煙草在線專稿　　引：在激烈的市場競爭中，煙草行業作為市場經濟的一個重要組成部分，不僅對國家和地方財政稅收舉足輕重，而且與廣大零售戶及消費者的切身利益密不可分，更直接體現了地方投資環境和文明水平。基于這個認識，商業企業務必緊緊圍繞如何深化放心消費誠信品牌企業建設這個課題，精打誠信“底稿”，巧做放心“文章”。

　　生命力源自崇尚誠信

　　作為煙草商業企業，必須以誠信辦事的實際行動取信于零售戶、取信于消費者、取信于煙草工業企業，倡導“天道酬勤，誠信通天，”力求實現煙草工業企業、零售戶、消費者“三個滿意”。

　　一是推行誠信等級管理體系。要統一按照“雙向承諾、記分考核、分類管理、同心服務、專銷結合”的誠信等級管理模式運行，將單向的行政管理提升為“雙向承諾、雙向服務、雙向監督”的“三個雙向”管理。

　　二是講求自身誠信，實現角色轉變。要求煙草工作人員對客戶以誠相待，以“真實、真情、真摯、真切”的服務與零售客戶建立真正的合作伙伴關系。在專賣執法中，切實做到角色轉變和觀念更新，寓管理于服務之中，實行“服務在先、管理在后”的原則；在卷煙配供中，從公平競爭的角度出發，遵照上級規定，取消緊俏煙的特供，電腦統計分配數據，把有限的貨源全部投放到零售戶的配供中去，實行“公開、公平、公正”的原則，避免人為操作，為零售戶贏得效益，得到他們的充分認可。　

　　三是依靠社會力量，搞好誠信監督。與區文明辦、工商局等部門聯合頒發《卷煙零售戶誠信等級管理辦法》，對卷煙經營戶從依法行政、文明執法、貨源配供、電話訪銷、送貨服務、品牌宣傳等方面作出具體承諾，定期檢查，并通過媒體公示，展現“誠信煙草”靚麗名片。

　　親和力源自服務至上

　　煙草行業只有奉行服務至上，才能確保煙草人真正貼近廣大零售戶和消費者。江蘇南通煙草務必秉承“與客戶共創成功”的服務理念，全面推行服務承諾制，積極打造“江海同舟行”服務品牌，為客戶和消費者提供精細實的服務。在服務工作中，要做到“一公開、二定期、三免費、四服務”。

　　“一公開”。即公開放心消費創建示范服務承諾。利用政務公開欄、煙草內網等，向全區卷煙零售戶和消費者公開放心消費創建示范服務承諾，并對服務人員兌現服務承諾情況，每月抽調專人進行電話調查和市場檢查，將其結果列入到每人每月的績效考評之中。

　　“二定期”。即定期上門走訪、定期送貨上門。客戶經理每周一次定期上門走訪服務客戶；送貨員隔天把客戶所訂購的卷煙送到每位卷煙零售客戶店里，送貨及時率、送貨準確率達到了兩個百分之百。

　　“三免費”。免費為全區所有卷煙零售客戶提供卷煙牌價卡；每半個月免費為所有卷煙零售客戶及政府相關部門贈閱一期《南通煙草》報；每周上門為客戶免費提供一張一周可供貨源信息單。

　　“四服務”。即開展宣傳服務、培訓服務、維護服務和個性服務。在宣傳服務上，一線服務人員在上門走訪、貨源配送的同時，向客戶和消費者宣傳貨源供應政策、宣傳煙草法律法規、宣傳貨源信息、市場信息以及做好卷煙調包防范宣傳等。在培訓服務上，江蘇南通煙草對所有新申領煙草專賣零售許可證的客戶都要進行一次領證前的培訓和煙草法律法規知識測試；2014年，還組織部分卷煙零售客戶，舉辦了兩期卷煙商品陳列、規范經營、品牌培育等方面的培訓。在維護服務上，隨著網上訂貨卷煙零售客戶的增多，客戶經理及時轉變工作職能，對客戶開展網上訂貨指導和電腦維護工作，以解決他們的后顧之憂。在個性服務上，針對不同類型的客戶，有針對性的開展服務，如針對老年、殘疾這些弱勢群體客戶，幫助他們整理柜臺、代存訂貨款，持續為他們提供經營上的指導幫助，提高他們的銷量和獲利能力。

　　感染力源自嚴格規范

　　企業自身規范自律至關重要，所以要下大力氣通過深入開展以創最誠信企業、最廉潔企業為主要內容的“雙學雙創”主題教育實踐活動，把打造“誠信”煙草、創建放心消費工作不斷引向深入。切實加強誠信煙草內控機制建設，設立內部監督管理科，配備專職內管人員，并在各科室增設一名兼職內管員。內管人員的職責就是按照規定，加強對相關制度、規定執行情況的監督檢查，并對員工直系親屬經營卷煙的，每月監督檢查一次，發現不規范經營、不誠信經營的人和事立即糾偏整改。

　　作為煙草部門，就是要既最大限度確保有煙供，又規范公平供好煙。認真貫徹落實“總量控制、稍緊平衡”的方針，科學安排每月、每周卷煙銷售計劃，實行均衡銷售。在貨源分配上，按照國家局統一要求，采取了按零售客戶業態、等級進行貨源配供的形式，徹底消除人情關系和不公平、不公正的現象。對零售客戶的業態、等級評定，按照卷煙零售客戶門店大小、銷售能力、銷售數量及結構、誠信守法等情況，共分成7種業態、13個等級，全國統一軟件，電腦自動生成，每季度評定一次，貨源也全部由電腦自動生成配供。

　　在零售終端層面，注重以點帶面，促進卷煙零售客戶誠信體系的建設。在商業繁華地帶、居住人群密度高的區域，精心選取“自覺遵守煙草專賣法律法規，堅持亮證經營，無違法記錄，不出售走私、假冒卷煙，不亂渠道購進卷煙”的卷煙零售店，逐級審核，嚴格把關，并與其簽訂標準店建設協議，無償為標準店配備統一樣式的卷煙柜臺和展示貨柜，使“標準店”成為卷煙零售客戶誠信經營的標桿、消費者放心消費的場所。還利用標準店在“形象標識、明碼實價、服務承諾、品牌推介”等方面的示范作用，帶動和引導零售戶自覺規范經營行為，幫助他們提升店面形象，在消費者心中樹立誠信服務形象。對首批建立標準店加強后續管理工作，每月由客戶服務科和專賣監督管理科對所有標準店進行一次測評，對不符合要求的及時進行整改到位。

　　為了確保規范經營和市場監管，注重突出消費維權，完善訴求渠道。不斷完善消費維權網絡，暢通卷煙消費者訴求渠道。通過多形式、多載體開展對煙草法律法規的宣傳，在廣大卷煙零售戶和消費者中大力營造知法懂法、護法維權的濃厚氛圍；通過開通“12313”煙草專賣品市場監管舉報電話，及時接受公眾對有關違法生產經營煙草專賣品的舉報，有效應對突發煙草違法案件事件；通過開通“800”投訴舉報服務熱線，建立起一套涵蓋“受理、流轉、處理、反饋”的內部投訴處理機制。2014年來，江蘇南通煙草受理的投訴舉報處理及時率達到100%，處理的滿意率達到100%。還聘請了由人大、政協委員、各鎮紀委書記等組成的28名政風行風監督員，對放心消費創建工作、作風效能建設等進行監督。

　　對廣大卷煙零售客戶和消費者，該局以“3.15”消費者權益保護日、“6.29”《煙草專賣法》頒布紀念日和“12.4”法制宣傳日等為契機，深入社區積極開展設攤宣傳、消費咨詢、真假煙識別以及假冒卷煙集中銷毀等活動；還利用《南通煙草》報、廣場過街電子宣傳屏、法制宣傳欄等，大力宣傳煙草法律法規以及吸食假煙的危害。今年“3.15”期間，與區消費者協會共同制作并發放宣傳冊一萬余份，大力營造卷煙放心消費的宣傳輿論氛圍；今年上半年，給28名政風行風監督員寄去了真假煙識別資料；7月份，還根據區政府安排，走進通州人民廣播電臺“999”民生熱線，通過熱線接受群眾咨詢，與民眾進行放心消費互動交流，產生了良好社會反響。

　　總而言之，深化放心消費誠信品牌企業建設任重道遠，只有切實維護國家和消費者利益，實現煙草工商企業、零售戶、消費者都滿意，才能實現煙草行業共同價值的多贏目標，才能夯實煙草行業的生存基礎，才能不辱煙草行業的發展使命。只有把煙草企業的運作行為置于國家和人民群眾的檢驗和監督之下，讓國家和人民群眾都滿意，這樣才能可持續發展，才能為國家作出更大的貢獻。