煙草在線專稿

　　老煙斗：最近天氣變化很大，家里老人也有感冒情況，于是去買感冒藥。老人很固執，非要用他以前吃過的那種最便宜的藥，可我跑了十來家藥店，根本沒有賣的。

　　小煙卷兒：那還用說，你買的藥是廉價藥，沒人賣啰！

　　老煙斗：這可真是讓我頭疼，老人非要買，而現在卻沒有賣的了。

　　小煙卷兒：這不是個案，而是一個普遍性的問題了。人民網上說，近些日子，從僅售7.8元的注射用促皮質素賣到4000元天價，到“藥改”對藥品集中采購辦法進行完善，再到屠呦呦因發現青蒿素獲得諾貝爾獎，都讓藥品問題引來不少討論。值得注意的是，無論《關于加快構建大眾創業萬眾創新支撐平臺的指導意見》，還是《關于改革藥品醫療器械審評審批制度的意見》，國務院這段時間出臺的重要文件，回應了這樣的關切。在國家創新驅動戰略和大眾創業、萬眾創新的政策背景下，以促進創新和科學監管為原則，把醫藥產業作為“雙創”的增長點之一，用制度紅利釋放市場活力，前景值得期待。

　　老煙斗：其實，對于很多廉價藥買不到，或者漲出天價，就是由于國家對這方面的管控有問題，這些藥品是因為利潤低遭到淘汰，而老百姓卻十分的需要。

　　小煙卷兒：在醫藥領域，也是從這兩方面入手。一方面是簡化藥品審批程序，將部分醫療器械注冊審批權下放至省級，通過行政流程再造減輕企業負擔。另一方面是強化科學監管。從提高藥品審批標準，到全面公開審評審批信息；從加強臨床試驗全過程監管，到健全審評質量控制體系，打出了一系列的“組合拳”。

　　老煙斗：政策影響創新意愿卻無法直接改變創新能力，所以政府需要“多搭臺，少選戲”。理想情況下，監管部門扮演市場的裁判，而非充當企業的保安。公眾和產業界應當對監管有客觀的評價和期待，把醫藥創新能力不足完全歸咎于政府是不公允的。同樣重要的是，政策對醫藥創新的影響是鏈條式的，除了監管，還涉及醫保目錄、招標采購、藥品定價等諸多環節。這就要求藥品監管部門在堅定“保護公眾健康”目標的基礎上，與其他政府部門一起實施醫藥創新驅動戰略，權衡好保護與促進，安全與創新之間的關系。

　　小煙卷兒：從這件事我想到了卷煙的各價類結構，我們行業一直秉承著行業的價值觀，對各地在訂購卷煙時，上級也都給各地下達了低檔煙的指標，雖然低檔煙的創利水平低，但是，低檔煙的消費需求我們必須滿足。

　　老煙斗：這確實體現了我們行業的價值觀，但是，你聽沒聽說有的地方，低檔煙過剩，導致商業公司在搞低檔煙的營銷。

　　小煙卷兒：這是必然的，機械的下達指標，很有可能與市場的需求不一致，這就產生了一些地方低檔煙不好賣的情況。所以，國家局正在推行市場化改革，這就能有效防止這一情況的出現，按市場的需要組織貨源，低檔煙的煙民需要多少，我們組織進多少，這也使我們的資金鏈運轉的更流暢。

　　老煙斗：是啊，我們講求科學的發展觀，所以，更要信守行業的價值觀承諾，讓消費者的需求得到滿足，這就需要我們在專賣管理體制下的市場化改革，這條路必然是未來之路。

　　小煙卷兒：說到服務，我早上看到一則新聞還是很有意思的。“想舒服點，沒想到航空公司收‘伸腿費了’”近日前往多倫多的郭小姐抱怨稱，她像以往一樣提前趕到機場，打算選緊急出口位置，以讓長途旅行舒服點，卻被告知需要再付500元的選座費。記者了解到，各大航空公司出發至國外遠程航線普遍實行付費選座，國航、海航等公司甚至開始在國內一些航線推廣，而東航也不排除以后在國內航線推行的可能。

　　老煙斗：我們沒必要對收取“伸腿費”吹胡子瞪眼，因為這是市場經濟細化的必然產物，一方面，消費者有多樣的需求，另一方面提供者要打造多層次的商品，這無可非議。但是，伸腿費必須配套“服務手”。也就是說，我們在收取“伸腿費”的同時，我們的“服務手”必須伸出來，這樣，才符合物有所值的市場規律。

　　小煙卷兒：其實，市場經濟時代，服務項目拉開收費層次，這是服務的多樣化與需求多樣化相適應，關鍵是我們的服務項目和服務質量要充實起來，要讓多收費的項目有更多的服務內容，如果服務內容不增加，收費卻增加了，自然會讓消費者產生反感，甚至抵制，造成不必要的摩擦。只可惜，現實生活中，多的是服務收費增加了，服務內容卻沒增加，消費者不滿意，經營者卻又理直氣壯，說到底還是經營者沒有服務意識，服務的內容沒有跟著費用的增加上來。

　　老煙斗：我認為，我們對于零售戶的管理也要分級管理，各項指標好的，就應該有自己的特權，比如級別高的，就可以有更優厚的快捷服務，這些支撐性的服務，也是可以提高零售戶守法經營的意識。

　　小煙卷兒：其實，零售戶的分級管理，不僅僅是為了提高服務的質量，更多的是讓零售戶有一種努力前行的動力，使消費者能夠體會到更完善的服務。

　　老煙斗：對零售戶的服務與管理，現在也都升級了。行業媒體上說，從去年3月起，為進一步打通營銷、專賣、物流等業務通道，實現信息互通、流程簡化、資源整合、服務提升，南京市局（公司）營銷中心依托已有的企業移動辦公平臺，設計研發了這種電子客戶服務卡。

　　小煙卷兒：電子服務卡是什么東西啊？

　　老煙斗：此卡屬于內置芯片非接觸式卡，每位零售客戶都享有專屬的芯片。煙草公司的客戶經理、專賣稽查員、送貨員只要用手機等移動終端掃一下卡片，就可以在移動辦公平臺上得知零售客戶的相關信息，并進行相應的操作。更值得一提的是，南京市局（公司）營銷中心的電腦后臺能夠實時統計“三員”對客戶服務卡的使用情況，進行數據統計。去年8月，南京市局（公司）以江寧區為試點，逐步為該區4500位零售客戶發放了客戶服務卡，并從今年1月起正式啟用。

　　小煙卷兒：有了這個卡，可真是服務升級了。

　　老煙斗：一是方便掃，二是存放安全，三是提高消費者的信任度。因為每一張客戶服務卡都具有“唯一性”，為讓零售客戶保管好，江寧區局（分公司）采用“固定為主、移動為輔”的擺放標準，指導零售客戶確定服務卡的擺放位置。手機一掃，服務升級。江寧區局（分公司）推行客戶服務卡近一年時間以來，進一步提升了營銷人員服務客戶的能力，實現了服務質量和服務效率并重，而零售客戶對商業企業的忠誠度和依存度得到提升。

　　小煙卷兒：看來，服務升級有時就是一個卡片的距離。

　　老煙斗：是啊，只要有心，一切都變得很簡單。福建省邵武市煙草專賣局（分公司）日前組織5位優秀客戶與營銷人員共同開展市場走訪，通過創新客戶拜訪模式，帶動零售客戶經營能力整體提升。

　　小煙卷兒：拜訪客戶是一項營銷人員的基本功，我聽聽邵武市局有什么新法子。

　　老煙斗：為做好拜訪工作，五位優秀客戶根據拜訪區域、客戶類別，制定了詳細周密的拜訪計劃。實地拜訪中，優秀客戶仔細了解所拜訪同行的銷售狀況，并結合自己的日常經營，向他們傳授先進的經營理念和品牌培育技巧，指導做好終端形象展示和掃碼槍的規范使用。　　優秀客戶的指導內容全面、生動具體、貼近日常經營，與客戶經理的指導相輔相成，受到了許多零售客戶的歡迎。下一步，邵武市局（分公司）將定期組