煙草在線專稿　　無(wú)論是知名的大企業(yè)還是小本經(jīng)營(yíng)者，他們與營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象之間最講究和最重視的就是誠(chéng)信關(guān)系的建立，這是彼此視若珍寶和維系良好關(guān)系的營(yíng)銷信條。卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)盡管具有極強(qiáng)的壟斷性，但是其作為以營(yíng)銷服務(wù)為主的企業(yè)主體，其也是通過(guò)參與市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)發(fā)展。因此，開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)也需要以誠(chéng)信為基礎(chǔ)。可以說(shuō)，誠(chéng)信是企業(yè)以及營(yíng)銷人員與廣大卷煙零售業(yè)戶之間構(gòu)建交流互動(dòng)平臺(tái)的前提，也是樹立企業(yè)良好形象和促進(jìn)整個(gè)煙草企業(yè)走市場(chǎng)化道路的必勝“法寶”。

　　卷煙營(yíng)銷服務(wù)誠(chéng)信不足的主要表現(xiàn)

　　眾所周知，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)采取的是“網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、一庫(kù)式配送”的新型營(yíng)銷模式，其主要表現(xiàn)為人力資源與電子技術(shù)相結(jié)合，營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電子化程度相對(duì)較高。但是，由于卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)具有較強(qiáng)的壟斷性，其在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)期形成的行政式管理思想和做法依然存在。這些不利因素的存在直接對(duì)企業(yè)誠(chéng)信營(yíng)銷、誠(chéng)信服務(wù)產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。

　　1、誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)建設(shè)缺少“軟環(huán)境”。誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的開展不僅需要從機(jī)制與制度的層面來(lái)加強(qiáng)建設(shè)，同時(shí)，還要從轉(zhuǎn)變營(yíng)銷服務(wù)主體思想觀念、培育營(yíng)銷人員服務(wù)積極性、加強(qiáng)與服務(wù)終端之間的聯(lián)系、進(jìn)一步增進(jìn)企業(yè)及營(yíng)銷人員與業(yè)戶之間的感情等層面入手，不斷優(yōu)化誠(chéng)信建設(shè)的軟環(huán)境。但是就卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)目前誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)的實(shí)際來(lái)看，存在著較多的問(wèn)題與缺陷，嚴(yán)重影響和制約了企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)活動(dòng)的深入發(fā)展。

　　一方面，服務(wù)主體之間觀念上存在著不對(duì)等現(xiàn)象。煙草行業(yè)所具有的特殊性，其都是采取行政式的營(yíng)銷及管理模式。多年以來(lái)，在個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及營(yíng)銷人員頭腦中形成較為主觀的、不對(duì)等的營(yíng)銷思想，其片面地認(rèn)為，無(wú)論是卷煙零售市場(chǎng)管理，還是卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)都有高于零售業(yè)戶的地位和權(quán)限，業(yè)戶只能被動(dòng)地接受企業(yè)的安排和要求。受這種理念的影響，導(dǎo)致卷煙營(yíng)銷服務(wù)誠(chéng)信意識(shí)相對(duì)較弱。實(shí)際上，這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，就卷煙營(yíng)銷服務(wù)而言，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及營(yíng)銷人員與卷煙零售業(yè)戶之間是平等的市場(chǎng)營(yíng)銷主體關(guān)系。這就要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立真正的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)理念，與業(yè)戶之間構(gòu)建更為和諧的、順暢的服務(wù)關(guān)系。

　　另一方面，缺少誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)的氛圍。個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)和營(yíng)銷人員對(duì)加強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)認(rèn)識(shí)不到位，在加強(qiáng)營(yíng)銷人員教育與做好宣傳工作等方面缺乏力度。其一味地將工作的重點(diǎn)大多集中在了完成全年銷售任務(wù)上，過(guò)多的硬性要求卷煙零售業(yè)戶接受企業(yè)銷售規(guī)定和要求。這種情況下，使得整個(gè)誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)缺少必要的氛圍，影響到了誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)開展的質(zhì)量和效果。

　　2、營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)與誠(chéng)信要求存在“偏差”。我們知道，由于企業(yè)營(yíng)銷人員承擔(dān)著卷煙銷售任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，這無(wú)形中增加了營(yíng)銷人員的勞動(dòng)強(qiáng)度和思想壓力。這種情況下，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷人員在開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)，通常會(huì)將工作的著眼點(diǎn)與落腳點(diǎn)放在如何更好更快地推進(jìn)卷煙銷售進(jìn)度上，其圍繞著如何提高銷量和結(jié)構(gòu)這個(gè)中心任務(wù)來(lái)開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。個(gè)別營(yíng)銷人員在實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)措施時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“走樣”現(xiàn)象，與誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)的要求有所偏差。特別是其在傳遞企業(yè)規(guī)定和要求方面，實(shí)施了超出自身職權(quán)范圍的作法，以硬性要求、語(yǔ)言警告、責(zé)令整改等專賣人員才具有的職能來(lái)要求業(yè)戶增加自身庫(kù)存和上柜率。個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷人員的這種不合規(guī)定的做法令卷煙零售業(yè)戶難以接受和認(rèn)可，更有甚者，使其對(duì)企業(yè)以及營(yíng)銷人員的誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)生置疑。

　　3、誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)缺少健全的保障機(jī)制。一直以來(lái)，個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)缺少切實(shí)可行的誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制和制度，沒(méi)有明確卷煙營(yíng)銷人員誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)的具體要求。實(shí)際上，誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)絕不是無(wú)序的，更不是隨意和主觀化的。其也需要有一定的機(jī)制與制度來(lái)對(duì)卷煙營(yíng)銷人員開展的誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)加以規(guī)范。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)評(píng)估與檢驗(yàn)誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效果沒(méi)有具體的標(biāo)準(zhǔn)，既無(wú)法進(jìn)一步激勵(lì)卷煙營(yíng)銷人員開展誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)的積極性，也無(wú)法制約與規(guī)范卷煙營(yíng)銷人員的誠(chéng)信營(yíng)銷行為，更無(wú)法客觀動(dòng)態(tài)的調(diào)整卷煙營(yíng)銷人員在誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)方面出現(xiàn)的偏差和不足。

　　加強(qiáng)營(yíng)銷人員誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)的幾點(diǎn)要求

　　樹立誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)理念，細(xì)化誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容對(duì)于整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)優(yōu)質(zhì)高效開展具有意義，能夠切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷人員的服務(wù)觀念，進(jìn)一步拉近企業(yè)與營(yíng)銷服務(wù)終端之間的關(guān)系。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持注重實(shí)效、突出重點(diǎn)、做實(shí)做細(xì)的原則，將加強(qiáng)誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)來(lái)開展。

　　首先，誠(chéng)信應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)體現(xiàn)在營(yíng)銷人員為業(yè)戶指導(dǎo)上。

　　卷煙營(yíng)銷人員必須正確對(duì)待和服務(wù)好轄區(qū)內(nèi)的每個(gè)卷煙零售業(yè)戶，通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)高效的營(yíng)銷服務(wù)手段來(lái)贏得業(yè)戶的認(rèn)可和支持。從而，更好地完成卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)下達(dá)的營(yíng)銷任務(wù)。個(gè)別卷煙營(yíng)銷人員必須杜絕推諉、拖拉和等靠思想，積極主動(dòng)地為卷煙零售業(yè)戶當(dāng)好“參謀”和“智囊”，本著求真求實(shí)的原則，從零售業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和實(shí)際出發(fā)，不斷細(xì)化和實(shí)化自身的工作措施和手段，真正為其提供營(yíng)銷成本核算、品牌選擇指導(dǎo)、庫(kù)存策略調(diào)整等方面的服務(wù)活動(dòng)。營(yíng)銷人員在幫助和指導(dǎo)業(yè)戶過(guò)程中應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)走過(guò)場(chǎng)、走形式等現(xiàn)象，更不能出現(xiàn)為了獲取自身的利益而損害卷煙零售業(yè)戶的行為。

　　其次，誠(chéng)信應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)體現(xiàn)在為業(yè)戶解決難題上。

　　卷煙零售業(yè)戶在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中時(shí)常會(huì)遇到各種各樣的經(jīng)營(yíng)難題，這就需要卷煙營(yíng)銷人員為其能夠提供必要的幫助和有效的指導(dǎo)。特別是卷煙零售業(yè)戶遇到的涉及到訂貨、品牌以及經(jīng)營(yíng)方面的困難和問(wèn)題，其最希望能夠得到煙草企業(yè)以及營(yíng)銷人員的全力幫助。這種情況下，如果營(yíng)銷人員對(duì)此置之不理的話，必然使得業(yè)戶產(chǎn)生更多置疑，不利于誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)的深入開展。卷煙營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，能夠深入到卷煙零售業(yè)戶當(dāng)中去，就業(yè)戶在卷煙品牌、訂貨以及庫(kù)存調(diào)整等方面遇到的難題給予有效的幫助和解決。同時(shí)，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)還可以通過(guò)設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)、咨詢電話以及發(fā)放聯(lián)系卡等形式，將營(yíng)銷人員的信息和職責(zé)向卷煙零售業(yè)戶進(jìn)行公示，以此來(lái)進(jìn)一步方便卷煙零售業(yè)戶隨時(shí)進(jìn)行咨詢和提問(wèn)自身遇到的各類難題。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，為卷煙零售業(yè)戶解決各類難題也是誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)的一種具體表現(xiàn)，既反映了營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)能力和工作水平，也是衡量卷煙營(yíng)銷人員敬業(yè)精神和工作態(tài)度的重要內(nèi)容。

　　第三，誠(chéng)信應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)體現(xiàn)在為業(yè)戶提供服務(wù)上。

　　我們知道，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及卷煙營(yíng)銷人員轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售業(yè)戶受到諸多客觀因素的影響和制約，其在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的情況也千差萬(wàn)別，各不相同，經(jīng)常會(huì)需要卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)或營(yíng)銷人員提供各類有效的服務(wù)活動(dòng)。從而，進(jìn)一步滿足其卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的要求。特別是地處比較偏遠(yuǎn)，交通比較閉塞，經(jīng)營(yíng)條件極為不便的農(nóng)村卷煙零售業(yè)戶以及老弱病殘一類的弱勢(shì)群體或貧困經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常會(huì)遇到存款難、訂貨難、出行難和經(jīng)營(yíng)難等問(wèn)題，無(wú)法確保整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)能夠正常開展。這種情況下，更需要卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及營(yíng)銷人員為其提供更多的幫助和服務(wù)支持。一些有經(jīng)驗(yàn)的卷煙營(yíng)銷人員都有自己的工作方式和營(yíng)銷手段，其通常會(huì)采取電話聯(lián)系、入戶服務(wù)等有效措施和手段與轄區(qū)內(nèi)卷煙零售業(yè)戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解和掌握業(yè)戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。特別是在業(yè)戶遇到出行不方便或者就卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)遇到的難題向企尋求幫助時(shí)，卷煙營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)的為其提供代存煙款、反饋信息、傳遞政策、做好咨詢以及解難答疑等方面的服務(wù)活動(dòng)。只有這樣，才能真正贏得廣大卷煙零售業(yè)戶的支持和認(rèn)可，也符合“卷煙上水平”戰(zhàn)略的要求。有利于推動(dòng)整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)向縱深發(fā)展。

　　第四，誠(chéng)信應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)體現(xiàn)在營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)變觀念上。

　　卷煙營(yíng)銷人員的思想認(rèn)識(shí)如何直接影響到誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量和效果，營(yíng)銷人員只有端正工作態(tài)度，樹立誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)觀念，才能真正取得誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)的預(yù)期成效。因此，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從轉(zhuǎn)變營(yíng)銷人員思想觀念入手，通過(guò)加大宣傳力度，完善各項(xiàng)機(jī)制與制度，營(yíng)造良好氛圍等形式，進(jìn)一步強(qiáng)化卷煙營(yíng)銷人員的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，使其能夠深刻認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于拉近企業(yè)與卷煙零售終端之間距離、促進(jìn)企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的重要性。從而，使其在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，能夠自覺(jué)的、主動(dòng)的實(shí)施更具誠(chéng)信意識(shí)的工作措施和手段。

　　總之，加強(qiáng)和實(shí)施誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于樹立企業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)意義重大，作用明顯。這就要求卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)絕不能將誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)“弱化”、“虛化”，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大營(yíng)銷人員誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)力度，不斷細(xì)化和豐富誠(chéng)信營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)完善誠(chéng)信服務(wù)機(jī)制。從而，使之真正為卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)作用。