煙草在線專稿　　內(nèi)管委派制改革以來，江西玉山縣局（分公司）全面落實(shí)“制度完善、職責(zé)明確、監(jiān)管到位、獎罰分明”專賣內(nèi)管體系建設(shè)，專賣內(nèi)管派駐組在防止卷煙外流和不規(guī)范經(jīng)營問題的出現(xiàn)，維護(hù)市場卷煙經(jīng)營秩序，堅(jiān)持“嚴(yán)格規(guī)范”是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的“生命線”指導(dǎo)思想，在“卷煙上水平”和專賣工作上臺階工作中發(fā)揮專賣內(nèi)管工作的積極作用。為破解“三大課題”，解決專賣內(nèi)管工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，進(jìn)一步推進(jìn)內(nèi)管委派制改革工作，派駐組專題開展如何加強(qiáng)內(nèi)管溝通與協(xié)調(diào)能力，提高內(nèi)管監(jiān)管水平的調(diào)研工作。

　　一、調(diào)研背景

　　專賣內(nèi)管工作的要求，及時發(fā)現(xiàn)問題、綜合分析問題、科學(xué)判斷處理問題，找到專賣內(nèi)管工作中的主要矛盾，同時不能忽視次要矛盾，外因是變化的條件，外因通過內(nèi)因起作用，外因影響著內(nèi)因。在內(nèi)管工作中同樣需要得到同級部門財(cái)力和物力的支持，確保后勤保障條件，改善辦公設(shè)施，提高內(nèi)管人員的福利待遇。得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持與配合，創(chuàng)造寬松的工作氛圍。

　　可見問題的癥結(jié)是如何加強(qiáng)內(nèi)管溝通與協(xié)調(diào)能力，提高監(jiān)管水平。

　　二、現(xiàn)狀調(diào)查

　　2013年專賣內(nèi)管工作取得明顯實(shí)效，真煙外流數(shù)量205.6條，雖然沒有出現(xiàn)大批量卷煙外流現(xiàn)象，但內(nèi)管工作遠(yuǎn)沒有達(dá)到最終目標(biāo)，必須實(shí)現(xiàn)零售戶真實(shí)需求逐漸得到還原，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)關(guān)注品牌訂購量滿足市場真實(shí)卷煙需求?？h公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行高位發(fā)展，如何在專賣內(nèi)管的監(jiān)管到位前提下確保實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展。今年顯示營業(yè)額6.03億元，同比增長15.5%；人均條數(shù)8.41條，同比增加0.38條；全年系統(tǒng)外銷售22144箱，比去年增加1002箱，同比增長4.74%。重點(diǎn)品牌市場基礎(chǔ)更加扎實(shí)，重點(diǎn)品牌銷售15482箱，同比增加1376.8箱，增長9.76%。低焦卷煙銷售2152箱，比去年增加669.32箱，同比增長45.14%；積極穩(wěn)妥地開展好網(wǎng)上訂貨工作，網(wǎng)上訂貨客戶2881戶，占有效零售戶的96%，其中共有2486名客戶加入在線代扣，占總客戶數(shù)83.09%。以“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求做好現(xiàn)代終端建設(shè)，我縣已開通185戶現(xiàn)代終端，占總客戶的6.18%，并且全部安裝和正常使用。專賣管理工作中，共查獲非法倒賣卷煙案15起，涉案品牌116余個，涉案金額385955元，取締了一個非法回收倒賣名優(yōu)卷煙窩點(diǎn)，提前完成了各項(xiàng)工作目標(biāo)，查獲5萬元以上大要案8起，其中有6起是非法倒賣卷煙案，1萬元以上大案28起，其中有25起為本地亂碼案，有3起為無證經(jīng)營案件。從專賣案件情況來看，卷煙非法流通案件占絕大多數(shù)，專賣內(nèi)管形勢十分嚴(yán)峻。

　　調(diào)查影響內(nèi)管工作開展的原因，有的單位溝通順暢，能夠正確對待內(nèi)管工作，各項(xiàng)卷煙經(jīng)營指標(biāo)完成較好，專賣管理工作市場監(jiān)管和打假破網(wǎng)工作都在區(qū)域范圍內(nèi)取得實(shí)效，否則，不僅內(nèi)管問題多，同時系統(tǒng)外卷煙銷售目標(biāo)達(dá)不到要求，專賣管理工作就相對混亂。

　　有的員工都存在偏面理解專賣內(nèi)管工作，認(rèn)為專賣內(nèi)管是找麻煩，從雞蛋中挑石頭，甚至懷疑內(nèi)管工作有沒有必要保持下去，常有抱怨，講規(guī)范，就賣不動煙等錯誤思想。

　　三、專賣內(nèi)管溝通與協(xié)調(diào)存在的制約因素

　　一是重業(yè)績，輕管理的思想時有發(fā)生，特別是卷煙銷量、結(jié)構(gòu)指標(biāo)難完成的時候，就會放松規(guī)范管理，缺乏規(guī)范意識，領(lǐng)導(dǎo)的重視，規(guī)范管理就有成效，領(lǐng)導(dǎo)放松規(guī)范就容易出問題，特別是單位的主要領(lǐng)導(dǎo)直接決定規(guī)范管理工作。

　　二是員工對內(nèi)控制度執(zhí)行力差，職責(zé)不清，有的事沒人管，有的事多頭管，表現(xiàn)在內(nèi)控制度從制定標(biāo)準(zhǔn)到操作步驟到執(zhí)行時間，管理十分粗放，未能發(fā)揮內(nèi)管促內(nèi)控，內(nèi)控促規(guī)范的作用。內(nèi)控制度的監(jiān)督管理，沒有做到量化考核，約束力低。

　　三是部門配合不積極，專賣為了完成查繳量指標(biāo)，營銷有銷量、結(jié)構(gòu)指標(biāo)，內(nèi)管防止卷煙不規(guī)范經(jīng)營行為，三者關(guān)系處理不好，就會出現(xiàn)扯皮，或者責(zé)任推諉。

　　四是少數(shù)員工對內(nèi)管有抵觸情緒，縣局對國家局《內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》和《內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見》宣傳不到位，員工對內(nèi)管的目的、意義、措施、方法了解不透徹，規(guī)范意識差。

　　五是內(nèi)管工作人員溝通與協(xié)調(diào)能力差，自身的知識水平有限，計(jì)算機(jī)辦公文件運(yùn)用能力差，沒有起碼的語言表達(dá)和文字處理能力，對溝通工具的運(yùn)用存在差距。

　　四、專賣內(nèi)管溝通與協(xié)調(diào)的對策

　　一要得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持，做到與人坦誠相待，工作中的事情不要對領(lǐng)導(dǎo)保密或隱瞞，要以開放而坦率的態(tài)度與領(lǐng)導(dǎo)交往，這樣領(lǐng)導(dǎo)才覺得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。做到主動匯報爭取支持，作為內(nèi)管新產(chǎn)生的“部門”，領(lǐng)導(dǎo)不一定十分熟悉其工作性質(zhì)，他不了解你每天做些什么，他沒有布置工作，就會覺得你沒事干。因?yàn)榇藭r在領(lǐng)導(dǎo)的整盤棋中，你屬于“有你不多，無你不少”的一個“邊卒”。做到用工作的實(shí)際成績來獲得支持。任何一項(xiàng)工作最終的落腳點(diǎn)是看工作的實(shí)際成績。領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持也是這樣。因此，作為一個部門的負(fù)責(zé)人，就應(yīng)當(dāng)更加努力地去工作，在實(shí)際成績上下功夫，只有把工作做好了，才能獲得領(lǐng)導(dǎo)的信任，才能獲得領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持。做到換位思考，運(yùn)用好心理學(xué)，在你的部門工作有了成績或領(lǐng)導(dǎo)高興的時候，用簡潔而通俗的語言和領(lǐng)導(dǎo)匯報，千萬不要擺理論。做到向領(lǐng)導(dǎo)請示問題，使用選擇題，避免使用簡答題。

　　二要做到部門職能明確，是不是有些工作沒人負(fù)責(zé)，有些工作多頭領(lǐng)導(dǎo)，職責(zé)不清晰，會導(dǎo)致部門間的配合出現(xiàn)問題；看看工作流程，流程設(shè)計(jì)的缺失或者不科學(xué)，也會讓大家工作的時候沒有步驟，沒有責(zé)任人，沒有標(biāo)準(zhǔn)，最后可能出現(xiàn)推諉的情況。專賣、營銷、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)提供備案備查資料，確保時間及時性，對內(nèi)容真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性。執(zhí)行專賣與內(nèi)管工作的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制，專賣負(fù)責(zé)對真煙案件的錄入，內(nèi)管負(fù)責(zé)對真煙案件的審核，負(fù)責(zé)對大要案的24小時內(nèi)通過短信息上報案情，5個工作日內(nèi)上報真煙案件卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量及32位條碼明細(xì)。內(nèi)管部門發(fā)現(xiàn)的異常情況及時向相關(guān)部門抄告，有關(guān)部門負(fù)責(zé)及時回復(fù)處理情況。抄告前做好調(diào)查核實(shí)工作，事實(shí)要清楚，證據(jù)要充分，定性要準(zhǔn)確，處理要合法、恰當(dāng)。內(nèi)管向營銷部門提出意見和建議，要有充分的說服力，用數(shù)據(jù)說話，采用可供品牌數(shù)量、上柜率、動銷率來計(jì)算理論供貨標(biāo)準(zhǔn)，對照策略供貨標(biāo)準(zhǔn)，針對性地提出調(diào)整營銷策略建議，得到領(lǐng)導(dǎo)和部門的理解與支持。

　　三要得到良好的溝通環(huán)境，做到加強(qiáng)宣傳教育。宣傳內(nèi)容突出重點(diǎn)，讓所有員工知曉國家局出臺《內(nèi)部煙草專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》和《內(nèi)部煙草專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見》，以及江西省局制定的《江西省內(nèi)部煙草專賣管理監(jiān)督實(shí)施細(xì)則》和《江西省內(nèi)部專賣管理監(jiān)督責(zé)任追究管理規(guī)定》等，宣傳形式靈活多樣，培訓(xùn)宣傳，堅(jiān)持對業(yè)務(wù)經(jīng)營單位領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)工作人員進(jìn)行每年一次以上的內(nèi)管知識專題培訓(xùn)，定期組織專賣執(zhí)法人員及專職的內(nèi)管員進(jìn)行每月一次的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)。會議宣傳，在每月內(nèi)管聯(lián)席會議上，以匯報、通報的形式，公開每個月的重點(diǎn)關(guān)注品牌及其管理辦法，公開工業(yè)企業(yè)在屬地的宣傳促銷審批情況及宣傳促銷時間和品牌范圍，宣傳嚴(yán)禁集中時間、集中線路、集中品牌、集中零售戶投放卷煙，嚴(yán)禁超限量供貨?？陬^宣傳，走訪市場與客戶經(jīng)理和卷煙零售戶進(jìn)行溝通宣傳，宣傳了解卷煙落地落戶銷售、卷煙不規(guī)范經(jīng)營情況、停歇戶情況、卷煙的庫存情況、市場卷煙的消費(fèi)習(xí)慣和特點(diǎn)，講清嚴(yán)禁搭配或變相搭配，嚴(yán)禁有獎或變相有獎銷售，嚴(yán)禁為收購倒賣卷煙提供便利、嚴(yán)禁明知零售戶卷煙被收購倒賣而不采取措施的行為、嚴(yán)禁分發(fā)煙款或打招呼、嚴(yán)禁強(qiáng)迫零售戶指定品牌訂購卷煙、嚴(yán)禁克扣截留零售戶卷煙等。日常監(jiān)管工作中進(jìn)行宣傳，督促縣局采取對外流卷煙大戶出臺管理辦法，督促專賣部門加強(qiáng)對非法倒賣卷煙的大戶加強(qiáng)市場監(jiān)管，建立順暢的信息溝通平臺，安排專人負(fù)責(zé)收集整理信息，出現(xiàn)異常及時向內(nèi)管部門反饋，對內(nèi)管部門反饋的外流信息，進(jìn)行整改處理反饋。

　　四要得到部門配合，實(shí)現(xiàn)總體工作目標(biāo)。提高自身的政治修養(yǎng)，熱愛內(nèi)管工作，堅(jiān)持原則。融入企業(yè)整體隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)專賣、營銷、內(nèi)管三位一體，相互支持，相互配合，相互促進(jìn)，做到既分工明確，又合作的關(guān)系。要有大局觀念，如果大家沒有把企業(yè)的利益放在第一位，部門間配合工作的時候沒有業(yè)績導(dǎo)向，結(jié)果意識，如果各部門都只是本位的考慮自己的工作，只要本部門完成計(jì)劃，就算萬事大吉。或者不能完成計(jì)劃的部門，把責(zé)任推諉給其他工作或部門。大家都沒有意識到，無論是誰的責(zé)任，最終產(chǎn)量計(jì)劃沒有完成，影響了公司的業(yè)績，影響了大家的飯碗。如果每個部門都能夠主動為公司的整體業(yè)績負(fù)責(zé)，推諉就無從談起了。

　　五要注重溝通與協(xié)調(diào)的方法，提高溝通人員素質(zhì)。內(nèi)管人員離不開調(diào)查核實(shí)工作，調(diào)查核實(shí)離不開溝通環(huán)節(jié)，講究溝通的技巧，注意角色轉(zhuǎn)換，利用調(diào)查核實(shí)順序，排除干擾因素。開展詢問調(diào)查工作，包括一般詢問和電話詢問，電話詢問講究禮儀規(guī)范，要求“電話鈴響三聲”接聽，文明用語，控制通話時間，把握通話重點(diǎn)內(nèi)容。一般詢問時，善于傾聽，接受被詢問者的意見，用心交流，拉近與對方的距離，深入主題，達(dá)到目的。向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時，要用仰慕的眼光看待上司，顯得對領(lǐng)導(dǎo)的尊重，對出現(xiàn)的錯誤，要勇于在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)向領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)錯，表示對領(lǐng)導(dǎo)的真誠實(shí)意，避免過多的說詞，逃避責(zé)任。文字溝通，要有一定的文字處理能力，培養(yǎng)寫作能力和計(jì)算機(jī)文字的錄入和編寫能力。

　　六要把握溝通工具的運(yùn)用，提高溝通效率。關(guān)注溝通效率、溝通成本、溝通差錯、溝通干擾。內(nèi)部成員之間的相互溝通問題，除了傳統(tǒng)的面談和電話溝通之外，我們還可以使用即時通信軟件（IM）、Email、手機(jī)短信等方式進(jìn)行溝通。面談是效率最高的溝通方式。大多數(shù)的公司等組織寧愿支付大筆的差旅費(fèi)和時間支出，也要舉行定期或不定期的面對面會議。電話雖然不能象面談那樣實(shí)現(xiàn)全方位的