煙草在線專稿　　從96年進入煙草行業(yè)，一直從事卷煙營銷工作，從送貨員、訪銷員、客戶經(jīng)理、市場部副經(jīng)理，一步一步慢慢走來，十多年的營銷生涯，看似簡單，但細品之后，卻又覺得不平常，可以說真的是把自己最美好的年華奉獻給了煙草，奉獻給我最熱愛的事業(yè)。

　　讀書時，父親為了把我培養(yǎng)成家中唯一的一個女大學生，對我的管教異常的嚴厲，我不能像其他女孩一樣隨意梳妝打扮，不能配帶任何手飾，我的任務只有一個--就是讀書，目標也只有一個--考上大學，父親寄予我全部的希望，對我傾注了畢生的心血，高考那年，我以一分之差被拒絕在大學門外，這一直是父親的遺憾，也是我心中永遠的痛。為了不辜負父親的期望，參加工作后，我在繁忙工作之余拿起了書本，用5年的時間取得了本科學歷，圓了我的一個大學夢，了卻了父親的心愿。

　　進入煙草行業(yè)，我特別珍惜自己的這份工作。剛做客戶經(jīng)理的時候，我服務的片區(qū)是寧蒗的農(nóng)村市場，服務三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)：紅橋、翠玉、爛泥箐75戶零售戶。農(nóng)村市場的特點是地域比較分散，信息閉塞；經(jīng)營環(huán)境差，交通不便；客戶的文化素質相對較低，經(jīng)營比較保守、溝通比較困難，經(jīng)商不力；對政策的知曉率較低，客戶盈利偏少。當時我心里只有一個念頭，用最真的心服務客戶，根據(jù)三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)不同的市場的特點，結合實際情況，合理安排拜訪線路，靈活調(diào)整拜訪時間，不因零售戶偏遠、需求量減少而不上門，在拜訪過程中我把每一個客戶的需求都用筆記下，客戶提出的任何需求，只要是我能做到的我都一一滿足客戶，由于農(nóng)村信息閉塞，我把公司的行業(yè)政策、最新營銷策略和貨源投放信息，客戶不分大小，一視同仁在第一時間準確告知客戶，對零售戶給公司提出的意見、建議及時上報給市場經(jīng)理，讓零售戶知道公司對他們的重視。或許有些問題不能得到及時有效解決，但零售戶也會因為你對他們的重視，而心存感激。在農(nóng)村走訪實踐中，這種貼近老白姓的做法是切實可行的，能預防和減少抵觸情緒，更好的讓零售戶配合我的工作，確保服務營銷工作的開展。農(nóng)村客戶相對文化較低、法律意識較薄弱、純樸而又容易沖動，與農(nóng)村零售戶打交道并不是很生硬的銷售卷煙，更多的是給予理解與關懷，要真正理解卷煙銷量只是副產(chǎn)品，服務的過程才是關鍵。我將公司所銷售的所有卷煙品牌及價格分發(fā)給零售戶，讓他們在訂貨過程中能夠訂到自己滿意的商品，向他們宣傳好公司重點培育的卷煙品牌，如對貨源短缺問題的解釋不能簡單回答為“有”或“沒有”，盡力做好推薦、引導工作，在介紹一種新品牌時，要打消零售戶那種認為我們是為了自己的利益，而強行向他們推銷產(chǎn)品的顧慮，要讓零售戶相信這種產(chǎn)品能夠給他帶來利益，是符合當前卷煙市場需求的，無論是口感、價格還是包裝、檔次等都是受消費者歡迎的。

　　在與客戶的交往中，我與他們建立了深厚的友情，農(nóng)村客戶的樸實、誠懇常常令我感動，我愿把她們當作親人、朋友，注重與每一個客戶的感情融洽。

　　以前，公司每二、三年就舉辦一次零售戶評選活動，銷售卷煙的積極性空前高漲，全市評選出來的先進零售戶在紅云、紅河、紅塔集團的協(xié)同邀請下進行參觀學習，零售戶別提有多高興。那年夏天，全市組織起來參觀學習的零售戶加上客戶經(jīng)理及相關人員接近200人了，浩浩蕩蕩的大批人馬在麗江集中，統(tǒng)一出發(fā)，我?guī)ьI的寧蒗1小隊有12人，我們的車上有30多人，出發(fā)前，提醒客戶注意的種種事項，該交待也全部交待完畢，所有準備工作都做了，零售戶在車上一直興奮著，歡呼雀躍，人多天熱，車上的空調(diào)不起作用，車子在行至大理江尾還不到5、6公里時，和我坐在一起的是翠玉的零售戶毛江黎，我們坐在倒數(shù)第二排，剛開始一直說話的，慢慢的我以為她累了，沒有說話，她的臉一直向著窗外，我看她臉上好象有笑容，正要和她說話，可她一聲“啊”的尖叫把我的魂都嚇飛了，只見她把腳插在前排的座位下面，身子直挺挺的，眼睛大大的睜著，口嘴有白沫，全車的人都被她的奇怪舉動和尖叫聲嚇懵了，車上的人躁動起來，車子停穩(wěn)后，大家七嘴八舌，可誰也不敢靠近，我沒有多想，馬上抱起她的上半身輕輕的拖出來放上車子的過道上，大聲的呼叫她的名字“毛江黎，毛江黎，你怎么了”，“快醒醒，不要嚇我，你醒醒呀”，我?guī)缀跏锹曀涣?#xff0c;車上我聽到有人在說：“不要太靠近她，她呼出的氣會傳染的”，“啊”我旁邊的人一下子離開好遠，又有人說：“快掐她的人中”，紅橋的胡厚秀大姐不顧旁人怎么說，馬上過來和我一起掐她的人中，不知過了多少時間，感覺恍如一世世紀，她終于慢慢蘇醒過來，我抱著她讓她靠在我的胸前，公司領導來了后用小車把她帶到大理的江尾的衛(wèi)生院進行輸液、驗血，醫(yī)護人員給她帶上氧氣，醫(yī)生說可能低血糖、也可能是中暑造成的，打點點滴補充能量，先觀察再說。我打了她家人的電話，詢問有沒有發(fā)病史，領導的意思是讓她家人來接她，我陪同送她回去，萬一路上有什么意外，不好交差，我征求她的意見，可她死活不回去，說這一輩子也沒有出過門，以后也沒有機會出門，如果不是公司搞這樣的活動，她永遠也不知道外面的世界，說她不會有事，只是太興奮了，昨晚沒有睡好的原故，出現(xiàn)任何意外不讓公司負責，說她已簽了安全協(xié)議，不管我們怎么做思想工作，她都不原意回去，看她那樣堅持，我說我來照顧她，一路上她身體比較虛弱，我抱著她的頭在我的大腿上一直觀察她的臉色變化，終于在傍晚時分，我們到了楚雄，與我們的大部隊會合，在楚雄的醫(yī)院她又進行了進一步的檢查，輸液完畢后已經(jīng)深夜了，但只要她沒事，平安健康就好，我祈禱蒼天。第二天，她精神抖擻的踏上彩云征程與我們大部隊參觀了紅云、紅河、紅塔卷煙廠，住進了最好的湖泉酒店，享受了此生最高待遇，了解卷煙的制作工序、卷煙以什么的方式到她們手中，工、商、零協(xié)同及卷煙企業(yè)文化知識，可以說是受益匪淺、大開眼界。

　　她說：我的命是你救的，你是我的經(jīng)理又是我的恩人，此生她沒來過這么好的地方，享受這么好的服務，是煙草讓她也瀟灑了一回，開了眼界，感謝公司，感謝公司領導給她們這樣的機會，我們泯記在心。

　　離開她們的那年，她們來送我，她們的眼中全是淚花，她們說：“我們舍不得你走，你對我們太好了，象你這樣的經(jīng)理實在難得，我們想聯(lián)名申請把你留下來，可為了你的前程，我們不能太自私，你走了，記得回來看我們，我們想你！”，就是這樣的支持和信任讓我一路走來，我無以回報，只有更加努力。

　　每天的工作在我看來都是一個新的起點、新的環(huán)境、新的客戶和朋友、新的挑戰(zhàn)，我時刻提醒自己，只有持續(xù)的高質量的客戶服務才能贏得長久的客戶滿意和忠誠，才能形成客戶對公司的依賴，才能最終達到客戶和公司的雙贏。從寧蒗調(diào)到麗江，服務的客戶由農(nóng)村轉為古城城郊結合的客戶，服務區(qū)域東界河、黃山茨滿、寨后上下村、束河，當時剛服務的客戶接近150人，比農(nóng)村客戶增加了一倍，最后客戶數(shù)增加到231人，服務半徑大，區(qū)域廣，客戶數(shù)多，當時壓力可想而知，有壓力才有動力，抱著堅持就是勝利，既然選擇就永往直前的態(tài)度，在與客戶的交流中始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意、想客戶所想，急客戶所急、全面實現(xiàn)零售戶滿意”的原則，客戶滿意是我永恒的追求。木勇是黃山茨滿的小型食雜店客戶，當時服務的時候，他上柜的品牌就7、8個省內(nèi)品牌：紅河88、大紅河、紅河99、紫云煙，紅塔山（新勢力），每次走訪時，我都動員他多增加幾個品牌，可他總是擔憂賣不出去不敢嘗試，在我的多次鼓勵、和對他消費區(qū)域、消費結構進行分析下（他周邊有沙廠，有一條計劃開工的高速公路，他有潛在的消費群體），他聽取了我的建議一下子上了省內(nèi)的6個新品牌和省外3個品牌，品牌的增加帶來了客源，增加了銷量，三月過后，品牌增加到37個，最后大麗高速公路的開工給他、給黃山茨滿的客戶帶來了意想不到的商機，他的上柜品牌達到了近60個，大量工人的涌進和省外工程隊的進入，他省外品牌接近15個，高檔卷煙銷售供不應求，為了滿足他的需求，每周為他申請增訂品牌和開特殊需求窗口，銷量由原來的15條到50條、80條，最高達到150條，銷售額度由原來的幾百元到幾千元，甚至上萬元，收入越高，經(jīng)營的積極性越來越高，他臉上的笑容越來越多，感謝的話語常常掛在嘴邊：“謝謝你！王經(jīng)理，是你讓我們獲得了較大收益”。辛苦中感到一絲欣慰，在營銷的路上，客戶滿意就是對你工作的最大肯定。

　　古城區(qū)的中心區(qū)域是我現(xiàn)在服務的重點核心區(qū)域，我服務的客戶有201戶，服務區(qū)域是：七星街、福慧路，重點區(qū)域的客戶經(jīng)營能力較強、主觀性也強、信息來源廣、財大氣粗、見多識廣、對政策也比較了解，形形色色都有，不象農(nóng)村客戶好說話、也不象城郊客戶好服務，客戶的需求越來越多樣化，高端客戶的要求較高，服務標準相應較高，對公司也是至關重要，在服務過程中如果你不展握一定的營銷知識和政策，他們常常會跟你較勁，所以你必須不斷的學習，才能服務好他們。

　　古城市場作為一個面向世界的窗口，必須打造具有現(xiàn)代性、時代性、麗江特色性的示范街。作為全市的標桿，客戶的店面形象、卷煙陳列規(guī)范、明碼標價等硬終端建設和網(wǎng)上配貨軟終端建設的雙向推動，才能激發(fā)城區(qū)客戶的能動性，激發(fā)客我的互動性，發(fā)揮終端功能，提升客戶價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。

　　古城示范街是品牌培育的陣地，信息采集的端點和規(guī)范經(jīng)營的標桿，也是功能終端展示的窗口，卷煙的陳列是工作的重中之重，黃金分割法的陳列方式吸引了消費的眼球，客戶從最初的不情愿到接受到重視花了我們很多的精力和心血。品牌培育是核心工作：主要是以二類煙的品牌培育作為重點，提升銷售結構，將示范街的客戶作為重點培育對象，開展?jié)撛谙M群體的調(diào)查和細分，結合不同區(qū)域的品牌銷售現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，深入開展品牌調(diào)研，主推幾個不同的二類以上的品牌，形成銷售引領，帶動消費影響，樹立品牌形象，鞏固品牌市場，提升客戶盈利。市場分析必不可少：加強與客戶的信息溝通及分析