（1）建立信息交互系統(tǒng)

　　信息交互系統(tǒng)是湖南省懷化市洪江區(qū)煙草公司與消費(fèi)者直接溝通的平臺，是消費(fèi)者獲取消費(fèi)理念、品牌影響、消費(fèi)行為指導(dǎo)信息的渠道，同時也是其獲取消費(fèi)信息的渠道。建立信息交互系統(tǒng)可以信息高效，及時，有針對性地傳播給消費(fèi)者和煙草公司，并準(zhǔn)確獲取第一手的消費(fèi)者行為信息。目前煙草行業(yè)內(nèi)商業(yè)流通的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)延伸到了終端零售戶，但工商之間的協(xié)同共享還難以實現(xiàn)。因此湖南省懷化市洪江區(qū)煙草公司應(yīng)當(dāng)在工商協(xié)同的層面上建立商業(yè)企業(yè)、終端零售戶和消費(fèi)者之間的信息收集、傳播與服務(wù)平臺，從而建立信息共享、反應(yīng)及時、通道多樣的信息交互系統(tǒng)。

　　（2）保持網(wǎng)建成果，提高市場覆蓋率

　　湖南省懷化市洪江區(qū)煙草公司在管牢市場、服務(wù)市場、用好市場，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能的基礎(chǔ)上，努力創(chuàng)新其服務(wù)方式、營銷策略、管理手段和網(wǎng)建模式，為企業(yè)降低營銷成本、提高勞動商業(yè)效率、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式貢獻(xiàn)部門力量。一是加強(qiáng)工商協(xié)同，切實做好品牌培育和維護(hù)工作，鞏固培育成果，提升品牌形象。特別是密切關(guān)注行業(yè)重點骨干品牌和全省重點品牌規(guī)格的市場表現(xiàn)，堅持稍緊平衡，確保價格穩(wěn)定，繼續(xù)采取有效的培育措施，引導(dǎo)市場消費(fèi)。二是完善訂單供貨操作程序，規(guī)范貨源供應(yīng)-協(xié)議訂貨，提高零售商戶盈利水平。協(xié)議訂貨最主要是考慮客戶的真實需求和經(jīng)營能力，防止給非法流動留下空間；逐步削減緊俏品牌，擴(kuò)大順銷品牌，使零售戶對品牌規(guī)格有所選擇。三是進(jìn)一步加強(qiáng)專銷互動，有效遏制卷煙地下批發(fā)和非法流動，深入開展特種行業(yè)和領(lǐng)域的調(diào)研，加強(qiáng)對其管理和服務(wù)，扎實提高市場控制力。

　　（3）增加“人文關(guān)懷”相關(guān)活動，提高組織認(rèn)同感

　　湖南省懷化市洪江區(qū)煙草公司的一系列建立和維系伙伴式客我關(guān)系的相關(guān)活動獲得了零售終端的肯定，取得了極好的效果。如湖南省懷化市洪江區(qū)煙草公司于2012年9月初開始啟動并于9月25日印發(fā)《伙伴式客我關(guān)系濟(jì)困扶貧送溫暖活動倡議書》，倡導(dǎo)愛心人士為全區(qū)22位最困難的經(jīng)營戶獻(xiàn)愛心送溫暖。10月9舉行了募捐活動，涌現(xiàn)出34位愛心人士，共募集愛心資金4560元。為盡快傳遞捐款人的愛心，項目組組織協(xié)會小組長分兩路專線，于10月15日將愛心資金及糧油物資分送到22位最困難經(jīng)營戶手中。通過營造和構(gòu)建友好人心化的環(huán)境，推進(jìn)客我關(guān)系的改善，引導(dǎo)和推動服務(wù)新理念，用“人文關(guān)懷”的方式幫助卷煙零售商戶成為業(yè)界的行家里手、成為自覺法守法的商人，尊享財富與健康新商圈，讓監(jiān)管與被監(jiān)管的對立關(guān)系轉(zhuǎn)向心心相印的伙伴互促關(guān)系，為探索煙草專賣管理服務(wù)創(chuàng)新，推進(jìn)體制改革起到引領(lǐng)和借鑒作用。增加“人文關(guān)懷”活動，鞏固組織認(rèn)同感是實現(xiàn)伙伴式客我關(guān)系可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。

　　3、資本共同體的構(gòu)建和實施

　　（1）完善投訴管理制度

　　湖南省懷化市洪江區(qū)煙草公司營銷部特把客戶服務(wù)分部作為客戶投訴受理的專門機(jī)構(gòu)，客戶服務(wù)分部委派分部內(nèi)勤負(fù)責(zé)受理客戶投訴，投訴熱線為0745-7623795。客戶投訴類別主要有如下三類：對卷煙營銷與客戶服務(wù)工作的投訴、對物流配送服務(wù)工作的投訴和對專賣管理工作的投訴。客戶投訴管理制度主要堅持以下原則：

　　第一、堅持服務(wù)理念原則。“用心服務(wù)，創(chuàng)造價值”、“卷煙零售戶是上帝，是衣食父母”、“投訴客戶是我們企業(yè)的最忠誠的客戶”等理念是我們進(jìn)行客戶投訴管理必須堅持的原則。這是我們搞好客戶投訴管理的前提和基礎(chǔ)。

　　第二、堅持歸口管理原則。在投訴管理中必須設(shè)置專門的受理機(jī)構(gòu)、受理人對這些客戶投訴進(jìn)行受理，實行歸口管理。

　　第三、堅持客戶投訴的量化、指標(biāo)化原則。我們應(yīng)盡可能地量化、指標(biāo)化客戶投訴指標(biāo)，并把這些指標(biāo)做業(yè)績考核指標(biāo)的一個部分。

　　第四、堅持各部門、各崗位的員工協(xié)作的原則。從客戶投訴的類別來看，客戶投訴牽涉到營銷、專賣、物流三個部門。因此，為搞好客戶投訴管理，必須加強(qiáng)各個部門、各崗位，尤其是一線員工的協(xié)作。

　　通過加強(qiáng)客戶投訴管理，建立、完善客戶投訴管理制度，優(yōu)化客戶意見處理工作流程，快速、妥善地處理各項客戶異議或投訴，并定期加強(qiáng)對客戶投訴情況的整理、匯總、分析，對投訴相關(guān)責(zé)任人員的業(yè)績加以考核，以提高我們公司的整體服務(wù)水平，確保客戶滿意，真正落實“用心服務(wù)，創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念。

　　（2）發(fā)揮零售著經(jīng)營協(xié)會的職能，穩(wěn)固與經(jīng)營客戶的關(guān)系

　　湖南省懷化市洪江區(qū)煙草公司在實施伙伴式客我關(guān)系的時候充分發(fā)揮了卷煙零售者經(jīng)營協(xié)會職能，并使之成為會員與公司溝通的平臺，讓公司能傾聽卷煙零售會員的心聲和疑難，而會員能及時了解卷煙銷售有關(guān)方針政策和市場信息，了解企業(yè)的誠意和用心，使企業(yè)更好的為客戶提供超值服務(wù)，最終實現(xiàn)雙贏，建立榮辱與共，利益共享的相互依存的合作關(guān)系。

　　4、情感共同體的構(gòu)建和實施

　　（1）打造親情服務(wù)品牌

　　親情服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展的需要，是構(gòu)建現(xiàn)代化企業(yè)服務(wù)文化的核心，也是煙草企業(yè)面向現(xiàn)代化管理發(fā)展的要求。親情服務(wù)追求的是西方的“理性”和東方的“人性”的融合。做好親情服務(wù)，湖南省懷化市洪江區(qū)煙草公司最主要是做好以下幾個方面的工作：

　　①　關(guān)注客戶情感信息，傳達(dá)湖南省懷化市洪江區(qū)煙草公司對零售商的關(guān)懷。對與銷售本身并無直接關(guān)系但與零售商生活、情感息息相關(guān)的事情，如喜事、災(zāi)禍、生病，要多加關(guān)注，及時表示慶賀或給予慰問。每逢節(jié)日、零售商生日，要祝福問候，表達(dá)關(guān)切之心，盡努力幫助有困難的零售商。

　　②　注意服務(wù)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗，也最終決定服務(wù)的效果。親切的稱呼，甜蜜的微笑。會心的眼神，友好的提醒等親和行為都是必不可少的，能夠?qū)⒑鲜鸦泻榻瓍^(qū)煙草公司的真誠服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次無微不至的服務(wù)都將承載煙草工作者的濃濃親情。

　　③　用心感知客戶。客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財富。要以客戶為中心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細(xì)致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng)造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

　　④　永遠(yuǎn)保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

　　第五、構(gòu)建親情團(tuán)隊。和諧團(tuán)隊是實現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團(tuán)隊內(nèi)部樹立“兩個至上”共同價值觀，倡導(dǎo)團(tuán)隊合作精神，營造關(guān)愛他人，樂觀向上，勇于負(fù)責(zé)的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工作。

　　（2）實行個性服務(wù)關(guān)懷

　　服務(wù)差異化是指在對零售商戶進(jìn)行分類管理的基礎(chǔ)上，依照客戶資源的不同及客戶所處市場環(huán)境的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)。其實質(zhì)就是在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)客戶細(xì)分化、服務(wù)多樣化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色而形成個性化的服務(wù)關(guān)懷。

　　①　服務(wù)方式差異化。主要包括訂貨方式、送貨方式、結(jié)算方式、服務(wù)反饋方式、拜訪方式等方面的差異化體現(xiàn)。　

　　②　服務(wù)時間差異化。主要是指依據(jù)服務(wù)的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務(wù)頻率，主要有訂貨時間差異化、送貨時間差異化和服務(wù)反饋頻率差異化。　

　　③　服務(wù)內(nèi)容差異化。它是差異化服務(wù)的重點，主要包括卷煙產(chǎn)品供給差異化（貨源分配差異化供應(yīng)、新品上市差異化投放等），終端支持差異化，客戶管理差異化，經(jīng)營知識培訓(xùn)與指導(dǎo)差異化，投訴咨詢服務(wù)差異化，超值服務(wù)差異化等。

表2-2　實行差異化模式圖

　　5、文化共同體的構(gòu)建和實施

　　（1）加強(qiáng)品牌培育思想傳遞

　　宣傳推介是做好品牌培育的關(guān)鍵一環(huán)。任何一個品牌，不宣傳就無人知曉，不推介就無人了解，不知曉、不了解的品牌，肯定不會有消費(fèi)者前去購買。品牌培育思想也是伙伴式客我關(guān)系高質(zhì)高效的方式。在這個方面，湖南省懷化市洪江區(qū)煙草公司主要是做到了兩點：

　　①　以優(yōu)質(zhì)服務(wù)加深零售商戶對品牌的認(rèn)同：客戶經(jīng)理在第一時間為他們制定品牌消費(fèi)計劃，實行免費(fèi)送貨上門，以真誠、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)來增強(qiáng)客戶對品牌的印象，進(jìn)而保證了品牌培育工作的順利推進(jìn)。組織客戶經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙品牌知識，掌握品牌的有關(guān)情況，如產(chǎn)地、口味、焦油含量、風(fēng)格理念等每當(dāng)新品卷煙購進(jìn)后，積極主動地向客戶宣傳手冊、宣傳圖畫等，加強(qiáng)煙草部門客戶經(jīng)理與零售戶的溝通交流，讓零售商戶對卷煙品牌有全面清晰的認(rèn)識，為更好地向消費(fèi)者宣傳推介奠定了基礎(chǔ)。屆時，將會有形式多樣的促銷活動亮相該批店鋪，值得期待。

　　②　注重宣傳推介的方法，公司制作《重點卷煙培育品牌手冊》發(fā)放給零售戶，介紹重點合作中煙企業(yè)及品牌情況、價格目錄、營銷政策等，由客戶經(jīng)理發(fā)放給零售戶，并宣傳推介公司有關(guān)重點培育品牌銷售的營銷政策，提高零售戶對重點培育品牌營銷策略的認(rèn)同感和參與度，建立品牌規(guī)劃機(jī)制。通過短信平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、終端展示平臺三個平臺三管齊下，并運(yùn)用產(chǎn)品推廣、客戶推廣、消費(fèi)推廣以及廣告推廣四種促銷模式進(jìn)行。同時，公司還將采用定點策略、月策略以及價格引導(dǎo)策略三種策略靈活運(yùn)用的方式確保品牌培育卷煙達(dá)到較好的推介效果。節(jié)假日在集鎮(zhèn)中心采取多種促銷方式：1、免費(fèi)評吸；2、現(xiàn)場購買，現(xiàn)場贈促銷品（評吸煙或打火機(jī)）；3、抽獎活動。

　　（2）成立和壯大懷煙洪商俱樂部

　　雖然湖南省懷化市洪江區(qū)煙草公司在伙伴式客我關(guān)系的實施中完成了懷煙洪商俱樂部的職能運(yùn)行部分，取得了一定的效果，但是由于人財物的限制，俱樂部的硬件設(shè)施缺少足量的資金來投入建設(shè)，故而沒有正式掛牌成立“懷煙洪商俱樂部”。通過克服資金