合，創造寬松的工作氛圍。

　　可見問題的癥結是如何加強內管溝通與協調能力，提高監管水平。

　　二、現狀調查

　　2013年專賣內管工作取得明顯實效，真煙外流數量205.6條，雖然沒有出現大批量卷煙外流現象，但內管工作遠沒有達到最終目標，必須實現零售戶真實需求逐漸得到還原，實現重點關注品牌訂購量滿足市場真實卷煙需求。縣公司經濟運行高位發展，如何在專賣內管的監管到位前提下確保實現平穩發展。今年顯示營業額6.03億元，同比增長15.5%；人均條數8.41條，同比增加0.38條；全年系統外銷售22144箱，比去年增加1002箱，同比增長4.74%。重點品牌市場基礎更加扎實，重點品牌銷售15482箱，同比增加1376.8箱，增長9.76%。低焦卷煙銷售2152箱，比去年增加669.32箱，同比增長45.14%；積極穩妥地開展好網上訂貨工作，網上訂貨客戶2881戶，占有效零售戶的96%，其中共有2486名客戶加入在線代扣，占總客戶數83.09%。以“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求做好現代終端建設，我縣已開通185戶現代終端，占總客戶的6.18%，并且全部安裝和正常使用。專賣管理工作中，共查獲非法倒賣卷煙案15起，涉案品牌116余個，涉案金額385955元，取締了一個非法回收倒賣名優卷煙窩點，提前完成了各項工作目標，查獲5萬元以上大要案8起，其中有6起是非法倒賣卷煙案，1萬元以上大案28起，其中有25起為本地亂碼案，有3起為無證經營案件。從專賣案件情況來看，卷煙非法流通案件占絕大多數，專賣內管形勢十分嚴峻。

　　調查影響內管工作開展的原因，有的單位溝通順暢，能夠正確對待內管工作，各項卷煙經營指標完成較好，專賣管理工作市場監管和打假破網工作都在區域范圍內取得實效，否則，不僅內管問題多，同時系統外卷煙銷售目標達不到要求，專賣管理工作就相對混亂。

　　有的員工都存在偏面理解專賣內管工作，認為專賣內管是找麻煩，從雞蛋中挑石頭，甚至懷疑內管工作有沒有必要保持下去，常有抱怨，講規范，就賣不動煙等錯誤思想。

　　三、專賣內管溝通與協調存在的制約因素

　　一是重業績，輕管理的思想時有發生，特別是卷煙銷量、結構指標難完成的時候，就會放松規范管理，缺乏規范意識，領導的重視，規范管理就有成效，領導放松規范就容易出問題，特別是單位的主要領導直接決定規范管理工作。

　　二是員工對內控制度執行力差，職責不清，有的事沒人管，有的事多頭管，表現在內控制度從制定標準到操作步驟到執行時間，管理十分粗放，未能發揮內管促內控，內控促規范的作用。內控制度的監督管理，沒有做到量化考核，約束力低。

　　三是部門配合不積極，專賣為了完成查繳量指標，營銷有銷量、結構指標，內管防止卷煙不規范經營行為，三者關系處理不好，就會出現扯皮，或者責任推諉。

　　四是少數員工對內管有抵觸情緒，縣局對國家局《內部專賣管理監督工作規范》和《內部專賣管理監督實施意見》宣傳不到位，員工對內管的目的、意義、措施、方法了解不透徹，規范意識差。

　　五是內管工作人員溝通與協調能力差，自身的知識水平有限，計算機辦公文件運用能力差，沒有起碼的語言表達和文字處理能力，對溝通工具的運用存在差距。

　　四、專賣內管溝通與協調的對策

　　一要得到領導的肯定和支持，做到與人坦誠相待，工作中的事情不要對領導保密或隱瞞，要以開放而坦率的態度與領導交往，這樣領導才覺得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態度與你相處。做到主動匯報爭取支持，作為內管新產生的“部門”，領導不一定十分熟悉其工作性質，他不了解你每天做些什么，他沒有布置工作，就會覺得你沒事干。因為此時在領導的整盤棋中，你屬于“有你不多，無你不少”的一個“邊卒”。做到用工作的實際成績來獲得支持。任何一項工作最終的落腳點是看工作的實際成績。領導的重視與支持也是這樣。因此，作為一個部門的負責人，就應當更加努力地去工作，在實際成績上下功夫，只有把工作做好了，才能獲得領導的信任，才能獲得領導的重視與支持。做到換位思考，運用好心理學，在你的部門工作有了成績或領導高興的時候，用簡潔而通俗的語言和領導匯報，千萬不要擺理論。做到向領導請示問題，使用選擇題，避免使用簡答題。

　　二要做到部門職能明確，是不是有些工作沒人負責，有些工作多頭領導，職責不清晰，會導致部門間的配合出現問題；看看工作流程，流程設計的缺失或者不科學，也會讓大家工作的時候沒有步驟，沒有責任人，沒有標準，最后可能出現推諉的情況。專賣、營銷、財務負責提供備案備查資料，確保時間及時性，對內容真實性、完整性、準確性。執行專賣與內管工作的溝通與協調機制，專賣負責對真煙案件的錄入，內管負責對真煙案件的審核，負責對大要案的24小時內通過短信息上報案情，5個工作日內上報真煙案件卷煙品牌、規格、數量及32位條碼明細。內管部門發現的異常情況及時向相關部門抄告，有關部門負責及時回復處理情況。抄告前做好調查核實工作，事實要清楚，證據要充分，定性要準確，處理要合法、恰當。內管向營銷部門提出意見和建議，要有充分的說服力，用數據說話，采用可供品牌數量、上柜率、動銷率來計算理論供貨標準，對照策略供貨標準，針對性地提出調整營銷策略建議，得到領導和部門的理解與支持。

　　三要得到良好的溝通環境，做到加強宣傳教育。宣傳內容突出重點，讓所有員工知曉國家局出臺《內部煙草專賣管理監督工作規范》和《內部煙草專賣管理監督實施意見》，以及江西省局制定的《江西省內部煙草專賣管理監督實施細則》和《江西省內部專賣管理監督責任追究管理規定》等，宣傳形式靈活多樣，培訓宣傳，堅持對業務經營單位領導和相關工作人員進行每年一次以上的內管知識專題培訓，定期組織專賣執法人員及專職的內管員進行每月一次的專業知識及技能的培訓。會議宣傳，在每月內管聯席會議上，以匯報、通報的形式，公開每個月的重點關注品牌及其管理辦法，公開工業企業在屬地的宣傳促銷審批情況及宣傳促銷時間和品牌范圍，宣傳嚴禁集中時間、集中線路、集中品牌、集中零售戶投放卷煙，嚴禁超限量供貨。口頭宣傳，走訪市場與客戶經理和卷煙零售戶進行溝通宣傳，宣傳了解卷煙落地落戶銷售、卷煙不規范經營情況、停歇戶情況、卷煙的庫存情況、市場卷煙的消費習慣和特點，講清嚴禁搭配或變相搭配，嚴禁有獎或變相有獎銷售，嚴禁為收購倒賣卷煙提供便利、嚴禁明知零售戶卷煙被收購倒賣而不采取措施的行為、嚴禁分發煙款或打招呼、嚴禁強迫零售戶指定品牌訂購卷煙、嚴禁克扣截留零售戶卷煙等。日常監管工作中進行宣傳，督促縣局采取對外流卷煙大戶出臺管理辦法，督促專賣部門加強對非法倒賣卷煙的大戶加強市場監管，建立順暢的信息溝通平臺，安排專人負責收集整理信息，出現異常及時向內管部門反饋，對內管部門反饋的外流信息，進行整改處理反饋。

　　四要得到部門配合，實現總體工作目標。提高自身的政治修養，熱愛內管工作，堅持原則。融入企業整體隊伍，實現專賣、營銷、內管三位一體，相互支持，相互配合，相互促進，做到既分工明確，又合作的關系。要有大局觀念，如果大家沒有把企業的利益放在第一位，部門間配合工作的時候沒有業績導向，結果意識，如果各部門都只是本位的考慮自己的工作，只要本部門完成計劃，就算萬事大吉。或者不能完成計劃的部門，把責任推諉給其他工作或部門。大家都沒有意識到，無論是誰的責任，最終產量計劃沒有完成，影響了公司的業績，影響了大家的飯碗。如果每個部門都能夠主動為公司的整體業績負責，推諉就無從談起了。

　　五要注重溝通與協調的方法，提高溝通人員素質。內管人員離不開調查核實工作，調查核實離不開溝通環節，講究溝通的技巧，注意角色轉換，利用調查核實順序，排除干擾因素。開展詢問調查工作，包括一般詢問和電話詢問，電話詢問講究禮儀規范，要求“電話鈴響三聲”接聽，文明用語，控制通話時間，把握通話重點內容。一般詢問時，善于傾聽，接受被詢問者的意見，用心交流，拉近與對方的距離，深入主題，達到目的。向領導匯報工作時，要用仰慕的眼光看待上司，顯得對領導的尊重，對出現的錯誤，要勇于在恰當的時機向領導認錯，表示對領導的真誠實意，避免過多的說詞，逃避責任。文字溝通，要有一定的文字處理能力，培養寫作能力和計算機文字的錄入和編寫能力。

　　六要把握溝通工具的運用，提高溝通效率。關注溝通效率、溝通成本、溝通差錯、溝通干擾。內部成員之間的相互溝通問題，除了傳統的面談和電話溝通之外，我們還可以使用即時通信軟件（IM）、Email、手機短信等方式進行溝通。面談是效率最高的溝通方式。大多數的公司等組織寧愿支付大筆的差旅費和時間支出，也要舉行定期或不定期的面對面會議。電話雖然不能象面談那樣實現全方位的