煙草在線專稿　　煙草專賣管理部門在日常工作中，經(jīng)常會接到各類投訴咨詢電話。內(nèi)容大致可分為：煙草證辦理及后續(xù)監(jiān)管存在的問題、行政執(zhí)法不規(guī)范的問題、無證經(jīng)營等方面的問題。如果問題得不到及時(shí)的疏導(dǎo)，解決處理不到位，很容易造成投訴咨詢?nèi)饲榫w激動，矛盾激化升級，為行業(yè)帶來負(fù)面影響。

　　隨著社會的快速發(fā)展，面對新形勢發(fā)展的要求，煙草專賣執(zhí)法人員不僅要有查辦新型案件的技巧水平，還要具備為民服務(wù)替卷煙經(jīng)營戶解憂的素質(zhì)能力。如何化解矛盾、幫扶有效、服務(wù)到位、實(shí)現(xiàn)共贏？筆者認(rèn)為做到以下幾點(diǎn)尤為重要：

　　一、態(tài)度誠懇，服務(wù)熱情

　　在受理投訴咨詢過程中，用于文明很重要，良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。一句文明的話語可以緩和緊張情緒，也代表著單位工作人員的素質(zhì)形象。在受理時(shí)要詳細(xì)了解投訴咨詢的內(nèi)容，耐心傾聽完客戶的敘述，確定焦點(diǎn)問題；承諾解決方案；明確回復(fù)時(shí)限?，F(xiàn)場不能解答的問題，要誠懇上門給予解決，不可敷衍推脫責(zé)任。

　　二、言出必行，有諾必踐

　　言出必行、有諾必踐是實(shí)事求是務(wù)實(shí)進(jìn)取的工作作風(fēng)體現(xiàn)，作為煙草專賣執(zhí)法人員不能說而不干、落而不實(shí)，針對工作中存在的問題，勇于擔(dān)當(dāng)面對，對卷煙經(jīng)營戶的承諾要按時(shí)予以兌現(xiàn)，對卷煙經(jīng)營戶的投訴咨詢無論大事小事都應(yīng)當(dāng)有始有終件件有回應(yīng)。要讓卷煙經(jīng)營戶切實(shí)能感覺到煙草執(zhí)法人員誠實(shí)守信的工作態(tài)度。

　　三、換位思考，理性處理

　　遇到的問題換位思考，多去調(diào)查了解，多去站在對方的角度上思考問題，可以及時(shí)化解矛盾，杜絕片面的認(rèn)識影響事情的處理決定。工作中不斷增進(jìn)與卷煙經(jīng)營戶的溝通了解，獲知他們的需求，在可控范圍內(nèi)最大限度地滿足他們的需求，同時(shí)也讓卷煙經(jīng)營戶了解執(zhí)法人員工作中的困難與不可控等因素，取得他們的支持與配合。

　　四、借機(jī)宣傳，事半功倍

　　法制宣傳對于調(diào)節(jié)各方利益關(guān)系，維護(hù)公平正義發(fā)揮著重要的作用。是煙草專賣人員日常工作必不可少的環(huán)節(jié)。執(zhí)法人員在工作中以案說法、就事論事，借機(jī)向卷煙經(jīng)營戶宣傳相關(guān)的法律、法規(guī)和行業(yè)政策形勢，推行說理式執(zhí)法，使當(dāng)事人全面了解行政執(zhí)法的經(jīng)過，從而保護(hù)自身的合法權(quán)益，對于提高執(zhí)法滿意度，營造和諧執(zhí)法環(huán)境，能得到事半功倍的效果。