煙草在線專稿　　最近，在走訪客戶中，筆者發現，雖是旺季，客戶也是“幾家歡喜幾家憂”。一些超市、煙酒店的老板顯得自信十足，和顏悅色：有的說：春節期間貨源充足，不愁沒煙賣，銷售天天漲，生意火的很。而一些食雜店、其他類零售戶似有愁緒千萬種，有的坦言道：最近煙量大了，一些新品煙賣的并不快，庫存積壓不少，資金轉不開，真是愁死人。

　　由此，筆者認為，旺季雖然是卷煙銷售的黃金季節，客戶經理動員零售戶多訂貨，出發點是好的，都希望零售趁過年，多賣煙，多賺錢。但是，也要看到，旺季并不是家家戶戶生意都旺，有的商店人氣旺，生意好，店主能抓住機會賺大錢，有的則受各方面條件的限制，一年四季生意平平，特別是一些農村客戶，消費群體本來就不大，卷煙銷量也就那么一點，客戶只能賺個養家糊口的辛苦錢。

　　因此，作為客戶經理，要對自己轄區的客戶經營現狀和經營能力，做到如數家珍，了如指掌，特別是在客戶商定總量上，要實事求是、區別對待，讓客戶根據自己的“胃口”訂貨，切莫“拔苗助長”，強人所難，不能增加客戶經營負擔，讓客戶添憂愁。

　　要控制大戶，確保市場公平競爭，秩序穩定

　　在實際工作中，筆者發現，不少客戶經理對大戶的經營能力倍加贊賞與青睞，每當旺季到來之際，都想給自己轄區的大戶增加商定量，借此提升工作業績。

　　誠然，大戶在經營方面有中小戶無法比擬的優勢和條件，的確是卷煙銷售的重要平臺。但是，也要看到，大戶是把“雙刃劍”，他們一旦違規經營，對市場造成的沖擊是不可低估的。有的大戶憑借貨源優勢，暗中向無證戶供貨，有的利用手中的緊俏煙，兌換中小戶的高檔煙。有的利用富裕的資金，非法收購、倒賣真煙。因此，嚴格控制大戶數量，是維護中小戶利益的需要，也是確保市場秩序穩定的需要。營銷部門要嚴格遵守內管規定，切莫急功近利，盲目發展大戶，專賣內管部門要嚴格監管轄區大戶經營行為，確保大戶數量嚴格控制在規定的戶數內，確保大戶守法經營，不出現違法行為。

　　要關注中小戶，提升優質服務水平

　　中小戶在經營規模，經營能力方面不如大戶。這是事實，不可否認。但中小戶是卷煙市場的大多數，維護他們的利益，是終端建設的重中之重。因而，中小戶最需要行業的關注與扶持。一些客戶經理在服務客戶方面，不能做到一碗水端平，經常是對大戶情有獨鐘，對中小戶另眼看待。轄區有一位食雜店王老板這樣對筆者說：客戶經理在貨源分配上偏向大戶，瞧不起中小戶。他們走訪市場，總是先進大戶門，有說有笑，關系親密，但到了我們小戶店里，就顯得十分冷漠，沒有多少話語。我們對貨源分配有看法和意見時，有的客戶經理竟然說：誰讓你們不是大戶呢？由此，筆者覺得，這樣的客戶經理應該好好反思，不能再讓中小戶心酸心寒了，不能再讓客戶對你們的言行有這樣或那樣不好的看法。要知道，客戶經理就是為每位客戶服務的，何況沒有中小戶的支持，哪有你們驕人的工作業績？　

　　經理要特別關注，幫助中小戶，體現更多的優質服務。一要指導中小戶客戶訂貨。在工作中，客戶經理要多拜訪、多指導他們訂貨，讓中小戶把有限的資金用到“刀刃上”，訂上自己滿意的貨源，提升他們零售利潤，多賺錢，二要解決中小戶“賣煙難”的問題。筆者認為，目前，中小戶賣煙難，多數是新品卷煙銷售難，導致庫存積壓，牢騷滿腹，怨氣很大。因而，客戶經理既要指導客戶訂貨，更要“想客戶之所想，及客戶之所急”，堅持上門服務指導，與客戶一起站柜臺，推介新品，吸引新老顧客，不斷提高新品卷煙銷量，解決客戶燃眉之急和后顧之憂。筆者始終認為，一個能幫助客戶提升新品卷煙銷量的客戶經理，一定稱得上優秀的客戶經理。三要做好中小戶的“勤務員”。中小戶在經營中，經常會遇到一些急難事，需要咨詢客戶經理，需要客戶經理解決。俗話說，小事見風格、看作風。作為客戶經理，要甘當客戶的“勤務員”，工作中要有換位思考的意識，要有不厭其煩的敬業精神，特別是接聽客戶電話時，一定要做到“有電必接，有求必應，有難必幫”，而不能無動于衷或敷衍塞責。也許你的一個及時答復，會解決他們經營中的一個大問題。也許你的一次小小幫助，會讓他們牢記心中，感激多日。

　　但愿在終端建設中，更多的中小戶能得到更加優質的服務。也希望客戶經理能不斷改進工作作風，提升服務質量，讓廣大客戶在公平競爭的良好氛圍里，更加守法經營，多賺錢，多發財，實現每個人心中的中國夢！