在扎實開展“我與客戶共成長”主題活動過程中，煙草行業各單位始終在建強終端、抓實隊伍、做優服務、辦好實事等方面精準發力，聚焦零售客戶經營過程中的困難事、煩心事，采取多種有效形式為其排憂解難，持續提升客戶的認可度和滿意度……下面，就讓我們一起去看看行業部分單位的做法。

日前，在湖南藍山縣局（分公司）客戶經理單雨露（右后）協助下，零售客戶黃昌意（右前）申請到20萬額度“煙草E貸”。2021年以來，為解決部分客戶資金周轉難題，藍山縣局（分公司）積極與當地銀行溝通，幫助客戶申請小額貸款，已協助256名客戶辦理了“煙草E貸”。李海翔攝

浙江省局（公司）：全面賦能促共贏

“香溢成長學苑很不錯，我們想建合作終端，看了學苑的課程就比較清楚了。”“新的客戶分類，通過‘香小秘’的課，我一看就懂了。”……

日前，在浙江煙草商業系統“營銷大講堂”上，香溢成長學苑的零售客戶學員在視頻中現身說法，講述參加學苑學習以來的成長和變化。

香溢成長學苑是浙江省煙草專賣局（公司）在紹興煙草試點的創新項目，以“生態賦能，客我共贏”為辦學理念，致力于創建一個“我與客戶共成長”的學習新生態。

圍繞“我與客戶共成長”，浙江省局（公司）聚焦客戶經理培訓、零售客戶輔導、零售終端維護3個方面，統一思想認識、精心組織推進、注重典型宣傳，分別開展“我的業務我學習”“我的客戶我輔導”“我的終端我維護”等活動，全面賦能促共贏。

以建設現代化、專業化營銷隊伍為目標，浙江省局（公司）對客戶經理進行全面培訓，持續深入開展“我的業務我學習”活動，加強理念宣貫、政策講解、技術學習等，確保客戶經理做到“三知六會”，即熟知行業營銷政策、基本零售理論和有關法律法規，學會客戶溝通技巧、品牌營銷方式、市場分析方法、卷煙零售技術、終端建設要領和平臺應用技能。

在零售客戶成長方面，浙江省局（公司）健全零售客戶培訓體系，持續深入開展“我的客戶我輔導”活動，吸收各單位開展零售客戶培訓的優秀成果，集合全省煙草商業系統力量編寫基礎培訓課件。各地市局（公司）再結合實際進一步豐富完善課件，選拔組建零售客戶內訓師隊伍，對廣大零售客戶開展輔導培訓。

同時，浙江省局（公司）組織營銷人員持續深入開展“我的終端我維護”活動。聚焦保障優質終端建設質量、提高終端系統應用水平，浙江煙草商業系統開展終端優化提升活動，突出優質終端的引領作用，在零售客戶之間營造比、學、趕、幫、超的濃厚氛圍，進一步提升零售終端建設水平，筑牢市場基礎。

（本報記者 王林/文）

為進一步提升農網現代終端建設水平，廣西凌云縣局（營銷部）要求客戶經理加大指導力度，讓客戶學會借助數據分析經營情況。朝里瑤族鄉蘭臺村巴鵝屯零售客戶甘玲（右）現在不用手工盤點商品了。言毅攝

重慶市局（公司）：“五部曲”促進客我共成長

2021年以來，重慶市煙草專賣局（公司）強化“服務為本”理念，譜好“五部曲”，促進“我與客戶共成長”。

精心譜好客戶“調研曲”。緊盯零售客戶“急難愁盼”事項，組織各黨支部開展基層調研，梳理形成項目清單，為群眾辦實事。

認真譜好客戶“分檔曲”。推行客戶銷售能力和終端綜合評價兩個維度的“二維分檔”，從經營指標和管理指標等多個維度持續優化，減輕客戶經營壓力。

精準譜好貨源“投放曲”。強化數據驅動，實行“檔位+標簽”投放方式，構建“俏緊平松軟”評價模型，實行市局（公司）、區縣公司兩級主體分級調控，維護良好市場狀態。

扎實譜好終端“提質曲”。開展“走一遍、查一遍、講一遍、考一遍”活動，幫助客戶在店鋪打造和信息化建設上持續發力，建設標準門頭1137戶，打造標準店鋪3898戶，建成星級現代終端10680戶、數采終端13442戶，標準化、數字化門店規模初顯。

創新譜好客戶“拜訪曲”。創新開發客戶拜訪服務子系統，提出“線上+線下兩種方式，拜訪前、拜訪中、拜訪后三個環節，拜訪計劃、實施、評價、考核、改進5個步驟”的“235”客戶拜訪模式，大大提高了客戶服務質量，有效提升了客戶經營能力。

（金良羲/文）

天津市局（公司）：轉型升級促成長

為進一步推動“我與客戶共成長”主題活動落實落地，2021年以來，天津市煙草專賣局（公司）實施精心服務終端、精準滿足消費等舉措，推動煙草要素資源合理流動、優化配置，加快營銷模式轉型升級，暢通卷煙營銷價值鏈“最后一公里”。　

在精心服務終端上，天津市局（公司）加快推進零售終端體系建設，持續優化終端生態布局，嚴格把控終端質量建設標準，不斷鞏固終端建設成果。聚焦行業政策、銷售策略、銷售技巧等零售客戶關注度高、實用性強的熱點內容，采取“學習+輔導”“交流+實踐”“線上+線下”等方式，“一對一”“點對點”“門到門”為客戶提供個性化、精準化營銷服務，幫助廣大零售客戶提高思想認識、轉變經營理念、改進經營方式，零售客戶綜合毛利率持續提升。協調金融機構為客戶提供“煙商貸”“商超e貸”等金融產品服務，服務惠及3417戶客戶，授信金額超過9.1億元。以“優供給、增投入、提形象、重服務”為導向，填補農村卷煙營銷網絡發展短板，努力改善農網客戶的經營環境，幫助農網終端設置“愛心驛站”，將各種惠民業務附加到農網終端，實現“小便利、大民生”，農村終端整體形象得到有效提升。截至目前，全市現代終端占比達到24.99%，中小型客戶銷量占比達58.84%，客戶結構合理化調整初見成效。

心系“消費渠道”，天津市局（公司）探索建立以信息化為支撐的消費者營銷體系，精準滿足消費。打造面向消費者的流通品牌，積極探索應用全商品掃碼、移動化支付、會員制管理、大數據分析等現代經營方式，開展消費跟蹤，沉淀消費者數據，打造“津誠服務”消費者營銷服務平臺，面向全市卷煙消費市場推廣統一的消費會員體系。推動由卷煙批發企業向現代流通企業升級，推廣應用營銷“大數據”分析、構建市場監測體系、搭建消費者數據庫、運用商圈培育品牌等新方式新方法，優化業務流程、升級業務模式、形成業務閉環，推動營銷管理水平再上新臺階，為把握消費變化趨勢、驅動數據營銷提供有效支撐。扎實推進“我與客戶共成長”主題活動，充分發揮黨建引領、業務聯動的作用，累計走訪困難客戶140次、幫扶困難客戶75戶，24項共性問題得到妥善解決，填補營銷網絡空白點村落15個，新建農網現代零售終端575戶，切實將黨史學習教育成果轉化為攻堅克難、干事創業的具體行動。

（陳陽/文）

為更好地推進“我與客戶共成長”主題實踐活動，山東濱州無棣縣局（營銷部）近日組織客戶經理立足客戶實際，細化服務措施，為客戶解決實際困難。圖為該縣局（營銷部）客戶經理朱樹峰（右）在海豐街道辦事處付家村幫零售客戶徐濤通過直播銷售手工藝品。姚樹奎攝

河南三門峽市局（公司）：共繪客我成長同心圓

2021年以來，河南省三門峽市煙草專賣局（公司）持續推動營銷數字化轉型，為“我與客戶共成長”注入“催化劑”。他們完善卷煙供需動態平衡機制，建立動態平衡導航圖、動態交互圖表和業務儀表板，適時監控目標、校準方向、糾正偏差，分時段精準調控市場狀態、銷售節奏和結構水平，保持了卷煙經營導向明確、平穩有序，實現了市場調控有力。

功以才成，業以廣才。三門峽市局（公司）本著“培訓為先、課題帶動、全員提升”的思路，強化隊伍賦能，激活“我與客戶共成長”主題活動動力源。

他們始終把營銷策略、營銷藝術、營銷技巧等作為全體營銷人員的真本領，持續推進營銷隊伍賦能，邀請行業知名講師，圍繞數據分析、終端建設、客戶服務等內容，舉辦營銷技能提升培訓班，解讀最新政策，把脈發展趨勢，更新知識儲備。通過創新開展“精彩五分鐘”“智慧大課堂”“體驗大分享”“我是培訓師”等活動，著力培養卷煙營銷工匠，不斷提高營銷人員實戰能力。

三門峽市局（公司）注重打造營銷優秀人才成長環境，不斷完善考核獎懲機制，激發隊伍建設新動力，從重點工作、市場基礎、工作成效入手，構建考核體系，激勵先進、鞭策后進，調動營銷人員的積極性、主動性和創造力。定期舉辦營銷技能競賽，開展優秀客戶經理和優秀營銷管理人員評比，營造學習先進、爭當模范的氛圍，形成“比學趕幫超”的隊伍賦能新局面。

另外，三門峽市局（公司）全面加強客我關系維護，以“穩價格、提贏利”為載體，為零售客戶量身打造贏利分析建議書；大力開展集中培訓、直播課堂、客戶拜訪，把行業政策、投放策略、經營“寶典”、個性化服務送到零售客戶手中；幫助零售客戶轉變經營觀念，改善經營方式，提升贏利能力；加大誠信體系建設，維護消費者權益……目前，三門峽卷煙市場的零售客戶贏利水平不斷提升，誠信經營蔚然成風，客戶服務隊伍“能說、會講、個性對接”的能力普遍提高，營商環境更加美好。

從零售客戶最關心的問題出發，三門峽市局（公司）將一樁樁群眾“急難愁盼”煩心事，變成了一件件服務零售客戶的暖心事。針對農村客戶存款不便的問題，他們將訂煙時間由當天上午8點調整至前一天下午兩點，為存繳款留足時間；依托誠信互助小組建立“事件用煙聯系點”，快速響應消費者需求，打通了服務消費者“最后一公里”；針對部分零售客戶經營資金周轉困難，積極協調金融機構，幫助467戶客戶辦理了借記卡、小額貸款，解決了燃眉之急。

（李建平 車蔚/文）

浙江龍游縣局（分公司）：助力農網客戶成長

2021年，浙江省龍游縣煙草專賣局（分公司）以開展“我與客戶共成長”主題活動為契機，推進紅色幫扶、數據指導，持續為農網賦能。

“小劉，現在我用手機訂貨沒問題啦！”前不久，盲人零售客戶魯建浩感激地對客戶經理劉利洪說道。魯建浩有視覺障礙，得知要用手機訂貨時，表現出了強烈的抵觸情緒。劉利洪跑了好幾趟，終于說動魯建浩進行一下嘗試。由于魯建浩只能借助讀屏功能“聽”手機，劉利洪就把手機界面轉化為語音，逐一講解訂貨系統的板塊，幫他反復確認每個按鍵的位置，在腦海中形成訂貨系統框架，熟悉點擊順序和步驟，終于順利用上了新系統。

隨著“互聯網+”模式落地，線上訂貨方便了大多數零售客戶，但也給像魯建浩這樣的部分客戶帶來了“麻煩”。客戶經理們堅持“一個都不能少”，上門一對一、手把手指導，實現了全覆蓋。

除了將“數據掃盲”作為農網服務重點，客戶經理們還將服務送到茶山、梨園、藍莓園區……為農網客戶化解作物搶收難題。同時傳授農網客戶直播帶貨技巧，拓展產品銷路。

2021年以來，龍游縣局（分公司）發揮“黨員示范崗”“青年突擊隊”作用，把農網客戶反映的“問題清單”變為“履職清單”，一件不能落，開展志愿服務20余次，解決了一批農網客戶的“急愁難盼”問題。下一步，他們將繼續與客戶“共成長”，把實事、好事辦到客戶心頭，以實干實績促發展、開新局。

（樓小露、劉沁/文）