煙草在線專稿　　無論是知名的大企業還是小本經營者，他們與營銷服務對象之間最講究和最重視的就是誠信關系的建立，這是彼此視若珍寶和維系良好關系的營銷信條。卷煙經營企業盡管具有極強的壟斷性，但是其作為以營銷服務為主的企業主體，其也是通過參與市場營銷和市場競爭實現自身的經濟效益和企業發展。因此，開展卷煙營銷服務活動也需要以誠信為基礎。可以說，誠信是企業以及營銷人員與廣大卷煙零售業戶之間構建交流互動平臺的前提，也是樹立企業良好形象和促進整個煙草企業走市場化道路的必勝“法寶”。

　　卷煙營銷服務誠信不足的主要表現

　　眾所周知，卷煙經營企業開展的卷煙營銷服務活動采取的是“網上訂貨、電子結算、一庫式配送”的新型營銷模式，其主要表現為人力資源與電子技術相結合，營銷服務網絡電子化程度相對較高。但是，由于卷煙經營企業具有較強的壟斷性，其在計劃經濟體制時期形成的行政式管理思想和做法依然存在。這些不利因素的存在直接對企業誠信營銷、誠信服務產生較大的負面影響。

　　1、誠信營銷服務建設缺少“軟環境”。誠信營銷服務活動的開展不僅需要從機制與制度的層面來加強建設，同時，還要從轉變營銷服務主體思想觀念、培育營銷人員服務積極性、加強與服務終端之間的聯系、進一步增進企業及營銷人員與業戶之間的感情等層面入手，不斷優化誠信建設的軟環境。但是就卷煙經營企業目前誠信服務建設的實際來看，存在著較多的問題與缺陷，嚴重影響和制約了企業誠信服務建設活動的深入發展。

　　一方面，服務主體之間觀念上存在著不對等現象。煙草行業所具有的特殊性，其都是采取行政式的營銷及管理模式。多年以來，在個別卷煙經營企業以及營銷人員頭腦中形成較為主觀的、不對等的營銷思想，其片面地認為，無論是卷煙零售市場管理，還是卷煙營銷服務活動，卷煙經營企業都有高于零售業戶的地位和權限，業戶只能被動地接受企業的安排和要求。受這種理念的影響，導致卷煙營銷服務誠信意識相對較弱。實際上，這種認識是錯誤的，就卷煙營銷服務而言，卷煙經營企業以及營銷人員與卷煙零售業戶之間是平等的市場營銷主體關系。這就要求企業應當樹立真正的市場營銷服務理念，與業戶之間構建更為和諧的、順暢的服務關系。

　　另一方面，缺少誠信營銷服務的氛圍。個別卷煙經營企業和營銷人員對加強誠信服務建設認識不到位，在加強營銷人員教育與做好宣傳工作等方面缺乏力度。其一味地將工作的重點大多集中在了完成全年銷售任務上，過多的硬性要求卷煙零售業戶接受企業銷售規定和要求。這種情況下，使得整個誠信營銷服務缺少必要的氛圍，影響到了誠信營銷服務活動開展的質量和效果。

　　2、營銷服務活動與誠信要求存在“偏差”。我們知道，由于企業營銷人員承擔著卷煙銷售任務和經濟指標，這無形中增加了營銷人員的勞動強度和思想壓力。這種情況下，卷煙經營企業營銷人員在開展營銷服務活動時，通常會將工作的著眼點與落腳點放在如何更好更快地推進卷煙銷售進度上，其圍繞著如何提高銷量和結構這個中心任務來開展卷煙營銷服務活動。個別營銷人員在實施營銷服務措施時，會出現“走樣”現象，與誠信營銷服務的要求有所偏差。特別是其在傳遞企業規定和要求方面，實施了超出自身職權范圍的作法，以硬性要求、語言警告、責令整改等專賣人員才具有的職能來要求業戶增加自身庫存和上柜率。個別卷煙經營企業營銷人員的這種不合規定的做法令卷煙零售業戶難以接受和認可，更有甚者，使其對企業以及營銷人員的誠信營銷服務產生置疑。

　　3、誠信營銷服務缺少健全的保障機制。一直以來，個別卷煙經營企業缺少切實可行的誠信營銷服務機制和制度，沒有明確卷煙營銷人員誠信營銷服務的具體要求。實際上，誠信營銷服務絕不是無序的，更不是隨意和主觀化的。其也需要有一定的機制與制度來對卷煙營銷人員開展的誠信營銷服務活動加以規范。從這個角度來說，卷煙經營企業評估與檢驗誠信營銷服務質量和效果沒有具體的標準，既無法進一步激勵卷煙營銷人員開展誠信營銷服務的積極性，也無法制約與規范卷煙營銷人員的誠信營銷行為，更無法客觀動態的調整卷煙營銷人員在誠信營銷服務方面出現的偏差和不足。

　　加強營銷人員誠信營銷服務的幾點要求

　　樹立誠信營銷服務理念，細化誠信營銷服務內容對于整個卷煙營銷服務活動優質高效開展具有意義，能夠切實轉變營銷人員的服務觀念，進一步拉近企業與營銷服務終端之間的關系。從這個角度來說，卷煙經營企業應當堅持注重實效、突出重點、做實做細的原則，將加強誠信營銷服務作為一項重點工作任務來開展。

　　首先，誠信應當重點體現在營銷人員為業戶指導上。

　　卷煙營銷人員必須正確對待和服務好轄區內的每個卷煙零售業戶，通過實施優質高效的營銷服務手段來贏得業戶的認可和支持。從而，更好地完成卷煙經營企業下達的營銷任務。個別卷煙營銷人員必須杜絕推諉、拖拉和等靠思想，積極主動地為卷煙零售業戶當好“參謀”和“智囊”，本著求真求實的原則，從零售業戶的經營現狀和實際出發，不斷細化和實化自身的工作措施和手段，真正為其提供營銷成本核算、品牌選擇指導、庫存策略調整等方面的服務活動。營銷人員在幫助和指導業戶過程中應當避免出現走過場、走形式等現象，更不能出現為了獲取自身的利益而損害卷煙零售業戶的行為。

　　其次，誠信應當重點體現在為業戶解決難題上。

　　卷煙零售業戶在卷煙經營過程中時常會遇到各種各樣的經營難題，這就需要卷煙營銷人員為其能夠提供必要的幫助和有效的指導。特別是卷煙零售業戶遇到的涉及到訂貨、品牌以及經營方面的困難和問題，其最希望能夠得到煙草企業以及營銷人員的全力幫助。這種情況下，如果營銷人員對此置之不理的話，必然使得業戶產生更多置疑，不利于誠信營銷服務的深入開展。卷煙營銷人員應當強化自身的誠信服務意識，能夠深入到卷煙零售業戶當中去，就業戶在卷煙品牌、訂貨以及庫存調整等方面遇到的難題給予有效的幫助和解決。同時，卷煙經營企業還可以通過設立咨詢服務臺、咨詢電話以及發放聯系卡等形式，將營銷人員的信息和職責向卷煙零售業戶進行公示，以此來進一步方便卷煙零售業戶隨時進行咨詢和提問自身遇到的各類難題。從這個角度來說，為卷煙零售業戶解決各類難題也是誠信營銷服務的一種具體表現，既反映了營銷人員的業務能力和工作水平，也是衡量卷煙營銷人員敬業精神和工作態度的重要內容。

　　第三，誠信應當重點體現在為業戶提供服務上。

　　我們知道，卷煙經營企業以及卷煙營銷人員轄區內的卷煙零售業戶受到諸多客觀因素的影響和制約，其在經營過程中遇到的情況也千差萬別，各不相同，經常會需要卷煙經營企業或營銷人員提供各類有效的服務活動。從而，進一步滿足其卷煙經營活動的要求。特別是地處比較偏遠，交通比較閉塞，經營條件極為不便的農村卷煙零售業戶以及老弱病殘一類的弱勢群體或貧困經營者經常會遇到存款難、訂貨難、出行難和經營難等問題，無法確保整個營銷活動能夠正常開展。這種情況下，更需要卷煙經營企業以及營銷人員為其提供更多的幫助和服務支持。一些有經驗的卷煙營銷人員都有自己的工作方式和營銷手段，其通常會采取電話聯系、入戶服務等有效措施和手段與轄區內卷煙零售業戶保持密切聯系，及時了解和掌握業戶經營動態。特別是在業戶遇到出行不方便或者就卷煙經營活動遇到的難題向企尋求幫助時，卷煙營銷人員應當積極主動的為其提供代存煙款、反饋信息、傳遞政策、做好咨詢以及解難答疑等方面的服務活動。只有這樣，才能真正贏得廣大卷煙零售業戶的支持和認可，也符合“卷煙上水平”戰略的要求。有利于推動整個卷煙營銷服務活動向縱深發展。

　　第四，誠信應當重點體現在營銷人員轉變觀念上。

　　卷煙營銷人員的思想認識如何直接影響到誠信營銷服務的質量和效果，營銷人員只有端正工作態度，樹立誠信營銷服務觀念，才能真正取得誠信營銷服務的預期成效。因此，卷煙經營企業應當從轉變營銷人員思想觀念入手，通過加大宣傳力度，完善各項機制與制度，營造良好氛圍等形式，進一步強化卷煙營銷人員的誠信服務意識，使其能夠深刻認識到誠信營銷服務對于拉近企業與卷煙零售終端之間距離、促進企業協調發展的重要性。從而，使其在開展卷煙營銷服務過程中，能夠自覺的、主動的實施更具誠信意識的工作措施和手段。

　　總之，加強和實施誠信營銷服務對于樹立企業形象，提升服務質量來說意義重大，作用明顯。這就要求卷煙經營企業絕不能將誠信營銷服務“弱化”、“虛化”，應當進一步加大營銷人員誠信營銷服務力度，不斷細化和豐富誠信營銷服務內容，切實完善誠信服務機制。從而，使之真正為卷煙經營企業的發展起到推動作用。