煙草在線專稿　　為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，面對面幫助人民群眾協調解決合理合法訴求，中共貴州省委、省人民政府設立的貴州省群眾工作中心（與貴州省信訪局合署辦公）于2013年8月16日起正式接待住省來訪群眾，該中心接訪大廳共設27個接訪窗口，供40多個省直機關（部門）選派的處級干部進駐接待來訪群眾（一年一輪換）。根據貴州省委辦公廳、省政府辦公廳有關文件精神，貴州省煙草專賣局和貴州中煙工業有限責任公司各選派了一名處級干部進駐該中心煙草窗口工作，直接負責接待來訪的職工群眾，面對面幫助來訪的煙草職工和相關群眾協調解決合法訴求。經貴州中煙工業公司黨組選派、貴州省委組織部審定，我于2013年8月16日到貴州省群眾工作中心煙草接訪窗口工作，專門負責公司所屬人員來訪及相關服務工作，至今已近一年。

　　回望在省群眾工作中心工作的這一年，使我深切的體會到黨的群眾路線的現實意義和重要性，我也認識到能被公司黨組選派為省群眾工作中心的首批接訪人員，我不僅深感責任重大，也感到榮幸與自豪，因為我代表著貴州中煙的形象與信譽。由于我努力和認真做好職工群眾的來訪接待及調處工作，讓省領導和公司領導放了心，讓來訪的職工群眾滿了意，當然也讓我經受了一次最好的群眾路線教育實踐活動，我也因此從中得到了改進和提高。貴州中煙副總經理徐東泰審閱了我的工作匯報后在給我的書面回復中充分肯定了我的工作。

　　一年來的接訪工作及感受

　　我自2013年8月15日到省群眾工作中心煙草窗口工作以來，我一共接待來訪29批/次、共255人/次。其中群訪5批/次、234人/次，中個訪22批/次、31人/次（其中提交有關部門核實答復的7批/次、直接答復和成功勸返22批/次）。此外，我還協助貴州省煙草專賣局派駐的周俊處長接訪40多批/次、250多人/次，協助煙草行業相關人員來訪其它窗口2批3人/次，協助處理群眾來信1起（興仁縣杜永德反映其妻在興義市的宅基地問題）。另外，本人撰寫了接訪文稿3篇，其中《貴州煙草部門派員進駐省群眾工作中心接待來訪群眾》和《貴州省煙草局副巡視員趙建忠到省群眾工作中心接待來訪群眾》被中國煙草資訊網和煙草在線等多家媒體采用刊發。通過這些來訪事的調處，我不僅經受了鍛煉，也感悟多多。

　　2013年8月23日，中共中央政治局常委劉云山，中共中央政治局委員、中組部長趙樂際在中共貴州省委書記趙克志陪同下到中心視察工作后，對該中心建成以來的接訪工作給予充分的肯定和很高的評價。因為：在這里“一聲問候，關心群眾；一張笑臉，貼近群眾；一杯熱茶，尊重群眾；一片熱心，溝通群眾；一份記載，幫助群眾；一句祝福，溫暖群眾。”有話好好說、有事慢慢講。置身省群眾工作中心，類似的提示隨處可見，或在LED大屏上，或在一次性水杯杯身。當平等對話的閘門開啟，群眾緊鎖的眉頭也得以紓解。官聽民說，在省群眾工作中心這個“家”里，職工群眾成了“主人”；在這里按照“接待、接訪、接談、接處”四級處理機制，將信訪事項的處理由“中轉站”向“終點站”職能轉變，這是省群眾工作中心接待工作的宗旨。

　　為此，中心創造性地制定了來訪接待工作辦法和程序，首先通過整合省級各職能部門資源，形成“一廳式”受理、“一攬子”解決的接談接處模式，嚴格實行窗口調處、聯席會議綜合調處、省委常委包案調處三級機制，問題不解決不出中心。為此，中心實行了“誰接待、誰受理、誰登記、誰調處、誰負責”的工作制度及要求，接訪效率明顯提高了，整個接訪秩序井然。這種零距離的方式有利于轉變作風、提高效率、促進工作。”省群眾工作中心的成立，受益的不止普通百姓，作為貴州中煙派駐負責接訪的我也深有感觸，自感這是自身開展黨的群眾路線教育實踐活動的最好形式。

　　天下無難事，只怕有心人。憑著一心一意為群眾服務的態度，貴州省群眾工作中心已逐步構建起“集中接待、集中處理、集中化解”的群眾工作集中辦理模式。通過聽群眾意見、應群眾訴求、解群眾之難、排群眾之憂、納群眾建議、集群眾智慧，真正融入群眾、了解群眾、關心群眾，一條新的、更行之有效的信訪渠道正被廣大群眾認知、認可，貴州煙草企業黨的群眾路線教育實踐活動的成效在這里也得到了充分的體現。

　　認真學習與實踐，不斷改進和提高自己

　　在近一年的時間里，我一是參加了省群眾工作中心組織的學習培訓（含以會代訓）10多天/次，觀看了電影《焦裕祿》、《秋菊打官司》和“文朝榮同志先進事跡報告會”錄像，重點學習了《國務院信訪條例》、《貴州省信訪條例》等相關條例及來信來訪接處知識；二是從全國信訪網站和行業網站自學相關法律法規知識；三是注意學習觀察身邊接訪干部的成功做法和經驗；四是參加中心黨組織的學習活動10多次，重點學習了上級信訪文件和黨的群眾路線教育實踐活動等相關文件；五是注重自我總結、改進和提高自己，我撰寫了黨的群眾路線教育實踐活動等學習體會文章20多篇，其中18篇被《中國煙草資訊網》、《煙草在線》、《中國煙草市場》、《貴煙報》和貴煙網站采用發表。通過學習，我深切的認識到黨的群眾路線的極端重要性，能作為省群眾工作中心的首批接訪人員之一，不僅是我的榮幸與自豪，我也深感責任重大，因為我代表著貴州中煙的形象與信譽，努力和認真做好職工群眾的來訪接待及調處工作，讓省委和公司黨組放心，讓來訪的職工群眾滿意，就是我最好的黨的群眾路線教育實踐活動。

　　通過一年的學習體驗與工作實踐，我還有如下體會：

　　（一）認真學習，盡快進入接訪工作角色。要想做好接訪工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關信訪政策和法律法規。接訪工作很繁雜，得不到系統的學習，我只能利用工作的空余時間，認真學習了《國務院信訪條例》、《貴州省信訪條例》和其它相關法律法規。在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向中心的其他干部請教，通過學習，自身工作能力得到很大提高，在短短的幾天內便進入了工作角色。比如從我參與及獨立負責的5起群體來訪接訪案例來看，群體來訪人數多，情況復雜，有的是省、市、區三級法院都裁決后無理取鬧（如貴陽卷煙廠原勞務工舒忠碧等51人反映的經濟補償問題），有的則是要求不合法規的規定但合情理（如貴陽等卷煙廠職工反映退伍子女安置問題），在接待中，我認真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策，協調相關部門領導認真處理，確保了事件沒有進一步擴大。

　　（二）提高認識，堅定做好接訪工作的信心。接訪是一項與人民群眾面對面打交道的工作，要提高接訪質量，就要努力提高自己的政策水平、努力提高自己的語言表達能力、努力提高自己的綜合協調能力、努力提高自己的心理素質，用良好的態度與來訪人溝通交流、培養冷靜處事及注重技巧的方法，耐心細致地接待好來訪的職工群眾。接訪工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，使我深深了解到信訪工作的重要性。接訪工作必須以維護人民群眾的根本利益為最高標準，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運。信訪問題之合法合理部分關系人民群眾的切身利益，屬于人民內部矛盾。黨是全心全意為人民服務的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現。接訪工作是黨和政府聯系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，接訪工作的好壞直接體現黨的群眾路線在省群眾工作中心是否得到落實。通過這一系列的學習、認識和實踐，從而堅定了我克服各種困難、忍受各種委屈、努力做好接訪工作的信心。

　　（三）以誠待人，認真對待來訪人反映的問題。接訪工作的歸宿和落腳點就是依據政策規定幫助來訪人解決反映問題中的合理合法訴求。因此，我從尊重人、理解人、關心人的角度出發，針對來訪人的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事。雖然我在這里只工作一年，但我始終把接訪工作當作自己的本職工作全力做好。在一年的接訪工作中，我經常面對的都是有怨氣或多變想法的來訪人，給我的感覺就是要做好接訪工作，確實需要付出很多很多的努力，包括忍受委屈，但最重要的一點是必須付出真誠的心、無私的愛，才能在接訪和來訪人之間架起理解和溝通的橋梁。雖然在這里僅一年時間，我不斷摸索總結了接訪工作的一些規律和方法，即努力做到真誠熱心，不冷漠處之；聽取反映的問題時耐心，不厭其煩；處理問題時耐心細心，不專橫武斷；碰到棘手問題時有恒心，不半途而廢，直到問題解決。針對來訪人的不同情況，我努力做到對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當“親友團”；對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”；對“別有用心型”的，據理力爭，維護接訪工作的尊嚴。比如多次來訪的貴陽卷煙廠退休職工陳天培，她是一位80多歲老人，因2009年貴陽市社保局以靈活就業人員辦理她的退休手續，她不服而多次來要求按煙廠職工身份辦理退休手續，每次來都先鬧一番，但我都熱情接待，耐心聽她傾訴，并認真記錄。由于我每次都認真傾聽他反映問題，并入情入理地進行疏導，使她情緒由急躁變穩定，雖然她的訴求至今未滿足，但她每次離開時都不忘說一句：你是一個好人！

　　（四）愛崗敬業，嚴格要求自己。我十分珍惜在省群眾工作中心這一年的學習與鍛煉機會，無論是接待來訪的職工群眾，還是來訪事項錄入登記工作和協助其他干部的工作，我不分份內份外，并且盡職盡責，認真干好，始終做到堅持原則，不亂表態，更不添亂。在這段時間里，40多個廳局（公司）接訪窗口各位處長、主任的凝聚力、戰斗力、