煙草在線專稿　　從某種意義上來說，投訴的產生源于工作制度方面的缺陷，在具體的處理中，不僅要及時解決個案投訴，有效維護投訴對象權益，更要從中反思，對其總結分析，查找問題的根源，盡量從制度規范層面予以解決，避免投訴處理“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的弊端，實現投訴效能處理的最大化。因此，建立一套簡潔、高效的業務銜接協調制度是化解矛盾的關鍵。

　　健全機制，順暢投訴處理流程

　　只有健全機制，才能快速響應投訴對象的訴求，使問題在“萌芽狀態”得以解決。

　　設立專門的投訴管理部門。設立“投訴服務中心”，配備專門人員，專職對舉報、投訴以及反饋情況做好指引、受理、承辦、轉辦、協辦和反饋工作，為廣大卷煙零售戶提供服務。

　　廣泛設立投訴渠道。除“12313”呼叫電話外，省局網站和市局子站全面設置“投訴信箱”。同時在政務服務中心設置服務崗，面對面受理卷煙零售戶投訴，并在政務服務中心設置“煙草服務投訴信箱”，為廣大卷煙零售戶投訴渠道大開方便之門。

　　規范統一投訴處理流程。建立健全《投訴管理辦法》等規范要求，統一從簡設計“服務投訴”單，詳細記錄投訴處理全過程信息。通過制定工作規范，在省、市兩級由專人扎口受理各渠道接受的投訴，按相關規定在相關時限決定是否受理，并根據投訴對象和投訴事項進行分類處理。

　　建設信息化傳遞平臺。依托內、外網信息平臺，將投訴全部錄入系統，實施跨部門、跨層級流轉，提高處理效率。同時，依托信息化系統固化每一個處理環節的具體時限要求，并實時告知投訴對象處理進度，確保每一起投訴受理及時、調查及時、處理及時、反饋及時，實現投訴閉環管理。

　　加強管理，實現投訴實時監控

　　投訴渠道能不能有效發揮作用，對投訴對象投訴的處理實行監控是關鍵。

　　提高受理層級。對投訴對象投訴縣（市）級煙草部門及其工作人員的，全部由省級受理，確保投訴由上級煙草部門處理，并實施嚴格為投訴人保密制度，確保處理的公正性。　

　　省局全面監控。不論投訴對象通過什么渠道投訴，都在省局網站管理后臺全面反映，省局可以清楚地了解全省投訴情況。在任何一個環節發生超時或者延誤，省局可以進行提醒或警告，實施節點控制。下級煙草部門處理不力，或者答復不妥的，省局直接進行干預，從而帶動投訴處理效率大幅提高。

　　強化數據統計。通過網站管理后臺自帶的數據統計功能，省局可以及時了解某一段時間內全省各地集中出現的問題，采取有效應對措施，同時解決了手工記錄投訴臺賬問題，減輕工作人員的負擔。

　　實施跟蹤回訪。省局定期或不定期抽取部門投訴對象進行回訪，了解整改措施的落實情況，力求“件件有落實，事事有回音”。同時，在每一起投訴辦結5個工作日內，12313座席征詢投訴對象對投訴處理情況的意見建議，確保“案結事了”。

　　強化分析，推動投訴事項以點帶面解決

　　在認真對待每一個投訴、加快投訴辦理的同時，深挖溯源，分析投訴產生的深層次原因，完善制度，改進流程，避免投訴再發生。

　　加強投訴情況分析。建立分析報告制度，省局對每月12313受理的問題進行數據加工，認真分析投訴產生的原因，對各渠道受理的投訴進行匯總，形成《投訴情況分析》，說明解決方案或提出解決建議，找出投訴中隱藏的需求，提出有針對性的服務舉措。

　　有針對性地改進存在的問題。在深入分析投訴對象投訴原因的前提下，有針對性地采取措施解決。

　　樹立平等意識，妥善處理投訴，是尊重、實現、保障卷煙零售戶合法權益的基本前提。煙草部門一方面要公正對待、認真處理好每一起投訴，不偏私、不徇情，才能獲得廣大卷煙零售戶的認可。另一方面，煙草部門要善于挖掘投訴背后的深層次原因，從制度、流程方面著手解決，才能化“危”為“機”，真正實現“兩個至上”。

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