煙草在線專稿　　又到年關。臨近春節，卷煙銷售市場也進入了一年中難得的活躍期，社會需求加大，卷煙結構提高，卷煙銷售量也是水漲船高，客戶經理的工作節奏亦隨之加快。年關將至，千頭萬緒的事情紛至沓來，如何在這個傳統節日中，營造祥和的銷售氛圍，進一步規范卷煙經營秩序，為公平競爭提供良好的環境呢？我們身邊的客戶經理有話說---

　　客戶經理：苗一軍

　　觀點：加強客戶監管，跟蹤異常訂單

　　銷售高峰來臨之際，也是市場監管難之時。這時，市場活躍，名優卷煙呈現緊張的勢態，特別是以地產煙為代表的地方性區域品牌，更會出現搶購或難買的現象。這時，有個別地方銷售大戶會利用自己的信息源和人脈，進行卷煙倒買倒賣活動，破壞市場的和諧與穩定。針對這種情況，我們客戶經理要做好三項工作：

　　一是在走訪時多關注。首先是關注市場走勢，收集市場上哪種品牌走勢好，哪些品牌銷售慢，走勢好的品牌看市場上是否存在著缺貨的現象。如果缺貨，自己還有沒有計劃，公司的庫存是否充足；還要看周邊市場的貨源是否充沛，防止邊界滲透的現象，也要防止不法煙販倒買倒賣；同時，對于滯銷煙也要多關注。分析是卷煙投放量過大，還是市場認可度低所造成的。但無論是什么情況，只要該品牌滯銷或是社會庫存量偏大，就要減少投放量或者暫時停供。春節市場活躍，有好的一面，當然也有壞的一面。一旦零售戶看某一品牌不好賣，他們有的干脆降價銷售，這樣，當然會造成節日的市場混亂，也會不利于品牌的健康成長。

　　二是要關注營銷數據。加強客戶的監管，除了我們要加強市場上的管理外，還要學會利用現代化的營銷工具。在每天上市場前或者走訪后，到公司的營銷管理平臺里查看客戶的銷售數據，并且和同期對比，和上期環比。通過這樣的對比，可以直接看到客戶銷售數量的異常，一旦異常明顯，很大程度上是由不規范經營引起的，可能是串貨，也可能是亂渠道進貨，然后，有針對性地上門檢查其庫存，一般都能發現蛛絲馬跡。一旦發現，要及時向專賣管理部門匯報，嚴厲打擊，保護合法經營，穩定卷煙市場。

　　三是要跟蹤異常訂單。也就是要跟蹤某一品牌的異常走勢，特別是一些銷售形勢較好的品牌，加之貨源比較充足，有的客戶會利用自己的“下水道”把這些卷煙流出去，擾亂別人的市場。發現這些訂單，要及時跟蹤，并且要上門做好工作。對于客戶經理而言，雖然卷煙銷售到異地區域會增加自己的銷售量，但會給其他市場帶來不利影響。所以，為了規范卷煙經營秩序，在管理好自己小市場的同時，也要兼顧大市場。

　　客戶經理：代青順

　　觀點：做好預警分析，規范卷煙經營

　　預警機制對于春節銷售旺季非常之重要，有的客戶經理會講，預案咱們有，都是公司統一做的，我們就不必要做這些東西了。要知道，公司做的預案是從宏觀的角度來統籌的，并不能兼顧到客戶經理的具體操作，是粗線條、不精細的那種，要想規范年節期間的卷煙經營，客戶經理要針對片區情況做好各項工作預警，并且要進行分析。

　　一是貨源預警。貨源預警對春節旺季的銷售非常重要，這要求我們客戶經理時常密切關注。貨源分為緊俏貨源、常銷貨源和培育品牌。對這三類卷煙，要分門別類地做好預警工作，對貨源供應計劃和客戶庫存，最好設置最高存量預警，最低庫存預警。客戶庫存量高于預期值時，他們為了回籠資金會低價傾銷，有了預警機制，可以避免客戶存量過大的現象，最低庫存量預警，也起到同樣的作用。同時，對于緊俏貨源的預警，一定不要放松，緊俏貨源社會需求量大，也很敏感，你要做到心里沒數，就很可能會出現張家有貨李家沒有的現象。在同等條件下，出現這種不平等的現象，客戶能對你甘心？

　　二是違規預警。春節前后，也是違法違規的高發時期，這時，我們客戶經理要高度關系市場，對出現的預警信息及時核查、實地處理；同時，這段時期，也是煙草行業內部人員出現不規范行為的高峰期，這時候，客戶經理除了自身加強廉潔自律外，還要收集好市場情報，對于行業內人員從事非法收購、倒賣卷煙等違規違法行為的要一查到底，并及時反饋給相關部門，確保煙草行業的良好形象；另外，我們還要擔當區域內市場的“保護神”，保護合法經營，對涉及的違規真品卷煙案件及時上報，嚴防周邊地區卷煙的非法流入和本轄區卷煙的非法流出。

　　三是溝通預警。要加強“四員”溝通。越是銷售高峰期，都在忙于銷售和市場管理，越要強化溝通。我們有的地方，平時“四員”溝通很勤奮，聯席會議也經常開，但一到大忙時候就各忙各的，不僅會議不開，而且溝通的也很少，甚至是沒有溝通，這種情況是要不得的，越是在關鍵時期，“四員”的溝通渠道越要暢順，只有多溝通、多聯系，才會讓節日市場和諧，客戶滿意。

　　客戶經理：汪俊宇

　　觀點：做好信息維護，及時更新信息

　　年關事兒多，也是客戶經理最為繁忙的時候，如果沒有科學的計劃安排，難免會出現顧此失彼的現象。特別是客戶的動態管理信息，要及時地更新和維護，這不僅對客戶經理，對零售客戶同等地重要。

　　一是及時調整客戶星級。客戶的星級涉及到他們每次卷煙的訂貨量、緊俏貨源的安排量，特別是在春節這個特殊時期，貨源對做好銷售的影響非常大。由于現在煙草公司的貨源投放一直是按照星級業態的大小投放不同數量的卷煙，你要是在大忙時把這個事情疏忽了，就會給客戶帶來損失，同時，也不利于客我關系的和諧。越是在大忙時，我們越要把工作做細，以防引來客戶不滿甚至是投訴現象。

　　春節前正好是處于去年四季度后零售業態調整的時期，這時候客戶經理一方面要忙于工作，還要兼顧零售業態的調整，但是，零售業態的高低，對年關銷售的影響非常大，客戶經理要及時做好該項工作。

　　二是做好客戶信息更新。客戶信息在不停地變動，特別是星級、聯系方式這些內容，經常會發生變化。有時，雖然客戶經理知道客戶的信息發生變化，比如，他的電話號碼換了，但是，電腦里留存的資料還是老號碼。特別是一些實施網上訂貨的零售客戶，由于不需要電話訂貨，有的號碼很長時間都沒有更新過。一旦到年關事情多時，找客戶的聯系方式，哪里能找著？你說，這樣耽誤事不？所以，我們要提前做好功課，及時地把客戶變更信息錄入電腦備查。我們許多客戶經理都吃這個虧兒，比如，節日期間，臨時性的卷煙投放政策調整很頻繁，需要我們用電話告知客戶進行突擊性網上訂貨，但是，因為無聯系方式，這項工作也無法開展，這就會造成資源浪費。

　　三是強化信息收集和維護。信息維護非常重要，通過這個渠道，客戶經理能夠及時了解市場動態，分析市場形勢，以便制定措施，更好地服務于市場和客戶。除了做好信息維護，我們還要收集信息，做好信息匯總。這樣，有利于規范經營，特別是防止煙草內部人員觸犯“六不準”工作紀律。

　　客戶經理：王國成

　　觀點：內部管理監督，規范經營秩序

　　年關將至，除了市場比平時要亂了一些外，內部人員的管理也千萬不能放松。不可否認，行業內部有個別人因為利益的誘惑，他們會和某些零售大戶、甚至是不法分子相勾結，進行卷煙倒買倒賣活動，這對于行業的經營和服務形象，負面影響很大，這就需要客戶經理做好內部管理監督工作。

　　一是己正。俗話說己正才能正別人。你要別人做到的，首先自己要做好。特別是客戶經理整天和客戶、貨源打交道，手中有權，如果自律不到位，就會滋生不規范的行為。年關時期，也是平時一些緊俏貨源大量投放市場的時候，要是自己把持不住，這種心理就能變成行動。俗話說“沒有不透風的墻”，你做的事情，沒有不透風的墻。你在和客戶爭利益，他們也不可能幫你隱瞞，一旦東窗事發，這可是涉及到你“飯碗”的問題，不要只顧眼前小利而放棄長遠的利益。

　　在管好自己的前提下，我們還要觀察行業其他人員是否有參與不法經營的行為。年關要到，也是市場比較混亂的時候，由于利益誘惑，特別是經常和客戶打交道的一線人員會利用手中的權利來謀利，如送貨員、稽查隊員、電話訂貨員等等，如果一旦發現有不規范的經營行為，應立即向相關部門反饋。

　　二是監控。在做好內部監督管理的同時，我們還要做好市場的監控。杜絕市場上降價銷售、自行提價的行為。任何時候都會有滯銷煙和暢銷煙存在，特別是在年關這個關口，有的煙草公司會實行“打包銷售”的略策，同一批次的卷煙里面既有緊俏煙，又有暢銷煙。為了回籠資金，有的客戶會對滯銷煙擅自降價，對緊俏煙擅自提價，這樣一降一升之中，就會擾亂了正常的銷售秩序，不利于年關市場的穩定。所以，客戶經理要加強這類事件的監控力度，發現苗頭，立即制止，對屢教不改者，要采取限供、甚至是停供的手段，把年關的市場做好。同時，要順應市場需求，投放有市場需求的貨源。不能有打包銷售的現象，更不要強行搭配。

　　三是服務。服務是永恒不變的主題，也是行業樹立形象的關鍵。但是，由于年關期間的銷售量大，工作量重，也給送貨服務工作帶來了很大的困難。在這種情況下，有的送貨員怕苦畏難情緒就會滋生，送貨到點、到店這個承諾就會出現“死角”。針對年關的服務，客戶經理要做好服務信息的收集工作，確保卷煙送貨到位率、送貨準確率兩個100%