新年新氣象，新年新作為，2023年春節(jié)過后，河南煙草商業(yè)各基層單位，聚焦零售客戶的“急難愁盼”，關(guān)注日常經(jīng)營(yíng)的“細(xì)微小事”，迅速投入工作狀態(tài)，將服務(wù)暖到客戶的心坎上。

2月2日上午，平頂山葉縣煙草分公司客戶服務(wù)部主任羅許乾來到王中偉店中，仔細(xì)詢問春節(jié)生意情況和經(jīng)營(yíng)難題，并一一記錄，這是他節(jié)后上班的第五次市場(chǎng)走訪。

“新的一年，我們要不斷提高客戶服務(wù)水平，全力為客戶經(jīng)營(yíng)排憂解難，維系良好客我關(guān)系。”羅許乾說。

為確保零售客戶節(jié)后經(jīng)營(yíng)狀態(tài)良好，葉縣分公司以基層卷煙市場(chǎng)部為單位成立了八個(gè)客戶服務(wù)小組，開展為期一個(gè)月的“大調(diào)查、大走訪、大服務(wù)”主題活動(dòng)，通過調(diào)查摸排市場(chǎng)情況，了解節(jié)后零售客戶經(jīng)營(yíng)狀況和困難，開展精準(zhǔn)服務(wù)指導(dǎo)，真心為零售客戶解難事、辦實(shí)事。

“煙草公司這么用心地幫我解決了后顧之憂，以后我就可以安心經(jīng)營(yíng)了。”位于葉縣長(zhǎng)途汽車站旁的車站超市老板王石安開心地說。

王石安由于節(jié)前備貨量較大，占?jí)毫速Y金，內(nèi)心憂慮重重。客戶服務(wù)小組人員在走訪調(diào)查中了解到這一情況后，結(jié)合店鋪經(jīng)營(yíng)實(shí)際狀況，開展針對(duì)性服務(wù)指導(dǎo)。

考慮到王石安的店鋪在車站附近，節(jié)后正是外出務(wù)工人口待返程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，為抓住這有利時(shí)機(jī)，他們連續(xù)多天到店指導(dǎo)，不僅對(duì)重點(diǎn)品牌做好柜臺(tái)形象展示，更耐心講解品牌文化知識(shí)，傳授營(yíng)銷技巧。

經(jīng)過幾天的共同努力，積壓的卷煙消化過半，王石安緊鎖的眉頭舒展開來。

“王老板，上次給你補(bǔ)齊的價(jià)簽，你這可丟得差不多了啊，怎么回事啊？”

“李經(jīng)理，你不知道，有時(shí)候顧客多，那忙起來真顧不上，價(jià)簽隨手一擺，再找就找不到了。”位于焦作市中站區(qū)解放西路的零售戶王歡，正向焦作城區(qū)煙草分公司客戶經(jīng)理李志華講述著自己經(jīng)營(yíng)中遇到的小麻煩。

“有一次顧客來買煙，剛好趕上店內(nèi)生意多，手忙腳亂的，顧客要的又是新品煙，不常賣，王歡一下子想不起來煙的價(jià)格，也顧不上去查，就按照記憶中的價(jià)格賣了出去，等閑下來仔細(xì)一查，才發(fā)現(xiàn)這一單記錯(cuò)價(jià)格賣少了。”

不要小看這一張小小的價(jià)簽，為了讓它“站好崗”“履好職”，不再輕易“走丟”，李志華可謂是絞盡腦汁。他在走訪商戶的過程中不斷地觀察、思考、實(shí)踐。都說“留心處處皆學(xué)問”，一次日常拜訪中，他偶然發(fā)現(xiàn)商戶用皮筋把一個(gè)手寫的價(jià)簽繃在一盒筆上，就上前詢問緣由。

原來商戶總是記不住價(jià)格，寫在包裝盒上又影響銷售，就隨手拿了皮筋把價(jià)格卡繃了上去。這一舉動(dòng)給了李志華啟發(fā)，同樣的方式是不是也可以在卷煙價(jià)簽上實(shí)踐呢？

他隨手拿了一盒煙，將打好的價(jià)簽用皮筋繃在煙盒上，大小寬窄剛剛好，不用粘貼、不會(huì)掉、易更換、無遮擋、不占地方，完美地解決了之前的所有難題。

“李經(jīng)理，你別說，這個(gè)辦法還真不錯(cuò)，我們周圍幾家店在一起討論，都覺得用這皮筋一取一繃，可方便，而且柜臺(tái)整齊多了，再也不用操心記價(jià)格了，省心也省勁兒……”王歡高興地說。

“今年外地返鄉(xiāng)人員非常多，各種商品都銷售得很快。真是感謝咱客戶經(jīng)理對(duì)我的指導(dǎo)，讓我過了個(gè)發(fā)財(cái)?shù)拇汗?jié)啊！”調(diào)研中，零售客戶激動(dòng)地說。

許昌禹州煙草分公司客戶經(jīng)理通過實(shí)地走訪零售客戶，全面了解節(jié)后社會(huì)庫存和客戶需求，對(duì)部分終端客戶通過查看金葉客掃碼系統(tǒng)，對(duì)客戶的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研判，全面分析市場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)。

“營(yíng)銷的基礎(chǔ)是服務(wù)，大家在日常工作中要樹立‘以人為本，服務(wù)至上’的服務(wù)觀，視客戶為朋友，多換位思考，多為客戶著想，這樣才能為他們提供優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)。”客戶服務(wù)部主任夏延偉講到。

今年，禹州分公司致力于引導(dǎo)零售客戶轉(zhuǎn)變思維方式，拓寬經(jīng)營(yíng)思路，指導(dǎo)客戶把握節(jié)后消費(fèi)者的消費(fèi)心理，通過開展訂貨指導(dǎo)、提升店鋪形象以及協(xié)助解決訂貨資金周轉(zhuǎn)等問題，及時(shí)幫助零售戶克服經(jīng)營(yíng)中的短板，想客戶之所想，急客戶之所急，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平。

“您來了”。正在柜臺(tái)里忙碌的沙春霞，一眼就認(rèn)出了第一個(gè)走進(jìn)來的人，連忙熱情地打招呼。鄭州西城煙草分公司主要負(fù)責(zé)人張凌宇放下手中的慰問品，兩只手緊緊地握在了一起。

“我從小因?yàn)樯眢w原因長(zhǎng)期拄拐，2000年又因?yàn)榧彝プ児适ルp親，生活毫無著落的時(shí)候，是煙草公司及時(shí)為我辦理了煙草專賣零售許可證，我才有了經(jīng)濟(jì)來源。”

沙春霞說：“因?yàn)樾袆?dòng)不便，店鋪的卷煙陳列、配送、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、許可證延續(xù)什么的都是煙草公司上門辦理。為了能讓我多掙幾個(gè)錢，前后三次幫我裝修裝飾店面，多次上門手把手指導(dǎo)我卷煙營(yíng)銷技巧，還將我列為首批配備、開通金葉通云POS掃碼系統(tǒng)的商戶”。

“我這個(gè)小店現(xiàn)在能成這樣全靠煙草公司的幫助，這一幫就是20多年，從不間斷還特別及時(shí)。”

說著指著墻上的一整面照片，如數(shù)家珍逐逐張介紹起來：“這是我2002年作為商戶參加演講比賽；這是2016年為小店裝修翻新的照片；這張是客戶經(jīng)理來店里幫我陳列卷煙打掃衛(wèi)生……”說著說著沙大姐眼眶濕潤(rùn)了。