煙草在線專稿　　現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)中普遍存在“二八”黃金定律，即在任何一組東西中，最重要的起決定性作用的只占其中一小部分，約20%；其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的、非決定性的。但在煙草專賣的特殊體制下，寬松的煙草專賣許可證準(zhǔn)入機(jī)制，使得“二八”黃金定律的特征正被逐漸弱化，服務(wù)資源趨于平均化，難以留住核心零售客戶。一旦專賣體制的保護(hù)取消，缺乏忠誠(chéng)度的客我關(guān)系將面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為保持客戶粘性，牢固的占據(jù)主流消費(fèi)渠道，必須優(yōu)化零售客戶結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)型服務(wù)機(jī)制，升級(jí)服務(wù)形式，調(diào)整發(fā)展方向。

　　一是變寬松的煙草專賣零售許可證準(zhǔn)入機(jī)制為適度嚴(yán)格。當(dāng)前煙草專賣零售許可證辦理對(duì)零售客戶的要求過(guò)于寬松籠絡(luò)，缺乏從個(gè)人素質(zhì)、店堂條件、銷售能力等方面進(jìn)行全方位系統(tǒng)的科學(xué)評(píng)價(jià)；相反在納入卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)后，卻對(duì)零售客戶提出其難以達(dá)到的電子商務(wù)、品牌培育、信息知曉、形象建設(shè)等方面的要求，從而造成無(wú)效服務(wù)。實(shí)際上，近年寬松的煙草專賣零售許可證管理制度更多的追求惠民便民、發(fā)展網(wǎng)絡(luò)的政治效果，而缺乏市場(chǎng)化的考量。但當(dāng)前過(guò)飽和的零售客戶數(shù)量，已經(jīng)對(duì)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)形成沖擊，對(duì)客我關(guān)系形成負(fù)面影響。筆者認(rèn)為應(yīng)重新開(kāi)展合理布局規(guī)劃，從嚴(yán)辦理煙草專賣零售許可證，清理整頓網(wǎng)絡(luò)內(nèi)不規(guī)范零售客戶，使得服務(wù)資源更多的流入投入到銷售能力強(qiáng)、發(fā)展?jié)摿Υ蟮牧闶劭蛻簟?/p>

　　二是從卷煙網(wǎng)絡(luò)向邊遠(yuǎn)山區(qū)延伸轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚍?wù)鏈終端延伸。近期中央再次提出城鎮(zhèn)化的發(fā)展要求，而城市化是每個(gè)國(guó)家發(fā)展的必經(jīng)之路。而就云和市場(chǎng)而言，“小縣大城”戰(zhàn)略與行政區(qū)劃調(diào)整，也使得邊遠(yuǎn)山區(qū)常住人口大量流失，遷移入城。未來(lái)農(nóng)村市場(chǎng)的發(fā)展空間將變得更加狹窄，而大集鎮(zhèn)與城區(qū)擴(kuò)張中出現(xiàn)的城郊結(jié)合部反而將是潛在的成長(zhǎng)區(qū)域。同時(shí)，零售客戶作為商人，始終堅(jiān)持利益最大化，只要正確處理卷煙貨源投放與市場(chǎng)價(jià)格之間的關(guān)系，零售客戶就將保持較高的忠誠(chéng)；相反，當(dāng)前急迫需要培養(yǎng)的是消費(fèi)理念，急需保留的是消費(fèi)者群體。因此，我們?cè)谡覝?zhǔn)未來(lái)的發(fā)展?jié)摿^(qū)域外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)卷煙流通渠道終端環(huán)節(jié)的影響力，增加與消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)，更多的關(guān)注與滿足消費(fèi)者的需求。2012年通過(guò)現(xiàn)代零售終端形象建設(shè)，使卷煙占據(jù)零售客戶外在與內(nèi)在的兩大重要位置：即突出陳列專區(qū)與銷售比重。未來(lái)應(yīng)繼續(xù)圍繞現(xiàn)代零售終端產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤的六大功能進(jìn)行更為深入的建設(shè)。而在現(xiàn)代零售終端建設(shè)與服務(wù)終端消費(fèi)者層面，都應(yīng)充分把握“二八”定律，全力抓20%的核心精英零售客戶與領(lǐng)袖消費(fèi)者。

　　三是從全覆蓋服務(wù)機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性專業(yè)服務(wù)機(jī)制。全覆蓋服務(wù)項(xiàng)目大多為日常的基礎(chǔ)服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)外溝通，展示企業(yè)形象的目的，例如客戶經(jīng)理明碼標(biāo)價(jià)、信息告知、應(yīng)急訂單、卷煙配送等。但個(gè)性專業(yè)的服務(wù)將是從每一個(gè)核心客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行定制服務(wù)，提供更為專業(yè)的意見(jiàn)建議，以此樹(shù)立服務(wù)的品牌與口碑。例如：對(duì)普通零售客戶提供電子結(jié)算服務(wù)，但對(duì)核心客戶可以提供免手續(xù)費(fèi)的跨行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上結(jié)算服務(wù)。對(duì)普通零售客戶安排普通的客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)，但對(duì)核心客戶安排服務(wù)精英進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)。

　　四是從通用常規(guī)服務(wù)形式升級(jí)為電子商務(wù)服務(wù)形式。單從當(dāng)前零售客戶群體的年齡結(jié)構(gòu)與文化程度結(jié)構(gòu)而言，卷煙銷售的電子商務(wù)服務(wù)發(fā)展仍需循序漸進(jìn)。就如網(wǎng)上訂貨不可能生硬的追求100%。但超前發(fā)展電子商務(wù)服務(wù)又是卷煙營(yíng)銷的必然選擇。因?yàn)殡娮由虅?wù)服務(wù)與常規(guī)服務(wù)相比，更容易使客戶具有習(xí)慣性與依賴性，從中更易培育客戶粘性。例如：當(dāng)前許多年輕人睡覺(jué)前不手機(jī)上網(wǎng)就難以入睡。或者說(shuō)長(zhǎng)期使用某一網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，將形成偏好，再使用其它服務(wù)時(shí)將感到不適用。因此，大力發(fā)展時(shí)下流行、符合潮流的電子商務(wù)服務(wù)，并在核心客戶中推廣，而不是全面推廣，將有助于鎖定核心客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。

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