煙草在線專稿　　最近，轄區一位零售戶提著兩條拆開的某品牌假煙來到煙草局，言稱是送貨員送的貨，要求煙草局調查處理，盡快予以賠償。

　　專賣人員認真聽取店主訴求，詳細詢問了當日送貨、接貨過程以及賣煙情節，憑一般執法經驗，初步斷定該戶卷煙被騙子“調包”，提醒店主好好回憶賣貨情形，是不是一不留神，卷煙被“調包”。

　　但該零售戶堅持己見，信誓旦旦：自己經營卷煙多年，安全防范意識很強，從來沒有出現卷煙被“調包”現象，這次絕對是送貨員“搗的鬼”。為了證明自己的“案情分析”正確無誤，她還向專賣人員“透露”了送貨員的在送貨過程中的“反常”行為：平常接貨時，送貨員不愛說話，只是督促自己先點貨、再簽字。但那天送貨員行為十分反常，催她先簽字，后點貨，還和她說了一些題外話，這充分說明送貨員做賊心虛，心里有鬼，肯定有問題。

　　筆者發現，在處理此類問題過程中，一些專賣人員盡管苦口婆心，反復解釋煙草公司是國有企業，送貨員不會送假煙，欲消除客戶心中疑慮，讓她從自身經營環節找問題，但始終沒有解開客戶的思想疙瘩。有的專賣人員看到客戶聽不進去，就顯得不耐煩，這樣回答客戶：既然你不聽我們的解釋，自己去找送貨員吧，看他們給你咋解釋，咋處理這個問題？

　　筆者認為，在當前黨的群眾路線教育活動中，解決好服務群眾“最后一公里”的問題尤為重要，也十分緊迫。作為基層專賣執法人員，經常和零售戶打交道，可謂“低頭不見抬頭見”。專賣人員這樣的答復，顯然不能說服客戶，反而會激化客戶和送貨員之間的矛盾，甚至會引發不必要的沖突。

　　那么，如何正確處理客戶懷疑送貨員＂送假煙＂的問題？根據以往工作經驗，筆者有以下建議，僅供專賣人員參考，共同提升專賣執法服務滿意率。

　　熱情接待，認真聽取客戶訴求

　　客戶在經營中，常常會遇到這樣或那樣的問題。有的需要客戶經理解決，有的需要專賣人員幫助。

　　客戶利益無小事。如果客戶通過電話或親自來到煙草局反映問題時，作為專賣執法人員，就要認真接聽電話，熱情接待他們，虛心聽取他們反映的問題及訴求，積極幫助客戶化解心疑、解決問題，讓客戶聽的明白，對答復內容或處理意見表示滿意，就拿這個問題來說，客戶懷疑送貨員送“假煙”，在專賣人員看來這是笑話，是不可能的事情。但客戶既然對送貨員持懷疑態度，要求專賣部門調查處理，這也是情理之中，不足為奇，不能漠視客戶利益，敷衍塞責客戶，更不能自以為是、自作主張，將客戶反映的問題和訴求“拒之千里之外”，讓客戶找不到“要個說法”的地方。

　　重視調查，莫用“絕對”反“絕對”

　　沒有調查權就沒與發言權。在處理一些客戶訴求時，首先要做好調查，不能憑自己的主觀經驗，判斷事情的真偽與曲直。比如，客戶反映送貨員送“假煙”問題，作為專賣人員，盡管知道出現這種問題的概率幾乎不可能，但也不能以“絕對不可能”答復應對客戶的“不可能”，而要認真做好調查取證工作。通過正確的方式方法，以事實為依據，還原事件真相。如果調查取證，確系送貨員的問題，就要依法依規處理送貨員，及時賠償客戶損失；如果不是送貨員的責任，是客戶主觀推斷、“智子疑鄰”的結果，就要做好客戶的思想工作，責成他們向送貨員當面道歉，還送貨員一個清白，及時消除雙方誤會，重新“言歸于好”，防止發生口角和沖突。

　　宣傳引導，協助客戶保安全

　　客戶懷疑送貨員送“假煙”，不排除自己的卷煙被“調包”后，有意給送貨員“栽贓”，希望得到賠償，彌補經營損失。但有的客戶并非給送貨員“找茬”，而是真的懷疑送貨員“搗鬼”。因此，專賣人員在調查取證的同時，要積極做好宣傳引導工作，通過優質服務，消除客戶對送貨員的誤解和猜疑。一要向客戶講解當前卷煙物流配送環節及流程，比如卷煙分揀、打碼、塑封打包、配送到戶、簽字確認等，　讓客戶知道卷煙配送工作的規范性和嚴密性，讓他們明白在送貨環節，輕易不會出現送貨員違規違紀行為，進而消除客戶對送貨員工作的不信任和懷疑。二要與物流部門取得聯系，檢查送貨環節是否有漏統，及時給客戶做好說明解釋，消除誤會。同時，提醒送貨員在送貨過程中，要嚴格執行送貨簽字確認手續，不能為了圖快省略這一重要環節。除此之外，還要提醒客戶在接貨時，要先點貨，后簽字，發現問題，現場提出，現場解決，以免出現問題說不清。如果送貨員只讓客戶簽字，不讓客戶點貨，就有權拒絕接貨。對那些服務態度蠻橫的送貨員，要敢于向煙草專賣內管部門投訴，以便內管人員及時調查處理，確保送貨工作嚴格規范。三要積極協助客戶做好安全防范工作。通過印發傳單、上門講解、讓客戶觀看卷煙被“調包”視頻、現場演示，讓客戶回憶自己的卷煙是怎樣被騙子調包的？自己在安全防范上還存在哪些問題和不足？不斷學習掌握預防卷煙被“調包”的常識和技巧，提高思想警惕，強化防范意識，加大技防投入，確保店鋪經營處于安全受控狀態，謹防卷煙被“調包”、被盜被搶等不安全事件發生。

　　配合公安，齊心協力查案件

　　客戶一旦知道卷煙被“調包”后，最關心也最惦記的，就是“騙子能否抓住，損失何時換回”。因此，專賣部門在處理此類問題時，不但要做好宣傳解釋工作，而且要在第一時間內，向公安機關通報案情，配合公安機關調查取證，力爭抓住違法犯罪分子，嚴厲打擊此類涉煙詐騙活動，盡最大可能換回客戶損失，讓客戶看到專賣執法的正能量，進而更加守法經營，服從專賣管理，自覺配合煙草專賣和卷煙營銷工作。

　　總之，專賣執法服務要解決好“最后一公里”的問題。作為廣大專賣執法人員，在日常工作中，要時時處處樹立為客戶“解疑釋惑”、化解糾紛矛盾的責任意識和服務意識，讓客戶心情舒暢，放心賣煙，成為終端建設的“中流砥柱”、煙草公司的合作伙伴！