煙草在線專稿　　引：信訪是黨和國家各級組織以及紀檢監察部門與群眾聯系的一種有效形式，是紀檢監察部門監督執紀的重要工作，通過接待信訪人，積極處理反映問題，化解社會矛盾，切實維護行業的形象，以良好的作風取信于民。而接待來訪人是信訪工作中一個重要部分，隨著黨風廉政建設的深入開展和人民群眾維權意識的提高，信訪人到紀檢監察部門走訪反映問題也日益增多。在接待信訪人來訪的過程中，作為接待人員要做到“四心”，即耐心、細心、傾心、公心。

　　一、耐心。接待信訪的紀檢監察干部要認識到，到紀檢監察部門走訪反映問題是信訪人的權利，只要在《憲法》和《黨章》等有關規定的范圍內，群眾就可以通過信訪等方式行使自己的權利，反映要求，揭發違法違紀行為，維護自己的切身利益等。因此，我們不能簡單地認為信訪人來了就是搗亂、就是刁難，對他們就不耐煩。必須克服這種錯誤的思想，做到耐心接待。在接待信訪人時，態度上要熱情、誠懇，不能漫不經心；語言上要平和、親切，不能無故厲聲訓斥；行為上要平易近人，注重禮貌、禮節，不能高高在上。只有這樣耐心地接待，才能讓信訪人對紀檢監察部門產生信任感，才會如實、理性反映問題。　

　　二、細心。信訪人來找紀檢監察部門，一般情況下是有事情要反映的。因此接待人員要認真地、細心地對信訪人語言表達的信息進行記錄，把信訪人要反映的問題按照真實、全面、準確的要求記錄下來，特別是一些關鍵、重要信息不能遺漏。對其提交的書面材料、音像資料也要認真履行手續，細心收好。在記錄完之后，最好要復述一遍，問信訪人是不是這樣，還有什么要補充的。只有細心記錄了，才能完整地反映信訪人表達的事實和愿望，才能更好地向領導匯報，為下一步工作的開展打下基礎。

　　三、傾心。就是要換位思考，不管其來訪的目的是什么，都要設身處地為信訪人考慮，認真傾聽其申訴表態。要做好思想政治工作，讓信訪人樹立正確的處理問題方式，以正確、理性的方式來解決問題，而不能做激化矛盾的事。要重視信訪提出的問題，在政策允許的情況，幫助信訪人分析、指出問題解決之道，讓其感到組織的重視。特別是煙草行業由于其體制和產品的特殊性，往往成為社會關注的焦點，稍有不慎，一個很小的個案如果處理不妥，也很可能引起輿論風波，給行業造成負面影響。只有傾心為信訪人著想，才能消除誤會，取得其他信任，促使其通過合法途徑解決。從信訪人的角度考慮問題，合理的要求研究解決，不合理的要求也要依法依規地解釋，消除信訪人的抵觸情緒，積極構建和諧社會、和諧煙草。

　　四、公心。信訪接待人要始終以一顆公心接待、處理信訪事項。不能因為信訪人反映了，就毫無立場、毫無原則、毫無事實根據地一味的責怪被反映人，而偏向信訪人。也不能因為因為信訪人情緒激動，為了簡單的穩定而遷就信訪人信口承諾不能處理的事項。當然，也不能“官官相護”，簡單、粗暴地指責信訪人，認為信訪人是糊鬧或者以簡單的、冷漠的方式回應信訪人，這樣只能會加劇矛盾，引發不穩定因素。作為信訪接待人員應樹有一顆公心，公平公正，依法依規地處理信訪問題，表態時不偏不倚，做到有事實有根據，有理有節有據，不能無原則地偏向一方。公生明，廉生威，只有公心處理了，才能取信于信訪人，才能有利問題的解決。