煙草在線專稿　　現代經營中普遍存在“二八”黃金定律，即在任何一組東西中，最重要的起決定性作用的只占其中一小部分，約20%；其余80%盡管是多數，卻是次要的、非決定性的。但在煙草專賣的特殊體制下，寬松的煙草專賣許可證準入機制，使得“二八”黃金定律的特征正被逐漸弱化，服務資源趨于平均化，難以留住核心零售客戶。一旦專賣體制的保護取消，缺乏忠誠度的客我關系將面臨嚴峻的考驗。為保持客戶粘性，牢固的占據主流消費渠道，必須優化零售客戶結構，轉型服務機制，升級服務形式，調整發展方向。

　　一是變寬松的煙草專賣零售許可證準入機制為適度嚴格。當前煙草專賣零售許可證辦理對零售客戶的要求過于寬松籠絡，缺乏從個人素質、店堂條件、銷售能力等方面進行全方位系統的科學評價；相反在納入卷煙銷售網絡后，卻對零售客戶提出其難以達到的電子商務、品牌培育、信息知曉、形象建設等方面的要求，從而造成無效服務。實際上，近年寬松的煙草專賣零售許可證管理制度更多的追求惠民便民、發展網絡的政治效果，而缺乏市場化的考量。但當前過飽和的零售客戶數量，已經對卷煙銷售網絡形成沖擊，對客我關系形成負面影響。筆者認為應重新開展合理布局規劃，從嚴辦理煙草專賣零售許可證，清理整頓網絡內不規范零售客戶，使得服務資源更多的流入投入到銷售能力強、發展潛力大的零售客戶。

　　二是從卷煙網絡向邊遠山區延伸轉變為向服務鏈終端延伸。近期中央再次提出城鎮化的發展要求，而城市化是每個國家發展的必經之路。而就云和市場而言，“小縣大城”戰略與行政區劃調整，也使得邊遠山區常住人口大量流失，遷移入城。未來農村市場的發展空間將變得更加狹窄，而大集鎮與城區擴張中出現的城郊結合部反而將是潛在的成長區域。同時，零售客戶作為商人，始終堅持利益最大化，只要正確處理卷煙貨源投放與市場價格之間的關系，零售客戶就將保持較高的忠誠；相反，當前急迫需要培養的是消費理念，急需保留的是消費者群體。因此，我們在找準未來的發展潛力區域外，還應加強對卷煙流通渠道終端環節的影響力，增加與消費者接觸的機會，更多的關注與滿足消費者的需求。2012年通過現代零售終端形象建設，使卷煙占據零售客戶外在與內在的兩大重要位置：即突出陳列專區與銷售比重。未來應繼續圍繞現代零售終端產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤的六大功能進行更為深入的建設。而在現代零售終端建設與服務終端消費者層面，都應充分把握“二八”定律，全力抓20%的核心精英零售客戶與領袖消費者。

　　三是從全覆蓋服務機制轉變為個性專業服務機制。全覆蓋服務項目大多為日常的基礎服務，可以實現對外溝通，展示企業形象的目的，例如客戶經理明碼標價、信息告知、應急訂單、卷煙配送等。但個性專業的服務將是從每一個核心客戶的需求出發，進行定制服務，提供更為專業的意見建議，以此樹立服務的品牌與口碑。例如：對普通零售客戶提供電子結算服務，但對核心客戶可以提供免手續費的跨行轉賬、網上結算服務。對普通零售客戶安排普通的客戶經理進行服務，但對核心客戶安排服務精英進行一對一的服務。

　　四是從通用常規服務形式升級為電子商務服務形式。單從當前零售客戶群體的年齡結構與文化程度結構而言，卷煙銷售的電子商務服務發展仍需循序漸進。就如網上訂貨不可能生硬的追求100%。但超前發展電子商務服務又是卷煙營銷的必然選擇。因為電子商務服務與常規服務相比，更容易使客戶具有習慣性與依賴性，從中更易培育客戶粘性。例如：當前許多年輕人睡覺前不手機上網就難以入睡。或者說長期使用某一網絡服務，將形成偏好，再使用其它服務時將感到不適用。因此，大力發展時下流行、符合潮流的電子商務服務，并在核心客戶中推廣，而不是全面推廣，將有助于鎖定核心客戶，提高客戶的忠誠度。

?

?