煙草在線專稿　　隨著“532　461”知名品牌戰(zhàn)略的不斷深入，促銷活動(dòng)日趨頻繁。一方面給零售客戶帶去實(shí)惠，另一方面也極易引發(fā)客戶抱怨。因此，促銷作為“雙刃劍”，必須得到強(qiáng)大的后臺(tái)服務(wù)支撐才能取得市場(chǎng)成效與客戶滿意。

　　近日，云和市場(chǎng)一位年邁的客戶手揣明細(xì)訂貨單，指著其中某規(guī)格卷煙訂貨量說：“訂這個(gè)煙，有一壺油，我來拿油”。

　　客戶經(jīng)理接過訂貨單疑惑的說：“這個(gè)規(guī)格卷煙并未開展促銷活動(dòng)，請(qǐng)問您哪里獲取的促銷信息”。

　　客戶說道：“電訂員說訂一條有一壺油，我才訂的，本來我要訂另外一種煙的”。

　　為確認(rèn)零售客戶提供信息的真實(shí)性，客戶經(jīng)理立即查詢客戶訂單，并調(diào)取電話錄音與客戶共同聽取，最終確認(rèn)確實(shí)為電訂員提供的促銷信息。為查明“假”促銷信息的來源，防止再產(chǎn)生誤訂投訴，客戶經(jīng)理通過OA通知進(jìn)行進(jìn)一步的查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)該規(guī)格卷煙的促銷信息確曾在OA平臺(tái)發(fā)布，但隨后已取消。正是由于信息交互傳遞的不通暢、不及時(shí)，使得促銷信息宣傳口徑不統(tǒng)一，出現(xiàn)失真狀況。

　　針對(duì)此情況，客戶經(jīng)理采取以下補(bǔ)救措施：

　　一是澄清事實(shí)，說明原因。客戶經(jīng)理向零售客戶陳述事情的始末原委，承認(rèn)為己方出錯(cuò)，對(duì)造成的不便表示歉意，尋求客戶的理解體諒。

　　二是提出方案，給予解決。客戶經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)有促銷物料情況，對(duì)誤訂的卷煙提出退貨與兌現(xiàn)促銷兩套解決方案，供零售客戶選擇。

　　三是控制范圍，追蹤自查。為避免同類投訴的產(chǎn)生，對(duì)當(dāng)日訂購(gòu)該規(guī)格卷煙的電話訂貨客戶進(jìn)行回訪，主動(dòng)澄清信息。采取一對(duì)一、面對(duì)面的解決方式，提醒零售客戶切勿口口相傳，不要向其它零售客戶傳遞促銷信息，防止事態(tài)擴(kuò)大。

　　四是傳遞信息，協(xié)同合作。及時(shí)將信息反饋相關(guān)部門，調(diào)整促銷宣傳口徑，從源頭杜絕“假”促銷信息流入客戶群體。一線各基層部門加強(qiáng)協(xié)同合作，確保信息傳遞順暢準(zhǔn)確。

　　投訴雖然得到圓滿的解決，但案例值得進(jìn)一步分析，從中應(yīng)該汲取經(jīng)驗(yàn)。在今后的工作中應(yīng)加強(qiáng)基層部門之間的信息溝通交流，只有統(tǒng)一行動(dòng)，才能真正形成合力。
　

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